Ситуация
inMusic поддържа семейство от световноизвестни марки за музикални технологии във всички часови зони. Екипът за поддръжка се сблъскваше с огромен обем повтарящи се въпроси за доставка, статус на поръчки и продуктови спецификации, дълги опашки в пиковите часове и нужда от отговори на множество езици, което оставяше малко време за техническите казуси, които наистина изискват специалист.
Екипът прекарва над година в тестване на AI инструменти - както вградени във Freshdesk, така и външни. Нито един от тях не покрива изискванията им за техническа дълбочина и естествено, съпричастно общуване.
Внедряване
Riff беше обучен върху повече от 2 700 източника: ръководства за употреба, статии от базата знания и продуктови страници със спецификации, отстраняване на неизправности, фърмуер и документация за всички марки. Когато клиент попита нещо, Riff намира точната статия и го води стъпка по стъпка до отговора, вместо да импровизира.
Freshdesk е центърът на поддръжката на inMusic, така че прехвърлянето трябваше да бъде напълно плавно:
- Riff отговаря и диагностицира, като събира важните детайли и преминава през основните стъпки за отстраняване на проблема.
- Ако проблемът не може да се реши в чата, Riff го ескалира към реален агент.
- Във Freshdesk автоматично се създава тикет с резюме на целия разговор, така че агентът разполага с пълен контекст от самото начало.
inMusic настроиха, тестваха бета версията и стартираха на живо в рамките на две седмици. Подобренията се правеха директно върху активната система, без тестова среда, с бързи отговори от екипа на ChatLab.
Резултат
Според вътрешните метрики за поддръжка на inMusic:
- Над 35% от разговорите за поддръжка се решават незабавно в чата,
- 46% по-кратко средно време за първи отговор, като сега агентите отговарят в рамките на 8 работни часа,
- CSAT надхвърли 90% - рекордно високо ниво,
- по-малко от 1 на 5 разговора завършва с тикет във Freshdesk,
- 14 000+ разговора на месец.
В анкетите след обслужване клиентите описват AI поддръжката като точна и професионална, а прехвърлянето към човек - като безпроблемно. Агентите преминават директно към персонализиран отговор, без да се налага повторно изясняване на проблема.
