Situácia
Olimp Labs je výrobca doplnkov stravy a produktov zdravej výživy, známy receptúrami podloženými výskumom. Predáva cez štyri obchody: poľský, nemecký a francúzsky Olimpstore a Olimpmed24 pre špeci álnu výživu.
Cieľom bolo odbremeniť zákaznícky servis od najčastejšie sa opakujúcich otázok: poradenstva pri výbere, zloženia produktov, otázok o zdravom životnom štýle a nekonečného „kde je moja objednávka“.
Implementácia
Agent bol natrénovaný na sortimente produktov a odpovedá v jazyku konkrétneho e-shopu. Vďaka integrácii s BaseLinkerom overuje stav objednávky v reálnom čase, takže zákazník získa informácie o doručení priamo v konverzácii a nemusí písať e-mail.
Tón komunikácie bol prispôsobený značke, takže agent pôsobí ako priateľský a kompetentný poradca. Tím kontroluje históriu rozhovorov a dopĺňa spresnenia, vďaka čomu sa báza znalostí neustále aktualizuje a odpovede sa zlepšujú.
Výsledok
Počet e-mailov klesol približne o 40 % a dopytov postúpených zákazníckemu servisu o 70 %. Čas čakania na odpoveď je takmer nulový, a to aj mimo pracovných hodín a vo všetkých jazykoch, v ktorých obchody predávajú.
Tím podpory sa teraz venuje reklamáciám, technickým požiadavkám a špeciálnym objednávkam. Zákazníci oceňujú rýchlosť odpovedí a dostupnosť pomoci v ktorúkoľvek dennú i nočnú hodinu.
