Situație
inMusic oferă asistență pentru o familie de branduri renumite la nivel mondial din domeniul tehnologiei muzicale, pe toate fusurile orare. Echipa de asistență se confrunta cu volume mari de întrebări repetitive despre livrare, starea comenzilor și specificațiile produselor, cozi lungi la orele de vârf și necesitatea de a răspunde în mai multe limbi, ceea ce lăsa puțin timp pentru problemele tehnice care chiar necesită un specialist.
Echipa a petrecut peste un an testând instrumente AI, atât native Freshdesk, cât și externe. Niciunul nu s-a ridicat la nivelul cerințelor privind profunzimea tehnică sau experiența empatică, similară celei umane, pe care și-o doreau.
Implementare
Riff a fost antrenat pe mai mult de 2.700 de surse: manuale de produs, articole din baza de cunoștințe și pagini de produs care acoperă specificații, depanare, firmware și documentație pentru toate brandurile. Când un client întreabă, Riff găsește articolul relevant și îl ghidează pas cu pas către răspuns, în loc să improvizeze.
Freshdesk este punctul central al asistenței inMusic, așa că preluarea trebuia să fie fără întreruperi:
- Riff răspunde și diagnostichează, colectând detaliile relevante și parcurgând pașii de bază pentru depanare.
- Dacă problema nu poate fi rezolvată în chat, Riff o redirecționează către un agent uman.
- Se creează automat un tichet Freshdesk cu un rezumat al întregii conversații, astfel încât agentul pornește la drum cu întregul context.
inMusic a configurat, a testat în versiune beta și a lansat soluția în producție în decurs de două săptămâni. Îmbunătățirile au fost realizate direct pe instanța activă, fără mediu de sandbox, beneficiind de răspunsuri rapide din partea echipei ChatLab.
Rezultat
Conform indicatorilor interni de asistență ai inMusic:
- Peste 35% din conversațiile de asistență rezolvate instant în chat,
- Timp mediu până la primul răspuns mai scurt cu 46%, agenții răspunzând acum în termen de 8 ore lucrătoare,
- CSAT a atins un vârf de peste 90%, un maxim istoric,
- Mai puțin de 1 din 5 conversații se transformă într-un tichet Freshdesk,
- Peste 14.000 de conversații pe lună.
În sondajele de după asistență, clienții descriu suportul AI drept precis și profesionist, iar transferul către un operator uman ca fiind fluent. Agenții oferă direct un răspuns personalizat, fără a relua întrebări deja adresate.
