Black Mountain Honey utilise ChatLab pour réduire les demandes de routine de 80%
Après avoir intégré Buzz de ChatLab sur sa boutique Wix, Black Mountain Honey fournit désormais des informations d'expédition et des identifiants de suivi pour les commandes de reines abeilles, gère 80 % des FAQ instantanément et libère l'équipe de support pour se concentrer sur les demandes complexes, tout en offrant aux clients une assistance amicale 24h/24 et 7j/7.
FAQ répondues instantanément
moins de demandes de routine
réponses immédiates 24h/24 et 7j/7
Entreprise :
Black Mountain Honey est un site de commerce électronique à fort trafic au Royaume-Uni - accueillant plus de 30 000 visites de clients chaque mois - et spécialisé dans la vente de miel premium et de reines abeilles. Il engage également une communauté de plus de 220 000 fans sur Facebook, YouTube, Instagram, TikTok et Twitter.
Branche :
Royaume-Uni
Industrie :
Apiculture & Commerce électronique
Cas d'utilisation :
Automatisation du service client et engagement des ventes
Mise en œuvre de ChatLab chez Black Mountain Honey
Ci-dessous, une analyse approfondie de la manière dont le chatbot de ChatLab - surnommé « Buzz » par Black Mountain Honey - a été intégré, comment il fonctionne aujourd'hui, les avantages qu'il procure et son impact sur le support client et les ventes.
Où Buzz est utilisé et notre objectif principal
Buzz vit sur blackmountainhoney.co.uk intervenant chaque fois que quelqu'un demande des informations sur les variétés de miel, la disponibilité des reines ou le statut des commandes. Black Mountain Honey enregistre environ 1 000 visites par jour (30K par mois) et compte 220K abonnés sur les réseaux sociaux - donc automatiser les informations d'expédition et la disponibilité des stocks était crucial pour tenir informés les apiculteurs amateurs et professionnels."
Avantages tangibles de l'utilisation de Buzz
Impact sur la qualité du service client
Le chatbot fournit des réponses instantanées et cohérentes 24h/24 et 7j/7. Plus de 'nous sommes fermés jusqu'au matin' - les visiteurs obtiennent les détails dont ils ont besoin sur les stocks d'abeilles, les options de livraison et les conseils d'apiculture, de jour comme de nuit.
Vitesse de réponse
Plus de 80 % des questions sont traitées immédiatement par Buzz, réduisant le volume des e-mails de routine de plus de 70 % et éliminant presque les arriérés de tickets pendant la nuit.
Soulager l'équipe de support
Les questions de routine sur les dates d'expédition, le suivi des commandes et la disponibilité des reines occupaient la majeure partie de la petite équipe de Black Mountain Honey. Avec le chatbot en place, l'équipe se concentre désormais sur les commandes complexes, les demandes personnalisées et les conseils pratiques en apiculture.
Impact sur les ventes et l'engagement
Depuis l'introduction du chatbot, la durée moyenne des sessions sur le site de Black Mountain Honey a augmenté, et les clients guidés dans leur parcours d'achat par Buzz convertissent à un taux nettement plus élevé.
Qualité des réponses du chatbot
Parce que le chatbot apprend continuellement du blog de Black Mountain Honey, des données produits et du système de commande, son ton semble naturel - de nombreux utilisateurs commentent qu'ils pensent discuter avec Laurence lui-même. La précision et la cohérence de la voix de la marque ont été de grandes réussites en termes de satisfaction des utilisateurs.
Mise en œuvre et évolution de la solution
Lorsque Laurence Edwards (Propriétaire et Responsable des Ventes et du Marketing chez Black Mountain Honey) a demandé si ChatLab pouvait se connecter à Wix, ChatLab n'avait pas de plugin prêt à l'emploi - mais ChatLab l'a construit. En deux semaines, ChatLab a collaboré directement avec les ingénieurs de Wix pour :
- Intégrer les informations d'expédition et les capacités d'identification de suivi, afin que Buzz puisse signaler le statut d'expédition des reines abeilles (un produit vivant qui doit arriver en parfait état).
- Synchroniser les SKU des produits et les informations de stock.
- Intégrer le contenu existant du blog et des FAQ de Black Mountain Honey pour des réponses plus riches.
Pendant la phase de réglage fin - une étape cruciale après le déploiement, motivée par de vraies interactions avec les clients - ChatLab a découvert que Wix n'expose pas les dates de disponibilité des reines. Plutôt que de risquer de fournir des informations obsolètes, ChatLab a appris au chatbot à diriger les clients vers la page produit en direct pour vérifier la disponibilité. Aujourd'hui, ChatLab améliore encore cela en dérivant la disponibilité directement des métadonnées SKU pour des mises à jour entièrement automatisées et à la minute près.
Prochaines étapes sur la feuille de route
- Intégration YouTube : Former Buzz sur les transcriptions de vidéos pour des informations plus approfondies sur l'apiculture.
- Assistant email : Permettre au chatbot de scanner les e-mails de support entrants et de rédiger des réponses suggérées.
- Disponibilité basée sur les SKU : Automatiser l'extraction des dates pour que Buzz puisse dire « Notre prochain lot de reines sera expédié le 20 juin 2025. »
« L'intégration de Buzz dans notre boutique Wix s'est remarquablement bien déroulée, et presque du jour au lendemain, il a commencé à traiter 80 % de nos demandes de routine - réduisant le volume des e-mails de 70 % et libérant notre petite équipe pour s'attaquer aux demandes complexes et de grande valeur. La phase de réglage fin après le lancement était essentielle : ChatLab a travaillé main dans la main avec nous pour s'assurer que Buzz dirige toujours les clients vers des détails de disponibilité à jour plutôt que des informations obsolètes. Pouvoir co-rédiger la feuille de route - qu'il s'agisse d'ajouter une formation à la transcription YouTube ou de rédiger des e-mails automatisés - a transformé ChatLab d'un fournisseur en un véritable partenaire stratégique. »
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