Situasjon
Før ChatLab gikk hver eneste henvendelse gjennom resepsjonen. Av typisk 100 henvendelser i måneden var 86 rutinespørsmål om oppholdet, mens 14 krevde et personlig svar. Rutinespørsmålene kom via e-post (ca. 55 %) og telefon (ca. 45 %), og hvert eneste krevde et manuelt svar.
Implementering
Agenten ble lansert på nettsidene til Ruciane Park, Ustronie Park, Pod Cyprysami og umili.pl, samt på et internt område kun for ansatte der den fungerer som kunnskapsbase for teamet.
Den svarer i feriestedets tone og på gjestens språk. Administratorer går gjennom samtalelogger og legger inn korrigeringer, slik at svarene hele tiden blir mer presise.
Resultat
Agenten besvarer nå 70 % av rutinespørsmålene på egen hånd: omtrent 60 av de 86. De resterende 26 rutinespørsmålene pluss de 14 mer krevende sakene gir 40 videresendinger i måneden - 60 % færre enn før.
E-postmengden falt med omtrent 30 %. Det som fortsatt når teamet, fordeler seg jevnt mellom e-post og telefon, slik at komplekse eller hastende saker får en personlig oppfølging mens rutinen håndteres umiddelbart. Gjester trekker særlig frem hurtigheten og den vennlige, profesjonelle tonen.
