AI Helpdesk: kiekviena kliento užklausa vienoje vietoje - nuo pirmojo pokalbių roboto atsakymo iki paskutinės žinutės

Daugelis klientų aptarnavimo komandų vienu metu dirba trijose ar keturiose vietose: bendroje el. pašto dėžutėje, tiesioginio pokalbio lange, kontaktų sąraše ir kažkieno atmintyje bandant prisiminti, kam pažadėta perskambinti. Užklausos pasimeta tarp šių sistemų, ir niekas to nepastebi, kol susierzinęs klientas neparašo dar kartą.

ChatLab dabar panaikina šią problemą. Prie pokalbių roboto, kuris jau visą parą atsakinėja Jūsų lankytojams, prisijungia AI Helpdesk: vienas Inbox, kur kiekviena žmogaus įsikišimo reikalaujanti užklausa virsta bilietu. Kartu veikia dirbtinis intelektas, kuris rūšiuoja, žymi etiketėmis, verčia ir rengia atsakymų juodraščius - visa tai remiasi ta pačia žinių baze, kuria jau naudojasi Jūsų pokalbių robotas.

Viena žinių bazė, viena vieta kiekvienai užklausai

Jūsų pokalbių robotas pats atsako į įprastus klausimus. Kai prireikia žmogaus pagalbos, užklausa nedingsta kitoje sistemoje. Ji automatiškai patenka į Inbox kaip bilietas:

• El. laiškai iš Jūsų prijungtos pagalbos el. pašto dėžutės. Kiekvienas gautas el. laiškas tampa bilietu, o Jūsų atsakymas išsiunčiamas iš to paties adreso, toje pačioje gijoje.
• Kontaktų formos, kurias lankytojas atsiunčia iš pokalbių valdiklio.
• Lead duomenys - kiekviena lankytojo palikta kontaktinė informacija.
• Praleisti tiesioginiai pokalbiai, kai lankytojas paprašė žmogaus, bet niekas laiku neprisijungė.
• Vykstantys tiesioginiai pokalbiai, rodomi Inbox viršuje, skiltyje „Live now“.
• Pokalbiai, kuriuos DI pažymėjo kaip reikalaujančius dėmesio, pavyzdžiui, skundas arba lankytojas, norėjęs pasikalbėti su žmogumi (plačiau apie žymas - toliau).

Pokalbiai iš svetainės valdiklio, WhatsApp, Messenger ir Instagram patenka į Chat Logs, kur DI juos sužymi tokiu pat būdu, todėl pasirinkta žyma bet kurį iš jų gali paversti bilietu.

Kiekvienas bilietas turi kodą, būseną, priskirtą darbuotoją, vidinius užrašus su @paminėjimais ir visą savo istoriją, įskaitant tai, ką lankytojas aptarė su pokalbių robotu prieš kreipdamasis į žmogų. Jūsų komandai nebereikia prašyti kliento kartoti to paties.

DI surūšiuoja užklausas dar prieš kam nors atidarant bilietą

Kai gaunama užklausa, DI jau būna atlikęs pirmąjį darbų etapą, nenaudodamas Jūsų pranešimų kreditų:

• Pavadinimas, kuris vienu sakiniu Jūsų komandos kalba nusako, ko nori klientas.
• Prioritetas - Urgent, High, Normal arba Low - su vienos eilutės paaiškinimu, kad skubus skundas nepasimestų po naujienlaiškiais.
• Etiketės, atitinkančios užklausą, parinktos iš paruoštų arba Jūsų pačių aprašytų.
• Kliento kalba, atpažinta iš to, ką jis parašė.
• Brukalas, uždaromas automatiškai, jei įjungsite šią parinktį.

Rezultatas - eilė, kurioje jau vyrauja tvarka. Jūsų komanda pradeda nuo to, kas svarbiausia, užuot skaičiusi viską iš eilės, kad tai atsirinktų.

Pokalbių žymos: pastebėkite problemas anksčiau, nei klientai pasiskųs

Ne kiekvienas dėmesio reikalaujantis pokalbis baigiasi tuo, kad lankytojas tiesiogiai paprašo pagalbos. Kai kurie tiesiog tyliai pasibaigia palikdami klaidingą įspūdį. Pokalbių žymos padeda tokius pastebėti.

Kai pokalbis nutyla, DI jį perskaito ir prideda tinkamas žymas:

• Pokalbių robotas nežinojo - atsakymo trūko jo žinių bazėje. Tai Jūsų užduočių sąrašas modeliui apmokyti.
• Norėjo žmogaus - lankytojas paprašė žmogaus pagalbos, tačiau niekas neperėmė pokalbio.
• Nepatenkintas klientas - susierzinimas, pasikartojantys klausimai, aštrūs žodžiai.
• Skundas ar užsakymo problema - nesklandumai dėl užsakymo, pristatymo, rezervacijos ar mokėjimo, arba pinigų grąžinimo prašymas.

