Live Chat

Tiesioginis pokalbis (live chat) leidžia Jūsų svetainės lankytojams realiuoju laiku susisiekti su žmogumi operatoriumi tiesiog pokalbių valdiklyje (widget). Lankytojai paprašo operatoriaus antraštės meniu arba paspaudę ausinių piktogramą, priklausomai nuo Settings > Appearance > Header Actions (Nustatymai > Išvaizda > Antraštės veiksmai). Live Chat teikiama kaip „premium“ funkcija - jei Jūsų planas jos neapima, pasirodys raginimas atnaujinti planą.

Kur rasti tiesioginio pokalbio nustatymus

Pasirinkite savo pokalbių robotą (chatbot), spustelėkite kortelę Settings (Nustatymai), tada kairiojoje šoninėje juostoje pasirinkite Live Chat.

Įgalinti tiesioginį pokalbį

Puslapio viršuje įjunkite parinktį Allow users to contact live chat (Leisti naudotojams susisiekti per tiesioginį pokalbį). Kai ji įjungta, žemiau atsiranda pilnas konfigūracijos skydelis.

Pirmą kartą įjungus perjungiklį, pasirodo patvirtinimo langas Live Chat Enabled (Tiesioginis pokalbis įgalintas). Spustelėkite Close (Uždaryti), kad liktumėte Live Chat nustatymuose, arba spustelėkite Configure Actions (Konfigūruoti veiksmus), kad iškart pereitumėte prie roboto Actions nustatymų, kur galite tiksliai suderinti, kaip dirbtinis intelektas perduoda pokalbius žmogui.

Visi Live Chat nustatymai išsaugomi automatiškai, kai juos keičiate - šiame puslapyje nėra atskiro išsaugojimo mygtuko.

Pasiekiamumo tvarkaraštis

Nustatykite, kuriomis dienomis ir valandomis operatoriai gali priimti tiesioginius pokalbius.

• Day toggles (Dienų perjungikliai) - įjunkite arba išjunkite kiekvieną savaitės dieną atskirai
• Time range (Laiko intervalas) - nustatykite pradžios ir pabaigos laiką kiekvienai įgalintai dienai
• Timezone (Laiko juosta) - pasirinkite laiko juostą, kuria remiasi Jūsų tvarkaraštis

Tvarkaraštis valdo, kada gali būti siūlomas tiesioginis pokalbis. Operatoriaus būsenos nustatymai gali papildomai apriboti pasiekiamumą šiomis valandomis. Kai rodomas nepasiekiamas įrašas, naudojamas Out of hours message (Pranešimas ne darbo valandomis).

Operatoriaus pasiekiamumas

• Hide live chat when no operator is available (Slėpti tiesioginį pokalbį, kai nėra pasiekiamo operatoriaus) - reikalauti pasiekiamo operatoriaus papildomai prie nustatyto tvarkaraščio.
• Count an operator as available when (Laikyti operatorių pasiekiamu, kai) - pasirinkite They have the app open, or can be reached by push notification (Jie yra atsidarę programėlę arba gali būti pasiekti tiesioginiu pranešimu) arba They have the app open (Jie yra atsidarę programėlę). Operatoriai, išjungę pranešimus šiam robotui, nelaikomi pasiekiamais.
• Hide the contact form while live chat is available (Slėpti kontaktų formą, kol pasiekiamas tiesioginis pokalbis) - siūlyti tiesioginį pokalbį be greta rodomos formos neprisijungus. Pasibaigus skirtojo laiko limitui (timeout), vis tiek gali būti rodoma įgalinta kontaktų forma.
• Email me about missed live chats (Pranešti el. paštu apie praleistus tiesioginius pokalbius) - pranešti administratoriams, kai sesija baigiasi be operatoriaus atsakymo.

Sukonfigūruokite AI triggered live chat (Dirbtinio intelekto inicijuojamas tiesioginis pokalbis) skiltyje Settings > Actions, arba naudokite Manage live chat actions (Tvarkyti tiesioginio pokalbio veiksmus), jei norite, kad dirbtinis intelektas pasiūlytų peradresavimą. Veiksmas vis tiek priklauso nuo tiesioginio pokalbio pasiekiamumo.

Operatoriaus laukimo laikas

• Waiting for operator timeout (seconds) (Operatoriaus laukimo laikas sekundėmis) - kiek laiko laukti, kol operatorius prisijungs, prieš pasibaigiant skirtajam laikui (30-600 sekundžių). Numatytasis laikas yra 180 sekundžių.
• Redirect to human support form after timeout (Nukreipti į žmogaus palaikymo formą pasibaigus skirtajam laikui) - kai įgalinta, lankytojams, kurių laukimo laikas baigėsi neprisijungus operatoriui, rodoma Human Support Contact Form (kad tai veiktų, Pagalbos komandos kontaktų forma turi būti įgalinta atskirai).

