Lähtötilanne
Huippusesongin aikana kaivoksessa vierailee yli 200 000 kävijää kuukaudessa, ja varaus- ja neuvontaosasto vastaa noin 900 kyselyyn päivässä. Noin kolmasosa koskee lippuja; loput liittyvät opastukseen, kierrosten aikatauluihin ja tarjonnan yksityiskohtiin.
Markkinointitiimi halusi työkalun, joka vastaa matkailijoille puhelinpalvelun aukioloaikojen ulkopuolella, ylläpitää yhtenäistä viestintästandardia ja auttaa lyhentämään lippukassojen jonoja ohjaamalla ihmisiä ostamaan liput verkosta.
Toteutus
Kolmen viikon kuluessa käyttöön otettiin kahdeksan virtuaaliavustajaa aiheen ja kielen mukaan jaettuna: kaksi virtuaaliopasta (puolaksi ja englanniksi) matkailijareiteille, kaksi konferenssi- ja tapahtumajärjestäjille, kaksi kylpylähoitolalle ja kaksi Grand Sal -hotellin vieraille.
Tietomäärä oli valtava: säännöt, hinnastot, reittikuvaukset, turvallisuusohjeet, historia ja geologia. Todellinen haaste oli kuitenkin sääntöjen rakenne:
- Useita reittejä, useita kieliä: matkailijareitti järjestetään kahdeksalla kielellä ja kaivosmiesten reitti kahdella, kumpikin omalla aikataulullaan.
- Yksilö- ja ryhmäkierrokset eri henkilömäärärajoituksilla ja varausehdoilla.
- Koululaisryhmät omilla opetuspaketeilla ja toivotuilla sisäänpääsyajoilla.
- Paketit ja alennukset: perheliput, reitit yhdistettynä suolatorniin sekä kierrokset aterioilla tai konserteilla.
Ensimmäiset versiot eksyivät tähän poikkeusten viidakkoon. ChatLabin tiimi ja kaivoksen markkinointiosasto tapasivat päivittäin testaten keskusteluja ja tarkentaen sääntöjä. Nyt botti tunnistaa reitin, kierroksen kielen sekä vierailutyypin ja ohjaa suoraan oikeaan aikatauluun ja hinnastoon.
Tulokset
Heinä- ja elokuussa botit palvelivat päivittäin yli 140 uniikkia käyttäjää, joista kukin esitti keskimäärin viisi kysymystä - tämä vastasi 17 % kaikista päivittäisistä neuvontatiedusteluista. Joka kolmas kysymys saapuu klo 18.00 jälkeen, jolloin puhelinpalvelu on suljettu ja botti hoitaa kaiken.
- Keskustelujen määrä lähes nelinkertaistui neljässä kuukaudessa: 1 200 toukokuussa, 4 600 heinäkuussa.
- Vierailijat 25 maasta keskustelivat bottien kanssa 20 eri kielellä.
- Keskustelun sisältäneet istunnot kestivät lähes kolme kertaa pidempään (17 min 16 s) kuin istunnot ilman chattia (7 min 25 s).
- Jopa 69,3 %:ssa chatin sisältäneistä istunnoista tapahtui avaintapahtuma: ostos, esitteen lataus, yhteydenottolomakkeen lähetys tai hinnaston avaus. Muissa istunnoissa vastaava osuus oli 42,9 %.
Neuvonta- ja varaustiimi keskittyy nyt järjestettyihin ryhmiin ja erityistarpeita omaaviin vierailijoihin. Kaivokselle hanke tukee myös strategiaa avata kulttuuriperintöä uuden teknologian avulla.
