Situation
Black Mountain Honey sælger førsteklasses honning og dronningebier til både hobbybiavlere og erhvervsbiavlere. Butikken har omkring 1.000 besøg om dagen, og brandet har 220.000 følgere på tværs af Facebook, YouTube, Instagram og TikTok.
Spørgsmål om honningsorter, tilgængelighed af bidronninger, forsendelsesdatoer og ordresporing optog tidligere det meste af et lille teams arbejdsdag, og ingen svarede på dem om natten.
Implementering
Da Laurence Edwards spurgte, om ChatLab kunne kobles til Wix, fandtes der ikke et færdigt plugin, så ChatLab byggede et. I løbet af to uger blev agenten forbundet til:
- forsendelsesoplysninger og tracking-id'er, da dronningebier er et levende produkt, som skal ankomme i perfekt stand,
- produkt-varenumre og lagerbeholdning,
- butikkens eksisterende blog og FAQ-indhold, så svarene lyder som butikken selv.
Under finjusteringen med virkelige samtaler viste det sig, at Wix ikke viser tilgængelighedsdatoer for bidronninger. I stedet for at risikere et forældet svar sender agenten nu kunderne til den aktuelle produktside for tilgængelighed. Næste skridt er at udlæse tilgængelighed direkte fra varenumrenes metadata.
Resultat
Over 80 % af henvendelserne håndteres med det samme, mængden af rutinemæssige e-mails er faldet med mere end 70 %, og puklen af ubesvarede sager fra natten over er næsten forsvundet. Teamet bruger nu sin tid på komplekse ordrer, særlige ønsker og praktisk rådgivning om biavl.
Da agenten lærer fra bloggen, produktdataene og ordresystemet, tror mange kunder, at de chatter med Laurence selv. Besøgstiden på sitet er steget, siden Buzz kom til.
