Lähtötilanne
Olimp Labs on ravintolisien ja ravitsemustuotteiden valmistaja, joka tunnetaan tutkimukseen perustuvista tuotteistaan. Yritys myy tuotteitaan neljässä verkkokaupassa: Puolan, Saksan ja Ranskan Olimpstoressa sekä kliiniseen ravitsemukseen erikoistuneessa Olimpmed24-kaupassa.
Tavoitteena oli vapauttaa asiakaspalvelutiimi toistuvimmista kysymyksistä: tuoteneuvonnasta, ainesosista, terveellisiä elämäntapoja koskevista kysymyksistä sekä jatkuvasta "missä tilaukseni on" -tiedustelusta.
Toteutus
Agentti koulutettiin tuotevalikoiman pohjalta, ja se vastaa kunkin verkkokaupan kielellä. BaseLinker-integraation avulla se tarkistaa tilauksen tilan reaaliaikaisesti, joten asiakas saa toimitustiedot suoraan keskustelussa sähköpostin lähettämisen sijaan.
Äänensävy sovitettiin brändiin, joten agentti tuntuu ystävälliseltä ja asiantuntevalta neuvonantajalta. Tiimi käy läpi keskusteluhistorioita ja tekee korjauksia, mikä pitää tietopohjan ajan tasalla ja parantaa vastauksia jatkuvasti.
Tulokset
Sähköpostien määrä väheni noin 40 % ja asiakaspalvelutiimille siirrettyjen kyselyiden määrä 70 %. Vastausaika on lähes nolla, myös aukioloaikojen ulkopuolella ja kaikilla verkkokauppojen käyttämillä kielillä.
Tiimi käsittelee nyt reklamaatioita, teknistä tukea ja erikoistilauksia. Asiakkaat kiittelevät vastausten nopeutta ja sitä, että apua on saatavilla mihin aikaan tahansa.
