AI Helpdesk: alle kundehenvendelser samlet ét sted, fra chatbotteens første svar til den endelige besked

De fleste supportteams arbejder tre eller fire steder på én gang: i den fælles indbakke, i live chat-vinduet, på en liste over leads og i hukommelsen hos den medarbejder, der lovede at ringe tilbage. Henvendelser falder ned mellem stolene på tværs af de mange systemer, og ingen opdager det, før kunden irriteret skriver igen.

ChatLab lukker nu disse huller. Chatbotten, som allerede besvarer dine besøgendes spørgsmål døgnet rundt, får nu selskab af en AI Helpdesk: én Inbox, hvor enhver henvendelse, der kræver menneskelig hjælp, bliver til en sag (ticket). Her hjælper AI med at sortere, tagge, oversætte og lave svarudkast - alt sammen bygget på den samme viden, som din chatbot allerede benytter.

Én vidensbase, ét sted til enhver henvendelse

Din chatbot besvarer rutinespørgsmål helt af sig selv. Når der er brug for et menneske, forsvinder henvendelsen ikke over i et separat værktøj. Den lander automatisk i din Inbox som en sag:

• E-mails fra din tilknyttede supportpostkasse. Hver indgående e-mail bliver til en sag, og dit svar sendes fra den samme adresse i den samme tråd.
• Kontaktformularer, som en besøgende sender fra chat-widgetten.
• Leads - alle kontaktoplysninger, en besøgende efterlader.
• Ubesvarede live chats, hvor en besøgende bad om at tale med en medarbejder, og ingen nåede at svare i tide.
• Igangværende live chats, der vises i sektionen Live nu øverst i Inbox.
• Samtaler, som AI har tagget til manuel opfølgning, for eksempel en klage eller en besøgende, der gerne ville tale med en person (læs mere om tags herunder).

Samtaler fra hjemmesidens widget, WhatsApp, Messenger og Instagram samles alle i Chat Logs. Her tagger AI dem på samme måde, så et valgt tag automatisk kan gøre enhver af dem til en sag.

Hver sag har et sagsnummer, en status, en tildelt medarbejder, interne noter med @omtaler og en komplet historik - inklusive det, kunden talte med chatbotten om, før de bad om hjælp. Dit team behøver ikke længere bede kunden om at gentage sig selv.

AI klarer sorteringen, før nogen åbner sagen

Når en henvendelse modtages, har AI allerede klaret første del af arbejdet, helt uden at bruge af dine besked-credits:

• En titel, der med én enkelt sætning på dit teams sprog forklarer, hvad kunden ønsker.
• En prioritet - Hastende, Høj, Normal eller Lav - med en kort begrundelse på én linje, så den akutte klage ikke drukner under nyhedsbreve.
• Etiketter, der matcher henvendelsen, valgt ud fra færdige skabeloner eller dem, du selv definerer.
• Kundens sprog, genkendt automatisk ud fra teksten.
• Spam, som lukkes automatisk, hvis du slår funktionen til.

Resultatet er en sagskø, der allerede er prioriteret. Dit team kan gå direkte til det vigtigste i stedet for at læse alt igennem for at finde det.

Samtalemærker: opdag problemer, før kunden klager

Det er ikke alle samtaler med behov for opfølgning, der ender med, at kunden selv beder om hjælp. Nogle slutter bare i stilhed med en dårlig oplevelse. Samtalemærker fanger netop disse situationer.

Når en samtale stopper, gennemgår AI teksten og tilføjer de relevante tags:

• Chatbotten vidste det ikke - svaret manglede i vidensbasen. Dette er din to-do-liste til videre træning.
• Ønskede en medarbejder - den besøgende bad om at tale med et menneske, men ingen tog over.
• Utilfreds kunde - frustration, gentagne spørgsmål, hårde ord.
• Klage eller ordreproblem - en ordre, levering, reservation eller betaling, der gik galt, eller et ønske om refundering.

Du kan tilføje dine egne tags med en enkel regel ("kunden beder om en momsfaktura"), filtrere Chat Logs efter ethvert tag og slå Opret en sag til for de tags, der kræver menneskelig handling. Herefter bliver enhver samtale med dette tag automatisk oprettet som en sag i Inbox, forsynet med mærket, så du med det samme kan se, hvorfor den blev oprettet.

Her mødes vedligeholdelsen af chatbotten og den gode kundeservice. De samme tags, der sender en utilfreds kunde videre til din Inbox, viser dig præcis, hvilke spørgsmål chatbotten endnu ikke kan svare på.

Træd ind i en samtale og svar direkte

Når en besøgende er på din side lige nu, kan du deltage i samtalen fra Chat Logs med et enkelt klik, eller blot svare direkte fra Inbox. En live chat starter, chatbotten træder i baggrunden, og du overtager dialogen direkte. Dit navn vises over dine beskeder, så den besøgende tydeligt kan se, at de taler med et menneske. Dette virker også, selvom du ikke giver brugerne mulighed for selv at bede om en medarbejder.

Hvis den besøgende allerede har forladt sitet, kan du efterlade en besked, der venter i deres chatvindue, til de vender tilbage. Inbox giver dig besked, så snart de har set den.

Læs og svar på alle sprog

Dine kunder skriver på deres eget sprog. Dit team læser på sit eget. ChatLab bygger bro mellem dem:

• Oversæt en samtale i Chat Logs til dit teams sprog med et enkelt klik.
• Oversæt en e-mail direkte - layout, billeder og links bevares, kun teksten ændres. Du kan altid hente den oprindelige version frem igen efter behov.
• Oversæt dit svar, før du sender det. Når kunden skriver på et andet sprog, foreslår svarfeltet automatisk kundens sprog.

En oversættelse gemmes for hele teamet, så du aldrig betaler for den samme besked to gange.

Svar udformet ud fra din egen vidensbase

Generer svarudkast skriver et forslag til svar baseret på sagen, samtalen og din chatbots vidensbase - på kundens eget sprog. Du læser det igennem, tilretter det og sender det selv. Forbedr omformulerer det, du har skrevet, gør tonen mere formel eller venlig, eller retter stavefejl. Intet genereret af AI bliver nogensinde sendt uden en medarbejders godkendelse.

AI-udkast, Forbedr og oversættelser bruger credits svarende til ét chatbotsvar på den model, du har valgt til Inbox. Alt, hvad AI foretager sig i baggrunden - titler, tags, prioritering og sproggenkendelse - koster ingenting.

Opgradering fra Email Copilot

Email Copilot er nu en integreret del af Inbox. Din postkasse, dens indstillinger og dine instruktioner flyttes automatisk med over, indgående e-mails bliver til sager, og AI-udkast erstatter forslagene fra Copilot. Du behøver ikke sætte noget op igen.

Hvad det betyder for dit team

AI Helpdesk erstatter ikke dit team. Den giver jer ro og overblik:

• Ét samlet sted til e-mails, formularer, leads, live chats og markerede samtaler.
• Problemer findes automatisk - klager, manglende svar og besøgende, der bad om hjælp - i stedet for at I skal vente på, at kunden skriver igen.
• Sprogbarriererne er væk, både når I læser og svarer.
• Både chatbotten og kunderne håndteres fra samme skærm, drevet af den samme fælles viden.

Inbox og samtalemærker er tilgængelige på alle ChatLab-planer. Åbn din chatbot og klik på Inbox for at komme i gang, eller læs vores Inbox-guide og guide til samtalemærker for flere detaljer.