Situácia
V hlavnej sezóne baňa privíta vyše 200 000 návštevníkov mesačne a rezervačné a informačné oddelenie vybaví denne približne 900 dopytov. Zhruba tretina sa týka vstupeniek, zvyšok tvoria žiadosti o navigáciu, harmonogramy prehliadok a podrobnosti o ponuke.
Marketingový tím hľadal nástroj, ktorý by odpovedal turistom mimo prevádzkových hodín infolinky, udržiaval jednotný štandard komunikácie a pomáhal skracovať rady pri pokladniach nasmerovaním ľudí na nákup vstupeniek online.
Implementácia
V priebehu troch týždňov bolo spustených osem virtuálnych asistentov rozdelených podľa témy a jazyka: dvaja virtuálni sprievodcovia (v poľštine a angličtine) pre turistické trasy, dvaja pre organizátorov konferencií a podujatí, dvaja pre kúpele a dvaja pre hostí hotela Grand Sal.
Rozsah znalostí bol obrovský: predpisy, cenníky, popisy trás, bezpečnostné pravidlá, história a geológia. Skutočnou výzvou však bola štruktúra pravidiel:
- Mnoho trás, mnoho jazykov: Turistická trasa je k dispozícii v ôsmich jazykoch, Banícka trasa v dvoch, každá s vlastným harmonogramom.
- Individuálne verzus skupinové prehliadky s rôznymi kapacitnými limitmi a rezervačnými podmienkami.
- Školské výlety so samostatnými vzdelávacími balíčkami a preferovanými časmi vstupov.
- Balíčky a zľavy: rodinné vstupenky, trasy kombinované so soľankovou vežou, prehliadky s občerstvením alebo koncertmi.
Prvé verzie sa v tejto spleti výnimiek strácali. Tím ChatLab a marketingové oddelenie bane sa stretávali denne, testovali dialógy a dolaďovali pravidlá. Dnes bot rozpozná trasu, jazyk prehliadky aj typ návštevy a navedie na správny harmonogram a cenník.
Výsledok
V júli a auguste boti obslúžili viac ako 140 unikátnych používateľov denne, v priemere s piatimi otázkami na každého, čo predstavuje 17 % denných informačných dopytov. Každá tretia otázka prichádza po 18:00, keď je infolinka zatvorená a bot vyrieši všetko sám.
- Počet konverzácií za štyri mesiace narástol takmer štvornásobne: 1 200 v máji, 4 600 v júli.
- Návštevníci z 25 krajín komunikovali s botmi v 20 jazykoch.
- Návštevy stránky, ktoré zahŕňali chat, trvali takmer trikrát dlhšie (17 min 16 s) než návštevy bez chatu (7 min 25 s).
- V 69,3 % návštev s chatom nasledovala kľúčová udalosť: nákup, stiahnutie katalógu, odoslanie kontaktného formulára alebo zobrazenie cenníka. Pri ostatných návštevách to bolo 42,9 %.
Pracovníci infocentra a rezervácií sa teraz sústredia na organizované skupiny a návštevníkov so špeciálnymi potrebami. Pre baňu projekt navyše zapadá do stratégie sprístupňovania kultúrneho dedičstva modernými technológiami.
