Situasjon
I høysesongen tar gruven imot over 200 000 besøkende i måneden, og reservasjons- og informasjonsavdelingen besvarer omtrent 900 henvendelser daglig. Rundt en tredjedel gjelder billetter; resten er spørsmål om veiledning, rutetider og detaljer om tilbudet.
Markedsføringsteamet ønsket et verktøy som svarer turister utenfor telefontiden, opprettholder én fast kommunikasjonsstandard og bidrar til kortere køer ved billettskrankene ved å henvise til nettkjøp.
Implementering
Innen tre uker var åtte virtuelle assistenter i drift, fordelt etter tema og språk: to virtuelle guider (polsk og engelsk) for turistrutene, to for konferanse- og arrangementsarrangører, to for kurbadet og to for gjester ved Hotel Grand Sal.
Kunnskapsgrunnlaget var enormt: regelverk, prislister, rutebeskrivelser, sikkerhetsregler, historie og geologi. Den virkelige utfordringen var regelstrukturen:
- Mange ruter, mange språk: Turistruten tilbys på åtte språk, Gruvearbeiderruten på to, hver med sin egen timeplan.
- Individuelle turer kontra gruppeturer, med ulike kapasitetsgrenser og bestillingsvilkår.
- Skoleutflukter med egne pedagogiske pakker og foretrukne adgangstider.
- Pakker og rabatter: familiebilletter, ruter kombinert med graderverket, omvisninger med måltider eller konserter.
De første versjonene gikk seg vill i denne jungelen av unntak. ChatLab-teamet og gruvens markedsavdeling møttes daglig for å teste dialoger og finpusse reglene. I dag gjenkjenner boten ruten, språket for turen og typen besøk, og henviser til riktig timeplan og pris.
Resultat
I juli og august betjente botene over 140 unike brukere daglig, med fem spørsmål hver i snitt, noe som utgjør 17 % av de daglige henvendelsene. Hvert tredje spørsmål kommer etter kl. 18:00, når telefonlinjen er stengt og boten tar seg av alt.
- Samtalene firedoblet seg nesten på fire måneder: 1 200 i mai, 4 600 i juli.
- Gjester fra 25 land snakket med botene på 20 språk.
- Økter som inkluderte en chat varte nesten tre ganger lenger (17 min 16 s) enn økter uten (7 min 25 s).
- I 69,3 % av øktene med chat fulgte en nøkkelhandling: et kjøp, nedlasting av katalog, utfylling av kontaktskjema eller visning av prisliste. For andre økter var andelen 42,9 %.
Informasjons- og bookingpersonalet konsentrerer seg nå om organiserte grupper og besøkende med særskilte behov. For gruven passer prosjektet også godt inn i strategien om å tilgjengeliggjøre kulturarv ved hjelp av ny teknologi.
