Това ръководство обяснява как да пренасочвате реални телефонни обаждания към Вашия гласов агент в ChatLab, независимо от телефонията, която използвате в момента - модерен VoIP номер, нов номер или съществуваща линия към стара телефонна централа (PBX). За активиране на функцията в ChatLab и получаване на SIP адреса на Вашия номер, вижте първо статията Phone Calls; това ръководство се фокусира върху страната на телефонията: довеждането на обаждане от външния свят до този SIP адрес.
Как работи
Днес телефонията се разделя на два "свята":
- Традиционна телефония - ISDN/аналогови линии и локални телефонни централи (PBX системи). Обажданията се предават по линиите на оператора, а не през интернет.
- VoIP телефония - номера и обаждания, предавани "през SIP" (протоколът за интернет телефония). Тук работят модерните услуги, включително гласовият агент на ChatLab.
Агентът разполага с адрес във VoIP света, наречен SIP URI (представете си го като "интернет адрес" за телефонната линия). За да може едно обаждане да достигне до агента, номерът трябва в даден момент да навлезе във VoIP света. За това се грижи VoIP доставчик - компания, която предоставя номера и телефония през интернет, например Zadarma (лесен уеб панел, популярен избор) или Twilio / Telnyx (международни, по-технически ориентирани).
Вашата задача се свежда до две неща:
- да насочите обаждането към номер, обслужван от VoIP доставчик, и
- в контролния панел на този доставчик да настроите пренасочване към SIP URI на агента.
Агентът работи в облака - не инсталирате нищо на Ваша страна или на Вашата телефонна централа.
Преди да започнете: вземете Вашия SIP URI
Активирайте гласовите функции на бота и регистрирайте номера си в ChatLab, за да получите точния SIP адрес за пренасочване. Пълните стъпки (активиране на ElevenLabs Voice, копиране на SIP URI, регистриране на номера, задаване на ограничения за сигурност) се намират в статията Phone Calls. Накрая ще разполагате със стойност от вида:
+1XXXXXXXXXX@sip.rtc.elevenlabs.io:5060;transport=tcp
Хост sip.rtc.elevenlabs.io, порт 5060 (TCP) или 5061 (TLS), без автентикация. Този SIP URI е дестинацията, към която сочат всички варианти по-долу.
Изберете Вашата конфигурация
Изберете пътя, съответстващ на това, с което разполагате днес.
Вариант 1 - вече разполагате с VoIP телефония
Този вариант предполага, че Вашата телефония вече поддържа SIP: VoIP/облачна телефонна централа (например 3CX, FreePBX или облачна централа от Вашия доставчик) или номер, хостван директно при VoIP доставчик. В този случай задавате единствено пренасочване:
- Влезте в панела на Вашия VoIP доставчик (или на Вашата VoIP централа).
- Намерете настройките за пренасочване на обаждания (call forwarding) за съответния номер или вътрешен номер (extension).
- Задайте дестинацията като външен SIP URI (external SIP URI) и поставете Вашия SIP URI на агента.
- Запазете промените и направете тестово обаждане.
Вариант 2 - имате стара PBX централа и искате да запазите основния си номер
Старата телефонна централа (ISDN или аналогова) не поддържа SIP, така че не можете да я насочите директно към агента. Не е необходимо обаче да я подменяте или да сменяте основния си номер. Най-лесният подход: телефонната централа пренасочва обаждането към стандартен VoIP номер, а този номер (при доставчика) го препраща към SIP URI на агента. За централата това е просто пренасочване към външен номер - тя изобщо не се налага да комуникира по SIP.
Пътят на обаждането:
- Обаждащият се набира Вашия основен номер (без промяна).
- Централата пренасочва обаждането към VoIP номера на агента (обикновен телефонен номер) - незабавно или по график (нощен режим).
- VoIP доставчикът, който хоства този номер, рутира обаждането към SIP URI на агента.
- AI агентът отговаря.
Съществуват три начина да направите това (изберете един):
А. Нов VoIP номер + пренасочване от централата към него (препоръчително).
- Купете виртуален VoIP номер от доставчик (например Zadarma).
- Насочете този номер към агента (пренасочване към SIP URI, както във Вариант 1).
- В централата настройте пренасочване на основния Ви номер към този VoIP номер (в идеалния случай по график / нощен режим).
