Situácia
Black Mountain Honey predáva prémiový med a včelie matky hobby aj profesionálnym včelárom. Obchod navštívi približne 1 000 ľudí denne a značka má 220 000 sledovateľov na platformách Facebook, YouTube, Instagram a TikTok.
Otázky týkajúce sa druhov medu, dostupnosti matiek, termínov dodania a sledovania objednávok zaberali malému tímu väčšinu dňa a v noci na ne nikto neodpovedal.
Implementácia
Keď sa Laurence Edwards opýtal, či sa ChatLab dokáže prepojiť s platformou Wix, hotový plugin neexistoval, a tak ho ChatLab vyvinul. V priebehu dvoch týždňov bol agent pripojený k:
- informáciám o doručení a sledovacím číslam, pretože včelie matky sú živý tovar, ktorý musí doraziť v perfektnom stave,
- produktovým SKU a stavom skladových zásob,
- existujúcemu blogu a sekcii FAQ obchodu, aby odpovede presne vystihovali tón značky.
Pri dolaďovaní na reálnych konverzáciách sa ukázalo, že Wix neposkytuje termíny dostupnosti matiek. Namiesto rizika neaktuálnej odpovede agent teraz zákazníkov odkazuje priamo na stránku produktu. Ďalším krokom je načítavanie dostupnosti priamo z metaúdajov SKU.
Výsledok
Viac ako 80 % otázok je vyriešených okamžite, objem bežných e-mailov klesol o viac ako 70 % a ranné nahromadené požiadavky z noci takmer úplne zmizli. Tím sa teraz venuje komplexným objednávkam, individuálnym požiadavkám a praktickému včelárskemu poradenstvu.
Pretože sa agent učí z blogu, údajov o produktoch a objednávkového systému, mnohí zákazníci si myslia, že komunikujú priamo s Laurenceom. Od príchodu Buzza sa čas strávený na webe predĺžil.
