Lähtötilanne
inMusic vastaa maailmankuulujen musiikkiteknologiabrändien tuesta kaikilla aikavyöhykkeillä. Tukitiimi sai valtavasti toistuvia kysymyksiä toimituksista, tilausten tilasta ja tuotetiedoista. Ruuhka-aikoina syntyi pitkiä jonoja ja vastauksia piti antaa useilla kielillä, jolloin asiantuntijoille jäi tuskin lainkaan aikaa syvällistä osaamista vaativiin teknisiin ongelmiin.
Tiimi testasi tekoälytyökaluja yli vuoden ajan, niin Freshdeskin omia kuin ulkoisiakin ratkaisuja. Yksikään niistä ei yltänyt vaadittuun tekniseen syvyyteen eikä tarjonnut toivottua empaattista ja inhimillistä asiakaskokemusta.
Toteutus
Riff koulutettiin yli 2 700 lähteellä: mukana oli käyttöoppaita, ohjekeskuksen artikkeleita sekä kaikkien brändien tuotesivuja, jotka kattavat tekniset tiedot, vianmäärityksen, laiteohjelmistot ja dokumentaation. Kun asiakas kysyy jotain, Riff etsii oikean artikkelin ja opastaa ratkaisuun vaihe vaiheelta sen sijaan, että se keksisi vastauksia omasta päästään.
Freshdesk on inMusicin asiakastuen keskus, joten siirron ihmiselle oli toimittava saumattomasti:
- Riff vastaa ja tekee vianmäärityksen, kerää tarvittavat tiedot ja käy läpi perusvianmäärityksen vaiheet.
- Jos ongelma ei ratkea chatissa, Riff siirtää asian asiakaspalvelijalle.
- Freshdeskiin luodaan automaattisesti tukipyyntö ja tiivistelmä koko keskustelusta, joten asiakaspalvelija tietää heti koko tilanteen.
inMusic konfiguroi, betatestasi ja julkaisi ratkaisun kahdessa viikossa. Parannuksia tehtiin suoraan tuotantoympäristössä ilman erillistä testiympäristöä, ChatLabin tiimin nopealla tuella.
Tulokset
inMusicin sisäisten tukimittareiden mukaan:
- yli 35 % tukikeskusteluista ratkeaa heti chatissa,
- 46 % lyhyempi keskimääräinen ensivasteaika: asiakaspalvelijat vastaavat nyt 8 työtunnin sisällä,
- CSAT nousi yli 90 prosenttiin, mikä on kaikkien aikojen ennätys,
- alle yksi viidestä keskustelusta päätyy Freshdesk-tukipyynnöksi,
- yli 14 000 keskustelua kuukaudessa.
Kyselyissä asiakkaat kuvailevat tekoälytukea täsmälliseksi ja ammattimaiseksi sekä siirtoa ihmiselle sujuvaksi. Asiakaspalvelijat voivat siirtyä suoraan henkilökohtaiseen vastaukseen kertaamatta jo käsiteltyjä asioita.