Pritaikomi pranešimai

Visi tekstai, rodomi lankytojams tiesioginio pokalbio metu, gali būti pritaikyti:

Su tvarkaraščiu susiję pranešimai

• Out of hours message (Pranešimas ne darbo valandomis) - rodomas, kai lankytojai užveda pelės žymeklį ant papilkintos tiesioginio pokalbio piktogramos ne nustatytomis valandomis
• Live chat info message (Tiesioginio pokalbio informacinis pranešimas) - paaiškinimas (tooltip), rodomas, kai lankytojai užveda pelės žymeklį ant aktyvios tiesioginio pokalbio piktogramos nustatytomis valandomis

Sesijos pranešimai

• Live chat start message (Tiesioginio pokalbio pradžios pranešimas) - rodomas, kai lankytojas pradeda tiesioginio pokalbio sesiją
• Live chat end message (Tiesioginio pokalbio pabaigos pranešimas) - rodomas, kai tiesioginio pokalbio sesija baigiasi
• Operator has joined label (Pranešimas apie prisijungusį operatorių) - rodomas, kai prie pokalbio prisijungia operatorius
• Operator did not join in time label (Pranešimas apie laiku neprisijungusį operatorių) - rodomas, jei joks operatorius neprisijungia per nustatytą laukimo laiką
• Waiting for operator to join label (Pranešimas apie laukiamą operatorių) - rodomas, kol lankytojas laukia operatoriaus

Naudotojo identifikavimas

• Live chat name label (Tiesioginio pokalbio vardo laukas) - raginimas lankytojui prieš pradedant įvesti savo vardą
• Live chat email label (Tiesioginio pokalbio el. pašto laukas) - raginimas lankytojui prieš pradedant įvesti savo el. pašto adresą

Uždarymo patvirtinimo langas

• Live chat close modal title (Tiesioginio pokalbio uždarymo lango pavadinimas) - patvirtinimo klausimas, rodomas, kai lankytojas arba operatorius baigia pokalbį
• Live chat modal confirm label (Tiesioginio pokalbio patvirtinimo mygtuko tekstas) - patvirtinimo mygtuko tekstas (pvz., „Taip, baigti pokalbį“)
• Live chat modal close label (Tiesioginio pokalbio atšaukimo mygtuko tekstas) - atšaukimo mygtuko tekstas (pvz., „Tęsti pokalbį“)
• Live chat close tooltip text (Tiesioginio pokalbio uždarymo mygtuko paaiškinimas) - paaiškinimas ant uždarymo / pabaigos mygtuko, kol tiesioginis pokalbis yra aktyvus

Kaip tiesioginis pokalbis atrodo lankytojams

Kai tiesioginis pokalbis yra įgalintas, lankytojai jį pasiekia iš pokalbių valdiklio antraštės. Tiksli vieta priklauso nuo Header Actions (Antraštės veiksmai) išdėstymo skiltyje Settings > Appearance: pasirinkus Separate icons (Atskiros piktogramos), ausinių piktograma rodoma antraštėje šalia kitų įgalintų piktogramų, o pasirinkus Menu (dropdown) (Meniu (išskleidžiamasis)), tiesioginis pokalbis tampa įrašu antraštės meniu už trijų taškų piktogramos, kartu su kitais meniu įrašais, tokiais kaip Reset conversation (Išvalyti pokalbį) ir kalbos perjungiklis, kai jie yra įgalinti. Nauji pokalbių robotai naudoja meniu; robotai, sukurti iki 2026 m. rugsėjo 2 d., išlaiko atskiras piktogramas.

Jei įgalintas Special Welcome Screen (Specialusis pasveikinimo ekranas), parinktis Hide Live Chat (Slėpti Live Chat) skiltyje Settings > Appearance nustato, ar tiesioginis pokalbis pasiekiamas prieš lankytojui išsiunčiant pirmąją žinutę. Žiūrėkite Pasveikinimo ekranas.

Pasirinkus meniu išdėstymą, tie patys veiksmai yra už trijų taškų piktogramos:

Kai tiesioginis pokalbis yra pasiekiamas, užvedus pelės žymeklį ant atskiros piktogramos rodomas tiesioginio pokalbio informacinis pranešimas.

Kai nepasiekiamas, matoma atskira piktograma yra papilkinta, o užvedus pelės žymeklį rodomas pranešimas ne darbo valandomis. Būsenos nustatymai vietoj to gali visai paslėpti šį įrašą.

