Ситуация
В пиковия сезон мината посреща над 200 000 посетители на месец, а отделът за резервации и информация отговаря на около 900 запитвания дневно. Приблизително една трета засягат билети, а останалите са въпроси за упътвания, графици на обиколките и подробности за офертата.
Маркетинг екипът търсеше инструмент, който да отговаря на туристите извън работното време на линията, да поддържа единен комуникационен стандарт и да спомогне за намаляването на опашките пред касите, насочвайки хората към онлайн билети.
Внедряване
В рамките на три седмици заработиха осем виртуални асистента, разделени по теми и езици: два виртуални гида (на полски и английски) за туристическите маршрути, два за организатори на конференции и събития, два за санаториума и два за гостите на Hotel Grand Sal.
Обемът от знания беше огромен: правилници, ценоразписи, описания на маршрути, правила за безопасност, история и геология. Истинското предизвикателство беше структурата на правилата:
- Много маршрути, много езици: Туристическият маршрут се провежда на осем езика, Миньорският маршрут - на два, всеки със собствен график.
- Индивидуални спрямо групови обиколки, с различни лимити за капацитет и условия за резервация.
- Училищни екскурзии с отделни образователни пакети и предпочитани часове за влизане.
- Пакети и отстъпки: семейни билети, комбинирани маршрути с Градационната кула, обиколки с включена храна или концерти.
Първите версии се губеха в този лабиринт от изключения. Екипът на ChatLab и маркетинговият отдел на мината провеждаха ежедневни срещи, тествайки диалози и прецизирайки правилата. Днес ботът разпознава маршрута, езика на обиколката и вида посещение и насочва към точния график и тарифа.
Резултат
През юли и август ботовете обслужваха над 140 уникални потребители на ден, със средно по пет въпроса на човек, което представлява 17% от ежедневните информационни запитвания. Всеки трети въпрос пристига след 18:00 ч., когато телефонната линия е затворена и ботът поема всичко.
- Разговорите нараснаха близо четири пъти за четири месеца: 1 200 през май, 4 600 през юли.
- Гости от 25 държави разговаряха с ботовете на 20 езика.
- Сесиите, включващи чат, продължиха почти три пъти по-дълго (17 мин 16 сек) в сравнение със сесиите без такъв (7 мин 25 сек).
- В 69,3% от сесиите с чат последва ключово събитие: покупка, изтегляне на каталог, изпращане на контактна форма или преглед на ценоразпис. За останалите сесии този дял беше 42,9%.
Служителите по информация и резервации сега се съсредоточават върху организираните групи и посетителите със специални потребности. За мината проектът също така се вписва в стратегията за отваряне на културното наследство чрез нови технологии.
