Situație
În plin sezon, salina primește peste 200.000 de vizitatori pe lună, iar Departamentul de Rezervări și Informații răspunde la aproximativ 900 de solicitări pe zi. Aproximativ o treime vizează biletele; restul sunt cereri de îndrumare, programe ale tururilor și detalii despre ofertă.
Echipa de marketing a dorit un instrument care să răspundă turiștilor în afara orelor de program ale liniei telefonice, să mențină un standard unitar de comunicare și să ajute la scurtarea cozilor de la casele de bilete prin direcționarea publicului către achiziția biletelor online.
Implementare
În decurs de trei săptămâni au fost lansați opt asistenți virtuali, structurați pe tematici și limbi: doi ghizi virtuali (în poloneză și engleză) pentru traseele turistice, doi pentru organizatorii de conferințe și evenimente, doi pentru Stațiunea Balneară și doi pentru oaspeții Grand Sal Hotel.
Volumul de cunoștințe a fost uriaș: regulamente, liste de prețuri, descrieri ale traseelor, reguli de siguranță, istorie și geologie. Adevărata provocare a constat însă în structura regulilor:
- Trasee multiple, limbi multiple: Traseul Turistic se desfășoară în opt limbi, Traseul Minerilor în două, fiecare având propriul orar.
- Tururi individuale versus de grup, cu limite diferite de capacitate și condiții de rezervare distincte.
- Excursii școlare cu pachete educaționale dedicate și intervale orare preferențiale de intrare.
- Pachete și reduceri: bilete de familie, trasee combinate cu Turnul de Graduație, tururi cu mese incluse sau concerte.
Primele versiuni s-au rătăcit în acest desiș de excepții. Echipa ChatLab și Departamentul de Marketing al salinei s-au întâlnit zilnic, testând dialoguri și perfecționând regulile. Astăzi, botul recunoaște traseul, limba turului și tipul vizitei, indicând programul și tariful corecte.
Rezultat
Până în lunile iulie și august, boții au deservit peste 140 de utilizatori unici pe zi, cu o medie de cinci întrebări fiecare, reprezentând 17% din solicitările zilnice de informații. Fiecare a treia întrebare sosește după ora 18:00, când linia telefonică este închisă, iar botul preia totul.
- Numărul conversațiilor a crescut de aproape patru ori în patru luni: 1.200 în mai, 4.600 în iulie.
- Oaspeți din 25 de țări au comunicat cu boții în 20 de limbi.
- Sesiunile care au inclus o conversație pe chat au durat de aproape trei ori mai mult (17 min 16 s) decât sesiunile fără chat (7 min 25 s).
- În 69,3% dintre sesiunile cu chat a urmat un eveniment-cheie: o achiziție, descărcarea unui catalog, completarea unui formular de contact sau consultarea unei liste de prețuri. Pentru celelalte sesiuni, procentul a fost de 42,9%.
Personalul de la informații și rezervări se concentreaz ă acum pe grupurile organizate și pe vizitatorii cu nevoi speciale. Pentru salină, proiectul se înscrie, de asemenea, în strategia de valorificare a patrimoniului cultural prin tehnologii noi.
