Situasjon
inMusic leverer brukerstøtte for en familie av verdensledende musikkteknologimerker på tvers av alle tidssoner. Kundeserviceteamet sto overfor store mengder gjentakende spørsmål om frakt, ordrestatus og produktspesifikasjoner, lange køer i travle perioder og behov for svar på mange språk - noe som ga lite tid til de tekniske sakene som krever spesialistkompetanse.
Teamet brukte over et år på å teste AI-verktøy, både innebygde løsninger i Freshdesk og eksterne systemer. Ingen levde opp til kravene om teknisk dybde eller den empatiske, menneskelignende opplevelsen de ønsket.
Implementering
Riff ble trent på over 2 700 kilder: produktmanualer, artikler fra kunnskapsbasen og produktsider med spesifikasjoner, feilsøking, fastvare og dokumentasjon for samtlige merkevarer. Når en kunde spør om noe, finner Riff den relevante artikkelen og leder kunden frem til svaret i stedet for å improvisere.
Freshdesk er selve navet i inMusics brukerstøtte, så overleveringen måtte være helt sømløs:
- Riff svarer og diagnostiserer, samler inn relevante detaljer og går gjennom de grunnleggende trinnene for feilsøking.
- Hvis problemet ikke kan løses i chatten, eskalerer Riff saken til et menneske.
- En Freshdesk-sak opprettes automatisk med et sammendrag av hele samtalen, slik at saksbehandleren har full kontekst fra første sekund.
inMusic satte opp løsningen, betatestet og gikk live i løpet av to uker. Forbedringene ble gjort direkte i drift, uten sandkasse, med rask bistand fra ChatLab-teamet.
Resultat
Ifølge inMusics interne nøkkeltall for brukerstøtte:
- over 35 % av supportsamtalene løses umiddelbart i chatten,
- 46 % kortere gjennomsnittlig første svartid, og medarbeidere svarer nå innen 8 arbeidstimer,
- CSAT nådde en topp på over 90 %, som er ny rekord,
- færre enn 1 av 5 samtaler ender som en Freshdesk-sak,
- over 14 000 samtaler i måneden.
Kunder beskriver AI-støtten i etterundersøkelser som presis og profesjonell, og overgangen til et menneske som smidig. Saksbehandlerne kan gå rett til et tilpasset svar uten å måtte spørre om det kunden allerede har forklart.
