Situație
Olimp Labs este un producător de suplimente alimentare și produse de nutriție, recunoscut pentru formule bazate pe cercetare. Vinde prin patru magazine: versiunile poloneză, germană și franceză ale Olimpstore, precum și Olimpmed24 pentru nutriție medicală.
Obiectivul a fost degrevarea echipei de asistență de cele mai repetitive întrebări: recomandări de produse, ingrediente, întrebări despre stilul de viață sănătos și inevitabilul „unde este comanda mea”.
Implementare
Agentul a fost antrenat pe catalogul de produse și răspunde în limba fiecărui magazin. Prin integrarea cu BaseLinker, verifică stadiul comenzilor în timp real, astfel încât clienții primesc informațiile despre livrare direct în conversație, fără a mai trimite un e-mail.
Tonul a fost adaptat brandului, astfel încât agentul oferă impresia unui consilier amabil și competent. Echipa analizează istoricul conversațiilor și adaugă corecții, menținând baza de cunoștințe la zi și îmbunătățind continuu răspunsurile.
Rezultat
Volumul de e-mailuri a scăzut cu aproximativ 40%, iar solicitările trimise către serviciul clienți cu 70%. Timpul de așteptare pentru un răspuns este aproape zero, inclusiv în afara orelor de program și în toate limbile magazinelor.
Echipa se concentrează acum pe reclamații, asistență tehnică și comenzi speciale. Clienții apreciază rapiditatea răspunsurilor și faptul că ajutorul este disponibil în orice moment.
