Situation
I højsæsonen byder minen velkommen til over 200.000 besøgende om måneden, og reservations- og informationsafdelingen besvarer omkring 900 henvendelser om dagen. Omtrent en tredjedel handler om billetter; resten er forespørgsler om vejledning, rundvisningsplaner og detaljer om tilbuddet.
Marketingteamet ønskede et værktøj, der svarer turister uden for hotlinens åbningstid, fastholder en ensartet kommunikationsstandard og hjælper med at forkorte køerne ved billetlugerne ved at henvise folk til onlinebilletter.
Implementering
Inden for tre uger gik otte virtuelle assistenter i luften, opdelt efter emne og sprog: to virtuelle guider (polsk og engelsk) til turistruterne, to til konference- og eventarrangører, to til kurstedet og to til gæster på Hotel Grand Sal.
Vidensmængden var enorm: reglementer, prislister, rutebeskrivelser, sikkerhedsregler, historie og geologi. Den virkelige udfordring lå i regelstrukturen:
- Mange ruter, mange sprog: Turistruten findes på otte sprog, Minedriftsruten på to, hver med sin egen tidsplan.
- Individuelle ture versus gruppeture, med forskellige kapacitetsgrænser og reservationsbetingelser.
- Skoleudflugter med separate undervisningspakker og foretrukne adgangstider.
- Pakker og rabatter: familiebilletter, ruter kombineret med Graduerværket, ture med forplejning eller koncerter.
De første versioner fór vild i dette virvar af undtagelser. ChatLab-teamet og minens marketingafdeling mødtes dagligt for at teste dialoger og finpudse reglerne. I dag genkender botten ruten, sproget på rundvisningen og typen af besøg, og henviser til den rette tidsplan og takst.
Resultat
I juli og august betjente botterne over 140 unikke brugere om dagen med gennemsnitligt fem spørgsmål hver, hvilket svarer til 17% af de daglige informationshenvendelser. Hvert tredje spørgsmål ankommer efter kl. 18.00, hvor telefonen er lukket, og botten klarer det hele.
- Samtalerne voksede næsten firedobbelt på fire måneder: 1.200 i maj, 4.600 i juli.
- Gæster fra 25 lande talte med botterne på 20 sprog.
- Sessioner med en chat varede næsten tre gange længere (17 min. 16 sek.) end sessioner uden (7 min. 25 sek.).
- I 69,3% af sessionerne med en chat fulgte en nøglehandling: et køb, download af et katalog, en kontaktformular eller en prisliste. For andre sessioner var tallet 42,9%.
Informations- og reservationspersonalet fokuserer nu på organiserede grupper og besøgende med særlige behov. For minen passer projektet også ind i strategien om at åbne kulturarven med ny teknologi.
