Situation
inMusic yder support for en række verdenskendte musikteknologiske brands på tværs af alle tidszoner. Supportteamet håndterede store mængder gentagne spørgsmål om forsendelse, ordrestatus og produktspecifikationer, lange køer i spidsbelastningsperioder samt behovet for at svare på mange sprog - hvilket efterlod begrænset tid til de tekniske problemer, der for alvor kræver en specialist.
Teamet brugte over et år på at teste AI-værktøjer, både indbyggede i Freshdesk og eksterne. Ingen af dem levede op til deres krav om teknisk dybde eller den empatiske, menneskelignende oplevelse, de ønskede.
Implementering
Riff blev trænet på mere end 2.700 kilder: produktmanualer, vidensbaseartikler og produktsider, der dækker specifikationer, fejlfinding, firmware og dokumentation for alle brands. Når en kunde stiller et spørgsmål, finder Riff den relevante artikel og guider kunden frem til svaret i stedet for at improvisere.
Freshdesk er omdrejningspunktet for inMusics support, så overleveringen skulle fungere gnidningsfrit:
- Riff svarer og diagnosticerer, indsamler relevante oplysninger og gennemgår de grundlæggende fejlfindingstrin.
- Hvis problemet ikke kan løses i chatten, eskalerer Riff til en menneskelig medarbejder.
- Der oprettes automatisk en Freshdesk-sag med et resumé af hele samtalen, så medarbejderen starter med fuld kontekst.
inMusic konfigurerede, betatestede og gik i luften inden for to uger. Forbedringer blev implementeret direkte i driftmiljøet uden en sandbox og med hurtige svar fra ChatLab-teamet.
Resultat
Ifølge inMusics interne supportmålinger:
- over 35 % af supportsamtalerne løses med det samme i chatten,
- 46 % kortere gennemsnitlig første svartid, hvor medarbejderne nu svarer inden for 8 arbejdstimer,
- CSAT toppede på over 90 %, et historisk højdepunkt,
- færre end 1 ud af 5 samtaler ender som en Freshdesk-sag,
- over 14.000 samtaler om måneden.
Kunderne beskriver i tilfredshedsundersøgelser AI-supporten som præcis og professionel og overleveringen til en medarbejder som smidig. Medarbejderne kan gå direkte til et personligt svar uden at skulle starte forfra.
