Situácia
Pred príchodom ChatLab prechádzala každá požiadavka recepciou. Z typických 100 dopytov mesačne bolo 86 rutinných otázok o pobyte a 14 si vyžadovalo osobnú odpoveď. Rutinné otázky prichádzali e-mailom (približne 55 %) a telefonicky (približne 45 %) a každá z nich si vyžadovala manuálnu odpoveď.
Implementácia
Agent bol spustený na webových stránkach Ruciane Park, Ustronie Park, Pod Cyprysami a umili.pl, ako aj na internom webe určenom len pre zamestnancov, kde funguje ako znalostná báza pre personál.
Odpovedá v tóne rezortu a v jazyku hosťa. Administrátori kontrolujú históriu rozhovorov a pridávajú úpravy, takže odpovede sú čoraz presnejšie.
Výsledok
Agent teraz odpovedá na 70 % rutinných otázok samostatne: približne na 60 z 86. Zvyšných 26 rutinných otázok spolu so 14 nerutinnými predstavuje 40 eskalácií mesačne, čo je o 60 % menej ako predtým.
Objem e-mailov klesol približne o 30 %. To, čo sa k tímu stále dostane, je rovnomerne rozdelené medzi e-mail a telefón, takže zložité alebo naliehavé záležitosti dostanú osobný prístup, zatiaľ čo rutina sa vybaví okamžite. Hostia vyzdvihujú rýchlosť a priateľský, profesionálny tón.
