Situation
Olimp Labs er en producent af kosttilskud og ernæringsprodukter, kendt for forskningsbaserede formler. Virksomheden sælger via fire webshops: den polske, tyske og franske Olimpstore samt Olimpmed24 til medicinsk ernæring.
Målet var at aflaste kundeserviceteamet for de mest gentagne spørgsmål: produktrådgivning, ingredienser, spørgsmål om sund livsstil og det evige "hvor er min ordre".
Implementering
Agenten blev trænet på produktsortimentet og svarer på sproget i hver enkelt webshop. Gennem BaseLinker-integrationen tjekker den ordrestatus i realtid, så kunden får leveringsstatus direkte i samtalen i stedet for at skrive en e-mail.
Tonen blev tilpasset brandet, så agenten fremstår som en venlig og kompetent rådgiver. Teamet gennemgår samtalelogger og tilføjer rettelser, hvilket holder vidensbasen opdateret og løbende forbedrer svarene.
Resultat
E-mails faldt med omkring 40%, og henvendelser videresendt til kundeserviceteamet faldt med 70%. Ventetiden på et svar er tæt på nul, også uden for åbningstid og på alle sprog, butikkerne sælger på.
Teamet håndterer nu reklamationer, teknisk support og specialordrer. Kunderne roser svarhastigheden og det faktum, at hjælpen altid er tilgængelig.
