Comment l'assistant IA "Riff" d'inMusic a transformé le support client mondial
inMusic, maison de marques mondialement reconnues comme Akai Professional, Numark, Denon DJ et Moog, a transformé son support client avec le chatbot alimenté par l'IA de ChatLab. En s'intégrant parfaitement à Freshdesk, "Riff" gère désormais plus de 35 % du trafic de support instantanément, réduit les temps de première réponse de 46 %, et atteint un score CSAT record de plus de 90 %.
du trafic de support résolu instantanément
temps de première réponse plus rapide
Score CSAT (record historique)
conversations de chatbot par mois
Entreprise :
inMusic est une famille de marques leaders en technologie musicale et en électronique grand public.
Marques utilisant Riff :
Région :
Mondial
Industrie :
Technologie musicale et électronique grand public
Cas d'utilisation :
Automatisation du support client avec intégration Freshdesk
Mise en œuvre de ChatLab chez inMusic
Cette étude de cas détaille comment inMusic a mis en œuvre le chatbot IA de ChatLab, surnommé "Riff", pour automatiser le support client à travers leurs opérations mondiales, et a ensuite étendu ses capacités avec une intégration transparente à Freshdesk.
Le défi
En tant qu'entreprise mondiale avec plusieurs marques de renommée mondiale, inMusic a rencontré des défis de support significatifs : des volumes élevés de demandes répétitives à travers différents fuseaux horaires, le besoin d'un support multilingue et de longues files d'attente pendant les heures de pointe. Leur petite équipe de support était submergée par des questions basiques sur l'expédition, le statut des commandes et les spécifications des produits, laissant moins de temps pour les problèmes techniques complexes qui nécessitaient vraiment une expertise humaine.
L'équipe a passé plus d'un an à tester diverses solutions d'IA-à la fois natives dans Freshdesk et externes-mais aucune ne répondait vraiment à leurs attentes en termes d'intelligence et de qualité. De nombreux outils avaient du mal avec la profondeur technique requise pour les produits de technologie musicale, ou échouaient à offrir l'expérience empathique et humaine qu'inMusic souhaitait pour ses clients.
L'objectif : un support mondial 24/7 avec une touche humaine
inMusic voulait mettre en place une solution de support 24/7 qui offrirait une couverture mondiale totale dans toutes les langues principales, tout en offrant une expérience empathique et "humaine". L'objectif était de réduire les temps d'attente sur les demandes de support ouvertes et d'augmenter la satisfaction client (CSAT).
La solution : chatbot IA ChatLab
Aujourd'hui, Riff aide à répondre et à trier toutes les demandes de support entrantes, qu'il s'agisse de questions pré-vente ou de questions techniques et après-vente. Cette solution a aidé à séparer les requêtes qui doivent être traitées par des spécialistes humains de celles qui peuvent être répondues immédiatement.
Propulsé par une base de connaissances techniques complète
Au cœur de l'efficacité de Riff se trouve une base de connaissances techniques riche-le même centre d'aide que les clients peuvent consulter eux-mêmes. Riff a été formé sur plus de 2 700 sources - y compris les manuels de produits, les articles de la base de connaissances et les pages produits - couvrant les spécifications, les guides de dépannage, les mises à jour du firmware et la documentation technique pour toutes les marques inMusic.
Lorsqu'un client pose une question, Riff ne fournit pas simplement une réponse générique-il recherche dans cette base de connaissances pour trouver l'article le plus pertinent et guide l'utilisateur directement vers la solution. Cela signifie que les clients obtiennent des réponses précises et spécifiques à la marque, soutenues par une documentation officielle, et non des réponses inventées.
Pourquoi l'intégration avec Freshdesk était cruciale
Freshdesk est le centre névralgique de toutes les opérations de support d'inMusic. Pour offrir une expérience fluide, ils devaient créer un processus de transfert vers leur équipe de support humaine. Une intégration directe était essentielle pour garantir que les clients et les agents aient une expérience positive.