Galite pridėti savo žymų naudodami trumpą taisyklę („klientas prašo PVM sąskaitos faktūros“), filtruoti Chat Logs pagal bet kurią žymą ir įjungti Open a ticket toms žymoms, kurios reikalauja žmogaus dėmesio. Nuo to momento kiekvienas pokalbis, gavęs tokią žymą, automatiškai tampa bilietu, pažymėtu atitinkama etikete, todėl iš karto matote, kodėl jis buvo sukurtas.

Čia susijungia rūpinimasis pokalbių robotu ir rūpinimasis klientais. Tos pačios žymos, kurios atveda piktą klientą į Jūsų Inbox, parodo ir tai, į kokius klausimus pokalbių robotas dar nemoka atsakyti.

Prisijunkite prie bet kurio pokalbio ir bendraukite gyvai

Kai lankytojas šiuo metu naršo Jūsų svetainėje, galite vienu spustelėjimu prisijungti prie jo pokalbio tiesiai iš Chat Logs arba tiesiog atsakyti iš Inbox. Atsidaro tiesioginis pokalbis, pokalbių robotas nutyla, o Jūs bendraujate tiesiogiai. Jūsų vardas rodomas virš pranešimų, todėl lankytojas žino, kad rašo gyvas žmogus. Tai veikia net jei nesate įgalinę parinkties lankytojams patiems kviesti žmogų.

Jei lankytojas jau išėjo, galite palikti žinutę, kuri lauks jo pokalbio lange, kai jis sugrįš, o Inbox praneš Jums, kai jis ją pamatys.

Skaitykite ir atsakykite bet kuria kalba

Jūsų klientai rašo savo kalba. Jūsų komanda skaito savąja. ChatLab sujungia abi puses:

• Išverskite pokalbį Chat Logs skiltyje į savo komandos kalbą vienu spustelėjimu.
• Išverskite el. laišką vietoje - išdėstymas, vaizdai ir nuorodos išlieka, pasikeičia tik tekstas. Prireikus bet kada galite peržiūrėti originalą.
• Išverskite savo atsakymą prieš išsiųsdami. Kai klientas rašo kita kalba, atsakymo laukelis automatiškai pasiūlo jo kalbą.

Vertimas išsaugomas visai komandai, todėl už to paties pranešimo vertimą niekada nereikia mokėti du kartus.

Atsakymai, paruošti remiantis Jūsų žiniomis

Funkcija Draft reply parengia atsakymą pagal bilietą, pokalbį ir pokalbių roboto žinių bazę kliento kalba. Jūs jį perskaitote, pakoreguojate ir išsiunčiate patys. Funkcija Improve perfrazuoja Jūsų parašytą tekstą, padaro jį oficialesnį ar draugiškesnį arba ištaiso rašybą. Joks DI parašytas tekstas niekada neišsiunčiamas be žmogaus peržiūros.

DI juodraščiai, „Improve“ ir vertimai naudoja pranešimų kreditus kaip vienas pokalbių roboto atsakymas pagal modelį, kurį pasirinkote Inbox sistemai. Viskas, ką DI atlieka fone - pavadinimai, žymos, prioritetas, kalbos nustatymas - yra nemokama.

Pereinate iš Email Copilot

Email Copilot dabar yra Inbox dalis. Jūsų pašto dėžutė, jos nustatymai ir nurodymai perkelti, gaunami el. laiškai virsta bilietais, o DI juodraščiai pakeičia „Copilot“ pasiūlymus. Niekur nereikia atlikti jokių papildomų nustatymų.

Ką tai reiškia Jūsų komandai

AI Helpdesk nepakeičia Jūsų komandos. Jis padeda jai susitelkti į tai, kas svarbu:

• Viena vieta el. laiškams, formoms, kontaktams (leads), tiesioginiams pokalbiams ir pažymėtiems pokalbiams.
• Problemos nustatomos automatiškai - skundai, trūkstami atsakymai, lankytojai, kurie norėjo žmogaus pagalbos - užuot laukus, kol klientas parašys dar kartą.
• Panaikintas kalbos barjeras tiek skaitant, tiek atsakant.
• Pokalbių robotas ir klientai prižiūrimi tame pačiame ekrane, remiantis ta pačia žinių baze.

Inbox ir pokalbių žymos pasiekiamos visuose ChatLab planuose. Atidarykite savo pokalbių robotą ir spustelėkite Inbox, kad pradėtumėte, arba skaitykite Inbox vadovą ir pokalbių žymų vadovą, jei norite sužinoti išsamiau.