Situation
Før ChatLab gik enhver henvendelse gennem receptionen. Ud af typisk 100 henvendelser om måneden var 86 rutinespørgsmål om opholdet, og 14 krævede et personligt svar. Rutinespørgsmål ankom via e-mail (ca. 55 %) og telefonisk (ca. 45 %), og hver eneste af dem krævede et manuelt svar.
Implementering
Agenten gik i luften på hjemmesiderne for Ruciane Park, Ustronie Park, Pod Cyprysami og umili.pl samt på et internt websted kun for medarbejdere, hvor den fungerer som vidensbase for personalet.
Den svarer i feriestedets tone og på gæstens eget sprog. Administratorer gennemgår chatlogge og tilføjer rettelser, så svarene løbende bliver mere præcise.
Resultat
Agenten besvarer nu 70 % af rutinespørgsmålene helt på egen hånd: ca. 60 af de 86. De resterende 26 rutinespørgsmål plus de 14 ikke-rutinemæssige summerer op til 40 eskaleringer om måneden - 60 % færre end før.
Mængden af e-mails faldt med ca. 30 %. Det, der stadig når frem til teamet, er fordelt ligeligt mellem e-mail og telefon, så komplekse eller hastende sager får en personlig behandling, mens rutinen klares øjeblikkeligt. Gæsterne fremhæver især hastigheden og den venlige, professionelle tone.