Tiesioginio pokalbio seanso eiga

1. Lankytojas nustatytomis darbo valandomis atidaro tiesioginį pokalbį (angl. live chat) iš antraštės
2. Lankytojas įveda savo vardą ir el. pašto adresą
3. Pasirodo pranešimas „Live Chat Started“ (Tiesioginis pokalbis pradėtas) ir lankytojas laukia operatoriaus. Įvestas vardas ir el. pašto adresas rodomi pokalbyje, todėl operatorius mato, su kuo kalba, neišeidamas iš transkripcijos lango
4. Operatoriui prisijungus, pasirodo pranešimas „Operator has joined“ (Operatorius prisijungė) ir prasideda susirašinėjimas realiuoju laiku
5. Bet kuri šalis gali baigti seansą - tai atidaro uždarymo patvirtinimo langą

Peržiūrėti statinę ekrano kopiją

Jei joks operatorius neprisijungia per nustatytą laiko limitą, lankytojas mato pranešimą „Operator did not join“ (Operatorius neprisijungė) ir pasirinktinai yra nukreipiamas į tiesioginio palaikymo kontaktų formą (angl. Human Support Contact Form).

Operatoriaus nustatymai

Nustatykite savo rodomą vardą ir avatarą

Eikite į Account Settings > Live Chat User Settings (Paskyros nustatymai > Live Chat naudotojo nustatymai). Įveskite savo vardą arba slapyvardį ir pasirinktinai įkelkite avatarą. Spustelėkite Update Live Chat User Settings (Atnaujinti Live Chat naudotojo nustatymus), kad išsaugotumėte. Šie duomenys rodomi lankytojams tiesioginio pokalbio metu ir pateikiami pokalbių žurnalų (chatlogs) istorijoje.

Sukonfigūruokite pranešimus

Eikite į Account Settings > Live Chat Notifications (Paskyros nustatymai > Live Chat pranešimai).

• Browser notifications (Naršyklės pranešimai) - spustelėkite Enable browser notifications (Įgalinti naršyklės pranešimus), kad gautumėte darbalaukio pranešimus su garsu, kai prasideda tiesioginis pokalbis arba gaunama nauja žinutė. Jei naršyklėje rodoma, kad pranešimai „išjungti“, spustelėkite mygtuką ir suteikite leidimą.

Pranešimų pristatymas priklauso nuo naršyklės ir operacinės sistemos leidimų. Norėdami gauti įspėjimus, kai programos skirtukas yra uždarytas, tame pačiame puslapyje naudokite Push notifications > Enable push on this device (Tiesioginiai pranešimai > Įgalinti tiesioginius pranešimus šiame įrenginyje). Užregistruoti įrenginiai rodomi skiltyje Devices receiving push (Įrenginiai, gaunantys tiesioginius pranešimus). Vien naršyklės pranešimai nėra tas pats, kas registracija „push“ pranešimams; žiūrėkite kaip veikia naršyklės „push“ technologija.

• Individual Chatbot Notifications (Atskiro roboto pranešimai) - įjunkite arba išjunkite pranešimus kiekvienam pokalbių robotui atskirai. Tai naudinga, jei norite priskirti konkrečius robotus tam tikriems operatoriams.

Atlikę pakeitimus, spustelėkite Save Live Chat notification preferences (Išsaugoti Live Chat pranešimų nuostatas).

Keletas operatorių

Jei norite, kad tiesioginius pokalbius tvarkytų keli operatoriai, bendrinkite pokalbių robotą su kitais komandos nariais naudodami kortelę Team (Komanda). Kai pokalbių robotas bendrinamas su kitu naudotoju, tas naudotojas automatiškai gauna jo tiesioginių pokalbių pranešimus. Kiekvienas operatorius savo Account Settings gali nepriklausomai valdyti, kuriuos pokalbių robotų pranešimus nori gauti. Išsamesnės informacijos rasite skiltyje Live Chat nustatymas keliems operatoriams.

Patikrinkite peradresavimą

Kai nustatymai rodo Saved (Išsaugota), atlikite testą naudodami lankytojo naršyklę ir prisijungusį operatorių. Paprašykite tiesioginio pokalbio sukonfigūruotomis valandomis, išsiųskite operatoriaus atsakymą, patikrinkite, ar jis pasiekia lankytoją, ir užbaikite sesiją. Taip pat patikrinkite nepasiekiamumo būseną ir laukimo laiko pabaigos veiksmus. Operatoriaus veiksmus rasite vadove Gaunamų pokalbių tvarkymas.

Susiję straipsniai

• Gaunamų Live Chat pokalbių tvarkymas - kaip atsakyti į tiesioginius pokalbius iš Chatlogs skydelio
• Live Chat nustatymas keliems operatoriams - pranešimų konfigūravimas komandoms
• Pagalbos komandos kontaktų forma - kontaktų forma neprisijungus, kai tiesioginis pokalbis nepasiekiamas