Situație
Black Mountain Honey vinde miere premium și mătci apicultorilor amatori și comerciali. Magazinul înregistrează aproximativ 1.000 de vizite pe zi, iar brandul are 220.000 de urmăritori pe Facebook, YouTube, Instagram și TikTok.
Întrebările despre sortimentele de miere, disponibilitatea mătcilor, termenele de livrare și urmărirea comenzilor ocupau mare parte din ziua unei echipe mici, iar pe timpul nopții nu răspundea nimeni.
Implementare
Când Laurence Edwards a întrebat dacă ChatLab se poate conecta la Wix, nu exista un modul dedicat, așa că ChatLab a dezvoltat unul. Pe parcursul a două săptămâni, agentul a fost conectat la:
- informații de expediere și coduri de urmărire (AWB), deoarece mătcile sunt produse vii care trebuie să ajungă în stare impecabilă,
- coduri SKU de produs și niveluri de stoc,
- conținutul existent de pe blogul și secțiunea de întrebări frecvente ale magazinului, astfel încât răspunsurile să păstreze vocea brandului.
În timpul reglajului fin pe conversații reale, s-a dovedit că Wix nu expune datele de disponibilitate a mătcilor. În loc să riște un răspuns neactualizat, agentul redirecționează acum clienții către pagina produsului pentru a verifica disponibilitatea în timp real. Citirea disponibilității direct din metadatele SKU reprezintă pasul următor.
Rezultat
Peste 80% dintre întrebări sunt soluționate pe loc, volumul de e-mailuri de rutină a scăzut cu peste 70%, iar tichetele acumulate peste noapte aproape au dispărut. Echipa își dedică acum timpul comenzilor complexe, solicitărilor speciale și consultanței practice apicole.
Deoarece agentul învață din blog, datele despre produse și sistemul de comenzi, mulți clienți cred că discută direct cu Laurence. De la apariția lui Buzz, durata sesiunilor pe site a crescut.
