Situácia
Spoločnosť inMusic zabezpečuje podporu pre rodinu svetoznámych značiek hudobnej technológie vo všetkých časových pásmach. Tím podpory čelil veľkému množstvu opakujúcich sa otázok o doprave, stave objednávok a špecifikáciách produktov, dlhým radom v špičkách a potrebe odpovedať v mnohých jazykoch, čo zanechávalo len málo času na technické problémy vyžadujúce špecialistu.
Tím strávil viac ako rok testovaním nástrojov umelej inteligencie, natívnych vo Freshdesku aj externých. Žiadny nesplnil ich nároky na technickú hĺbku ani na empatický, prirodzený dojem z komunikácie, ktorý požadovali.
Implementácia
Riff bol natrénovaný na viac ako 2 700 zdrojoch: produktových manuáloch, článkoch znalostnej bázy a produktových stránkach pokrývajúcich špecifikácie, riešenie problémov, firmvér a dokumentáciu pre všetky značky. Keď sa zákazník opýta, Riff nájde relevantný článok a prevedie ho k odpovedi namiesto improvizácie.
Freshdesk je centrom podpory inMusic, preto muselo byť odovzdávanie úplne plynulé:
- Riff odpovedá a diagnostikuje, zhromažďuje dôležité podrobnosti a prechádza základné kroky riešenia problémov.
- Ak problém nie je možné vyriešiť priamo v chate, Riff ho eskaluje na ľudského agenta.
- Vo Freshdesku sa automaticky vytvorí ticket so zhrnutím celej konverzácie, vďaka čomu agent začína s úplným kontextom.
inMusic všetko nastavil, otestoval v beta verzii a spustil naostro v priebehu dvoch týždňov. Zlepšenia prebiehali priamo na živej inštancii, bez testovacieho prostredia, s rýchlou podporou od tímu ChatLab.
Výsledok
Podľa interných metrík podpory inMusic:
- viac ako 35 % konverzácií podpory vyriešených okamžite v chate,
- o 46 % kratší priemerný čas prvej odpovede, pričom agenti teraz odpovedajú do 8 pracovných hodín,
- spokojnosť zákazníkov (CSAT) prekročila 90 %, čo je historické maximum,
- menej ako 1 z 5 konverzácií končí ticketom vo Freshdesku,
- 14 000+ konverzácií mesačne.
Zákazníci v popredajných prieskumoch opisujú podporu umelej inteligencie ako presnú a profesionálnu a odovzdanie človeku ako plynulé. Agenti prechádzajú rovno k personalizovanej odpovedi bez zbytočného opakovania už zistených faktov.