Comment fonctionne l'intégration :
- Riff répond et diagnostique - collecte des informations pertinentes et épuise les étapes de dépannage de base
- Escalade si nécessaire - si le problème ne peut pas être résolu via le chat, Riff escalade à un agent humain
- Ticket Freshdesk automatique - un ticket est créé avec un résumé complet de la conversation, donnant aux agents un contexte instantané
Selon inMusic, l'aspect le plus précieux de cette configuration est "la facilité d'utilisation et le transfert simplifié entre le chat et le ticket de support."
Avantages tangibles de l'utilisation de Riff
Escalades plus intelligentes, moins de va-et-vient
Riff épuise toutes les étapes de dépannage de base et collecte des informations pertinentes à l'avance. Lorsqu'une escalade est nécessaire, il crée automatiquement un ticket Freshdesk avec un r ésumé complet de la conversation - donnant aux agents un contexte instantané pour fournir une réponse personnalisée sans revenir sur les anciennes discussions.
Réponses plus rapides, clients plus satisfaits
Riff fournit des réponses instantanées 24/7 dans la langue du client. Pour les problèmes nécessitant une attention humaine, le temps de première réponse a diminué de 46%. Les retours des agents ont été incroyablement positifs - ils peuvent enfin se concentrer sur les cas complexes qui nécessitent vraiment leur expertise.
"Nous voyons beaucoup moins d'échanges client-agent dans l'ensemble. Cela permet à notre équipe de passer directement à la fourniture d'une réponse personnalisée, sans revenir sur les anciennes discussions."
Ce que disent les clients à propos de Riff
Des citations directes des enquêtes post-service montrent comment la solution de ChatLab dépasse les attentes des utilisateurs et s'associe parfaitement au support humain :
"Je dois également dire que votre support IA est bien éduqué et j'ai été étonné de la fluidité et du professionnalisme de la conversation."
"La réponse de l'IA a mieux fonctionné que je ne le pensais et a finalement conduit à un véritable assistant de support prenant le relais. Le problème a été résolu en 48 heures comme promis."
"Excellent support du bot IA puis du conseiller en expérience client."
"Le support chat IA est très précis."
"Support extrêmement bon et très rapide. Votre chatbot automatisé semble également fonctionner plutôt bien."
"Expérience client excellente ! Personnel compétent et serviable, réponses rapides, pas de temps perdu avec des formulaires inutiles. L'équipe était 11/10, la meilleure que j'ai eue ces derniers temps."
Résultats en chiffres
Selon les métriques de support internes d'inMusic :
- 2 700+ sources de connaissances (manuels, articles, pages produits)
- 14 000+ conversations de chatbot par mois
- 35%+ des conversations de support résolues instantanément via le chat
- 46% réduction du temps moyen de première réponse
- Temps de première réponse des agents maintenant inférieur à 8 heures ouvrées
- Le CSAT a atteint plus de 90% - un record historique
- Moins de 1 sur 5 conversations nécessitent un ticket via Freshdesk
Mise en œuvre : des tests à la mise en production en 2 semaines
Après un an d'essais infructueux avec d'autres solutions, ChatLab s'est immédiatement démarqué. inMusic a pu configurer, tester en version bêta et mettre en production en seulement 2 semaines. La simplicité de l'interface utilisateur et les résultats immédiats ont fait toute la différence.
Toutes les améliorations nécessaires pouvaient être faites rapidement et facilement, sans quitter l'instance en production et devoir travailler avec un environnement de bac à sable. L'équipe de support de ChatLab a fourni des réponses personnelles et rapides qui ont aidé à faire avancer le projet sans délai.
"Avec ChatLab, nous avons pu configurer, tester en version bêta et mettre en production en 2 semaines. Cela semblait juste, et nous avons vu des résultats immédiats."
En résumé : 35% des conversations résolues instantanément, moins de 20% nécessitent un ticket de support, 46% temps de première réponse plus rapide, et CSAT à un niveau record de 90%+. Pour inMusic, cela signifie des clients plus satisfaits et une équipe de support qui peut enfin se concentrer sur ce qui compte - les problèmes techniques complexes qui nécessitent vraiment une expertise humaine.
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