Situasjon
Olimp Labs er en produsent av kosttilskudd og ernæringsprodukter, kjent for forskningsbaserte sammensetninger. De selger gjennom fire butikker: den polske, tyske og franske Olimpstore samt Olimpmed24 for medisinsk ernæring.
Målet var å avlaste kundeserviceteamet for de mest repetitive spørsmålene: produktråd, ingredienser, spørsmål om sunn livsstil og det evige «hvor er pakken min».
Implementering
Agenten ble trent på produktutvalget og svarer på språket til hver enkelt butikk. Gjennom BaseLinker-integrasjonen sjekker den ordrestatus i sanntid, slik at kunden får fraktstatus direkte i samtalen i stedet for å sende en e-post.
Tonen ble tilpasset merkevaren, slik at agenten oppleves som en vennlig og kompetent rådgiver. Teamet går gjennom samtalelogger og legger inn korrigeringer, noe som holder kunnskapsbasen oppdatert og gjør svarene stadig bedre.
Resultat
E-poster falt med rundt 40 % og henvendelser videresendt til kundeserviceteamet med 70 %. Ventetiden på svar er nær null, også utenfor åpningstid og på alle språk butikkene selger på.
Teamet håndterer nå reklamasjoner, teknisk support og spesialbestillinger. Kundene roser hvor raskt de får svar, og at hjelpen er tilgjengelig til enhver tid.
