AI Helpdesk: jokainen asiakaspyyntö yhdessä paikassa chatbotin ensimmäisestä vastauksesta viimeiseen viestiin

Useimmat asiakastukitiimit työskentelevät kolmessa tai neljässä eri paikassa yhtä aikaa: jaetussa sähköpostilaatikossa, live chat -ikkunassa, liidilistassa ja jonkun muistissa siitä, kenelle luvattiin soittaa takaisin. Pyynnöt putoavat näiden järjestelmien väliin, eikä kukaan huomaa mitään ennen kuin asiakas ottaa uudelleen yhteyttä ärsyyntyneenä.

ChatLab sulkee nyt nämä aukot. Vierailijoillesi ympäri vuorokauden vastaavan chatbotin rinnalle tulee AI Helpdesk: yksi Saapuneet-kansio (Inbox), jossa jokainen ihmistä kaipaava pyyntö muuttuu tukipyynnöksi. Mukana on tekoäly, joka lajittelee, merkitsee tunnisteilla, kääntää ja luonnostelee vastauksia - kaikki rakennettuna saman tietopohjan varaan, jota chatbotisi jo käyttää.

Yksi tietopohja, yksi paikka jokaiselle pyynnölle

Chatbotisi vastaa rutiinikysymyksiin itsenäisesti. Kun jokin asia vaatii ihmistä, se ei katoa erilliseen työkaluun, vaan saapuu automaattisesti Inboxiin tukipyyntönä:

• Sähköpostit liitetystä tukisähköpostistasi. Jokaisesta saapuvasta sähköpostista tulee tukipyyntö, ja vastauksesi lähetetään samasta osoitteesta, samassa viestiketjussa.
• Yhteydenottolomakkeet, jotka vierailija lähettää chat-widgetistä.
• Liidit - jokainen vierailijan jättämä yhteystietopaketti.
• Vastaamattomat live-keskustelut, kun vierailija pyysi ihmistä eikä kukaan ehtinyt mukaan ajoissa.
• Käynnissä olevat live-keskustelut, jotka näkyvät Inboxin yläreunan Live now -osiossa.
• Keskustelut, jotka tekoäly on merkinnyt huomiota vaativiksi, esimerkiksi reklamaatiot tai vierailijat, jotka halusivat puhua ihmiselle (lisää tunnisteista alla).

Verkkosivuston widgetistä, WhatsAppista, Messengeristä ja Instagramista saapuvat keskustelut päätyvät kaikki Chat Logs -keskusteluhistoriaan, jossa tekoäly merkitsee ne samalla tavalla. Voit määrittää minkä tahansa valitun tunnisteen muuttamaan keskustelun automaattisesti tukipyynnöksi.

Jokaisella tukipyynnöllä on koodi, tila, vastuuhenkilö, sisäiset muistiinpanot @-maininnoilla sekä täysi historia - mukaan lukien se, mitä vierailija keskusteli chatbotin kanssa ennen avun pyytämistä. Tiimisi ei enää joudu pyytämään asiakasta toistamaan asiaansa.

Tekoäly tekee lajittelun ennen kuin kukaan edes avaa tukipyyntöä

Kun pyyntö saapuu, tekoäly on jo tehnyt ensimmäisen kierroksen töistä kuluttamatta lainkaan viestisaldoa (credits):

• Otsikko, joka kertoo yhdellä lauseella tiimisi kielellä, mitä asiakas haluaa.
• Prioriteetti - Kiireellinen, Korkea, Normaali tai Matala - yhden rivin perustelulla, jotta kiireellinen reklamaatio ei huku uutiskirjeiden alle.
• Tunnisteet, jotka sopivat pyyntöön - sekä valmiista valikoimasta että itse kuvailemistasi.
• Asiakkaan kieli, tunnistettuna hänen kirjoituksensa perusteella.
• Roskaposti, joka suljetaan automaattisesti, jos kytket ominaisuuden päälle.

Tuloksena on jono, joka on valmiiksi järjestyksessä. Tiimisi voi aloittaa tärkeimmistä asioista sen sijaan, että sen pitäisi lukea kaikki läpi löytääkseen ne.

Keskustelutunnisteet: huomaa ongelmat ennen kuin asiakkaat ehtivät valittaa

Kaikki huomiota vaativat keskustelut eivät pääty siihen, että vierailija pyytää apua. Osa päättyy vain hiljaisesti väärinkäsitykseen tai huonoon vaikutelmaan. Keskustelutunnisteet nappaavat nämä tilanteet kiinni.

Kun keskustelu hiljenee, tekoäly lukee sen läpi ja lisää siihen sopivat tunnisteet:

• Chatbot ei tiennyt - vastaus puuttui sen tiedoista. Tämä on suora tehtävälistasi koulutusta varten.
• Halusi ihmisen - vierailija pyysi päästä ihmisen puheille, eikä kukaan ottanut keskustelua hoitaakseen.
• Tyytymätön asiakas - turhautumista, toistuvia kysymyksiä, voimakkaita sanavalintoja.
• Reklamaatio tai tilausongelma - ongelmat tilauksen, toimituksen, varauksen tai maksun kanssa taikka hyvityspyyntö.

