Situație
Înainte de ChatLab, fiecare solicitare trecea pe la recepție. Dintr-o medie de 100 de solicitări pe lună, 86 erau întrebări de rutină despre sejur și 14 necesitau un răspuns personalizat. Întrebările de rutină soseau prin e-mail (circa 55%) și prin telefon (circa 45%), iar fiecare dintre ele necesita un răspuns manual.
Implementare
Agentul a fost lansat pe site-urile Ruciane Park, Ustronie Park, Pod Cyprysami și umili.pl, precum și pe un site intern, dedicat exclusiv angajaților, unde funcționează ca bază de cunoștințe pentru personal.
Răspunde în tonul resortului și în limba oaspetelui. Administratorii revizuiesc istoricul conversațiilor și adaugă corecții, astfel încât răspunsurile devin din ce în ce mai precise.
Rezultat
Agentul răspunde acum autonom la 70% dintre întrebările de rutină: aproximativ 60 din cele 86. Restul de 26 de întrebări de rutină, plus cele 14 non-rutiniere, însumează 40 de escaladări pe lună, cu 60% mai puține decât înainte.
Volumul de e-mailuri a scăzut cu circa 30%. Ceea ce ajunge în continuare la echipă este împărțit în mod egal între e-mail și telefon, astfel că problemele complexe sau urgente primesc o abordare personală, în timp ce rutina este preluată instantaneu. Oaspeții remarcă viteza și tonul prietenos și profesionist.