Основният Ви номер и централата остават непроменени. Условия: централата трябва да поддържа пренасочване към външен (градски) номер; всяко пренасочено обаждане заема канал и може да се таксува като изходящо (минути за разговор от страна на собственика на централата).
Б. Преносимост на основния номер към VoIP доставчик.
Прехвърляте основния си номер към VoIP доставчик, с което той се превръща във VoIP/SIP номер. Забележка: старата ISDN централа не може да приема номер, доставян по SIP, така че този вариант означава извеждане от експлоатация на старата централа - замяната ѝ с VoIP/облачна централа или работа изцяло без централа, ако номерът е необходим единствено за агента. След преноса задайте пренасочването в панела на доставчика (както във Вариант 1). Изберете този подход само ако планирате цялостна модернизация на телефонната си система.
В. ISDN-към-VoIP шлюз (gateway).
Устройство, което свързва ISDN света (Вашата PBX централа) и VoIP/SIP света. В този случай то конвертира изходящия трафик от централата от ISDN към SIP към агента (посока ISDN към VoIP), така че централата да препраща обаждания към агента без междинен VoIP номер. Това изисква покупка и конфигуриране на хардуер (IT/телекомуникационна поддръжка) - решение за по-сложни случаи, когато варианти А и Б не са приложими.
Вариант 3 - искате отделен, нов номер за агента
- Купете нов VoIP номер от доставчик (например Zadarma).
- Насочете го към агента (пренасочване към SIP URI, както във Вариант 1).
Публикувайте този номер като отделна AI линия (например денонощна линия за поддръжка). Съществуващата Ви телефония и основният Ви номер остават незасегнати. Това е най-бързият старт и отличен избор за пилотен проект. Компромисът: агентът ще обслужва само обаждащите се на този конкретен номер.
По избор: насочване само на част от обажданията към AI
Ако агентът трябва да отговаря само в определени интервали (например извън работно време), използвайте правило за време от страна на телефонията - в елемента, който управлява трафика:
- ако номерът вече е VoIP: в панела на VoIP доставчика (например график за пренасочване в Zadarma);
- ако стара PBX централа пренасочва основния Ви номер (Вариант 2): в графика на централата / нощния режим.
Телефонията решава кога дадено обаждане отива към AI и кога към съществуващата Ви дестинация - агентът не превключва обаждания между отделни номера.
В правилото дефинирате и двете посоки:
- работно време - пренасочване към съществуващия Ви номер / екип;
- извън работно време - пренасочване към SIP URI на агента.
Няколко едновременни обаждания
- Агентът обслужва няколко паралелни обаждания независимо едно от друго (до 5 по подразбиране, като лимитът може да бъде увеличен).
- От страна на ChatLab няма такса на канал - разговорите се таксуват на минута, така че повече паралелни обаждания просто изразходват минутите по-бързо.
- Броят едновременни канали обаче може да бъде ограничен или таксуван от Вашия доставчик на линията, в зависимост от неговия план (например пакет от канали за SIP trunk).
Какво не прави агентът
- Агентът води целия разговор самостоятелно и не прехвърля активно обаждане към друг номер или към жив оператор. При нужда от намеса на човек агентът събира координати за връзка и Вие получавате стенограмата след приключване на разговора.
- Решението кои обаждания да достигат до AI (например според график) се взима от Вашата телефония, а не от агента.
Речник
- VoIP - телефония през интернет.
- SIP - протоколът, който установява VoIP обажданията.
- SIP URI - адресът на агента в SIP света, например
number@sip.rtc.elevenlabs.io. Работи като "интернет адрес" за телефонна линия. - SIP trunk - SIP връзка, чрез която доставчик осигурява приемане и предаване на повиквания през SIP вместо през класическа линия; може да поддържа няколко едновременни канала (обаждания).
- ISDN - по-стара цифрова операторска телефония (градски линии отпреди ерата на VoIP).
- PBX - устройството или услугата, която разпределя повикванията вътре в компанията (вътрешни номера, пренасочване, нощен режим).
- VoIP доставчик - компания, която осигурява номера и телефония през SIP (например Zadarma, Twilio, Telnyx).
- Виртуален VoIP номер - телефонен номер, хостван при VoIP доставчик без физическа линия; може да бъде пренасочван навсякъде, включително към SIP URI.
- Преносимост (Porting) - преместване на номер към друг доставчик със запазване на самия номер.
- ISDN-към-VoIP шлюз - устройство, което преобразува обажданията между ISDN света и VoIP/SIP света.