Voit lisätä omia tunnisteita lyhyellä säännöllä ("asiakas pyytää ALV-laskua"), suodattaa Chat Logs -historiaa minkä tahansa tunnisteen mukaan ja ottaa käyttöön Avaa tukipyyntö -asetuksen niille tunnisteille, jotka vaativat ihmisen väliintuloa. Tästä eteenpäin jokainen tällaisen tunnisteen saava keskustelu muuttuu itsestään tukipyynnöksi, johon liitetään kyseinen tunniste, joten näet heti suoraan, miksi se on avattu.

Tässä chatbotin ylläpito ja asiakaspalvelu kohtaavat. Samat tunnisteet, jotka tuovat vihaisen asiakkaan Inboxiisi, näyttävät sinulle myös, mihin kysymyksiin chatbot ei vielä osaa vastata.

Liity mihin tahansa keskusteluun ja puhu reaaliajassa

Kun vierailija on sivustollasi juuri nyt, voit liittyä hänen keskusteluunsa Chat Logs -näkymästä yhdellä napsautuksella tai vain vastata suoraan Inboxista. Live chat aukeaa, chatbot hiljenee ja keskustelet suoraan asiakkaan kanssa. Nimesi näkyy viestiesi yläpuolella, jotta vierailija tietää ihmisen vastaavan. Tämä toimii silloinkin, vaikka et antaisi vierailijoiden itse pyytää ihmisasiakaspalvelijaa.

Jos vierailija on jo ehtinyt poistua, voit jättää viestin, joka odottaa hänen chat-ikkunassaan hänen paluutaan, ja Inbox ilmoittaa, kun hän on nähnyt sen.

Lue ja vastaa kaikilla kielillä

Asiakkaasi kirjoittavat omalla kielellään. Tiimisi lukee omallaan. ChatLab yhdistää nämä kaksi:

• Käännä keskustelu Chat Logs -historiassa tiimisi kielelle yhdellä napsautuksella.
• Käännä sähköposti suoraan näkymässä - asettelu, kuvat ja linkit säilyvät ennallaan, vain teksti muuttuu. Voit näyttää alkuperäisen aina tarvittaessa.
• Käännä vastauksesi ennen lähettämistä. Kun asiakas kirjoittaa toisella kielellä, vastausruutu ehdottaa automaattisesti hänen kieltään.

Käännös tallennetaan koko tiimin käyttöön, joten samasta viestistä ei makseta koskaan kahta kertaa.

Oman tietopohjasi pohjalta luonnostellut vastaukset

Draft reply kirjoittaa vastauksen tukipyynnön, keskustelun ja chatbotisi tietopohjan perusteella asiakkaan kielellä. Sinä luet sen, muokkaat sitä ja lähetät sen itse. Improve muotoilee kirjoittamasi uudelleen, tekee siitä virallisemman tai ystävällisemmän taikka korjaa kirjoitusvirheet. Mitään tekoälyn kirjoittamaa ei koskaan lähetetä ilman ihmisen hyväksyntää.

Tekoälyluonnokset, Improve ja käännökset käyttävät viestisaldoa kuten yksi chatbot-vastaus valitsemallasi Inbox-mallilla. Kaikki, mitä tekoäly tekee taustalla - otsikot, tunnisteet, priorisointi ja kielen tunnistus - on täysin ilmaista.

Siirtyminen Email Copilot -toiminnosta

Email Copilot on nyt osa Inboxia. Sähköpostilaatikkosi, sen asetukset ja ohjeesi siirtyivät sellaisinaan: saapuvista sähköposteista tulee tukipyyntöjä ja tekoälyluonnokset korvaavat Copilot-ehdotukset. Mitään ei tarvitse määrittää uudelleen.

Mitä tämä merkitsee tiimillesi

AI Helpdesk ei korvaa tiimiäsi. Se antaa sille selkeän fokuksen:

• Yksi paikka sähköposteille, lomakkeille, liideille, live chateille ja merkityille keskusteluille.
• Automaattisesti havaitut ongelmat - reklamaatiot, puuttuvat vastaukset, ihmistä pyytäneet vierailijat - sen sijaan, että odotettaisiin asiakkaan kirjoittavan uudelleen.
• Kielimuuri poistuu sekä lukemisessa että vastaamisessa.
• Chatbotia ja asiakkaita hoidetaan samalta näytöltä, samalla tietopohjalla molempien takana.

Inbox ja keskustelutunnisteet ovat käytettävissä kaikissa ChatLab-sopimuksissa. Avaa chatbotisi ja napsauta Inbox aloittaaksesi, tai lue lisätietoja Inbox-oppaasta ja keskustelutunnisteiden oppaasta.