AI Helpdesk: всяко клиентско запитване на едно място - от първия отговор на чатбота до финалното съобщение

Повечето екипи за поддръжка работят на три или четири места едновременно: споделената пощенска кутия, прозорецът за чат на живо, списъкът с лийдове и паметта на някой колега за това кой е обещал да се обади обратно. Запитванията се губят някъде по средата, като никой не забелязва, докато клиентът не пише отново, вече раздразнен.

ChatLab вече премахва тези пропуски. Към чатбота, който вече отговаря на Вашите посетители денонощно, се присъединява AI Helpdesk: една обща входяща кутия (Inbox), в която всяко запитване, изискващо човешка намеса, се превръща в тикет с помощта на AI, който сортира, поставя тагове, превежда и подготвя чернови на отговорите - всичко това базирано на същата база от знания, която Вашият чатбот вече използва.

Една база от знания, едно място за всяко запитване

Вашият чатбот отговаря самостоятелно на рутинните въпроси. Когато даден казус изисква намесата на човек, той не потъва в отделен инструмент. Влиза автоматично в Inbox като тикет:

• Имейли от свързаната Ви пощенска кутия за поддръжка. Всеки входящ имейл се превръща в тикет, а Вашият отговор се изпраща от същия адрес в същата нишка.
• Контактни форми, изпратени от посетител през уиджета на чата.
• Лийдове - всеки комплект данни за контакт, оставен от посетител.
• Пропуснати разговори на живо, когато посетител е поискал връзка с човек, но никой не се е включил навреме.
• Активни разговори на живо, показани в секцията Live now най-отгоре в Inbox.
• Разговори, маркирани от AI като изискващи внимание - например оплакване или посетител, който е потърсил съдействие от човек (повече за таговете по-долу).

Разговорите от уебсайт уиджета, WhatsApp, Messenger и Instagram попадат в Chat Logs, където AI ги отбелязва по същия начин, така че избраният таг може да превърне всеки от тях в тикет.

Всеки тикет разполага с номер, статус, отговорник, вътрешни бележки с @споменавания и пълна хронология, включваща всичко, което посетителят е обсъждал с чатбота, преди да потърси помощ. Вашият екип вече няма нужда да кара клиента да се повтаря.

AI извършва сортирането, преди някой изобщо да отвори тикета

Когато пристигне запитване, AI вече е свършил първоначалната работа, без това да изразходва от Вашите кредити за съобщения:

• Заглавие, описващо с едно изречение какво желае клиентът, написано на езика на Вашия екип.
• Приоритет - Urgent, High, Normal или Low - с кратка обосновка в един ред, за да не се окаже спешното оплакване заровено под купища бюлетини.
• Етикети, съответстващи на запитването - както от готовите шаблони, така и такива, които дефинирате сами.
• Език на клиента, разпознат автоматично от съдържанието на съобщението.
• Спам, който се затваря автоматично, ако сте активирали тази опция.

Резултатът е опашка, която вече е прегледно подредена. Екипът Ви започва директно от важното, вместо да изчита всичко подред, за да го открие.

Тагове за разговори: забелязвайте проблемите, преди клиентите да се оплачат

Не всеки разговор, изискващ внимание, завършва с това посетителят изрично да поиска помощ. Някои просто приключват тихо, оставяйки грешно впечатление. Таговете за разговори улавят именно тези случаи.

Когато даден разговор затихне, AI го анализира и добавя подходящите тагове:

• Чатботът не знаеше - отговорът е липсвал в неговата база от знания. Това е Вашият списък със задачи за обучение.
• Искаше връзка с оператор - посетителят е поискал човек, но никой не е поел разговора.
• Недоволен клиент - раздразнение, повтарящи се въпроси, остър тон.
• Оплакване или проблем с поръчка - затруднения с поръчка, доставка, резервация, плащане или искане за възстановяване на сума.

Можете да създавате собствени тагове с кратко правило ("клиентът иска фактура с ДДС"), да филтрирате Chat Logs по всеки таг и да активирате Open a ticket за таговете, изискващи намесата на оператор. От този момент нататък всеки разговор с такъв таг автоматично става тикет с прикрепен съответния етикет, за да виждате веднага причината за отварянето му.

Тук се срещат поддръжката на чатбота и грижата за клиентите. Същите тагове, които изпращат недоволен клиент във Вашия Inbox, Ви показват и на кои въпроси чатботът все още не може да отговори.

Включете се във всеки разговор на живо

Когато даден посетител е на сайта Ви в момента, можете да се присъедините към разговора директно от Chat Logs с едно кликване или просто да отговорите от Inbox. Стартира се чат на живо, чатботът се оттегля, а Вие разговаряте директно. Вашето име се показва над съобщенията Ви, така че посетителят да знае, че насреща пише човек. Това работи дори ако не сте предоставили възможност посетителите сами да изискват оператор.

Ако посетителят вече е напуснал страницата, можете да оставите съобщение, което ще го чака в прозореца на чата при следващото му посещение, а Inbox ще Ви уведоми, щом бъде видяно.

Четете и отговаряйте на всякакви езици

Вашите клиенти пишат на своя език. Вашият екип чете на своя собствен. ChatLab изгражда моста между двата:

• Превеждайте разговори в Chat Logs на езика на Вашия екип само с едно кликване.
• Превеждайте имейли директно на място - оформлението, изображенията и линковете се запазват непокътнати, променя се само текстът. Винаги можете да прегледате оригинала при нужда.
• Превеждайте своя отговор, преди да го изпратите. Когато клиентът пише на друг език, полето за отговор автоматично предлага превод на неговия език.

Всеки превод се запазва за целия екип, така че никога не плащате два пъти за едно и също съобщение.

Чернови на отговори, базирани на Вашите собствени знания

Draft reply създава чернова на отговор въз основа на тикета, хронологията на разговора и базата от знания на Вашия чатбот - изцяло на езика на клиента. Вие само прочитате текста, коригирате го при необходимост и го изпращате лично. Improve преформулира написаното от Вас, прави го по-официално или по-приятелско или коригира правописа. Нито един текст, генериран от AI, не се изпраща без потвърждение от човек.

Функциите за AI чернови, Improve и преводи изразходват кредити за съобщения точно както един отговор на чатбота, базиран на модела, избран за Inbox. Всичко останало, което AI изпълнява на заден план - заглавия, тагове, определяне на приоритет и разпознаване на език - е напълно безплатно.

Преминаване от Email Copilot

Email Copilot вече е част от Inbox. Вашата пощенска кутия, нейните настройки и инструкции се прехвърлиха напълно: входящите имейли стават тикети, а AI черновите заменят предложенията на Copilot. Не се налага да настройвате нищо наново.

Какво означава това за Вашия екип

AI Helpdesk не замества Вашия екип. Той му помага да се фокусира:

• Едно централизирано място за имейли, форми, лийдове, чатове на живо и маркирани разговори.
• Автоматично откриване на проблеми - оплаквания, липсващи отговори, посетители, търсещи връзка с човек - вместо да чакате клиентът да пише отново.
• Премахване на езиковата бариера както при четене, така и при отговаряне.
• Управление на чатбота и грижа за клиентите от един екран, стъпващи на една и съща обща база от знания.

Inbox и таговете за разговори са налични във всички планове на ChatLab. Отворете Вашия чатбот и кликнете върху Inbox, за да започнете, или вижте ръководството за Inbox и ръководството за тагове за разговори за подробности.