Ситуация
Olimp Labs е производител на хранителни добавки и хранителни продукти, известен с научно обосновани формули. Продава чрез четири магазина: полския, германския и френския Olimpstore, както и Olimpmed24 за медицински храни.
Целта беше да се освободи екипът за обслужване на клиенти от най-повтарящите се въпроси: консултации за продукти, съставки, въпроси за здравословен начин на живот и безкрайното „къде е поръчката ми“.
Внедряване
Агентът се обучава върху продуктовата гама и отговаря на езика на всеки магазин. Чрез интеграцията с BaseLinker той проверява статуса на поръчката в реално време, така че клиентът получава информация за доставката директно в разговора, вместо да пише имейл.
Тонът на комуникация беше адаптиран към бранда, така че агентът звучи като приветлив и компетентен консултант. Екипът преглежда историята на разговорите и добавя корекции, което поддържа базата от знания актуална и подобрява отговорите.
Резултат
Имейлите намаляха с около 40%, а запитванията, препращани към екипа за обслужване на клиенти - със 70%. Времето за изчакване на отговор е близо до нула, включително извън работно време и на всеки от езиците, на които магазините продават.
Сега екипът обработва рекламации, техническа поддръжка и специални поръчки. Клиентите оценяват бързината на отговорите и факта, че помощта е достъпна по всяко време.
