Helyzet
Az inMusic világhírű zenei technológiai márkák egész sorát támogatja a világ minden időzónájában. Az ügyfélszolgálati csapat hatalmas mennyiségű ismétlődő kérdéssel szembesült a szállításról, a rendelések állapotáról és a termékspecifikációkról, csúcsidőben hosszú sorok alakultak ki, és számos nyelven kellett válaszolniuk - így alig maradt idejük a valóban szakértelmet igénylő technikai problémákra.
A csapat több mint egy évet töltött a mesterségesintelligencia-eszközök tesztelésével, mind a Freshdesk saját, mind külső megoldásaival. Egyik sem ütötte meg a mércét sem technikai mélységben, sem az általuk elvárt empatikus, emberközeli élmény terén.
Bevezetés
Riff több mint 2 700 forrásanyagon lett betanítva: termékkézikönyveken, tudásbáziscikkeken és termékoldalakon, amelyek lefedik az összes márka specifikációit, hibaelhárítási útmutatóit, firmware-jeit és dokumentációját. Amikor az ügyfél kérdez, Riff megkeresi a releváns cikket, és rögtönzés helyett végigvezeti az ügyfelet a megoldáshoz.
A Freshdesk az inMusic ügyfélszolgálatának központja, így az átadásnak zökkenőmentesnek kellett lennie:
- Riff válaszol és diagnosztizál, összegyűjti a releváns adatokat, és végigmegy az alapvető hibaelhárítási lépéseken.
- Ha a probléma nem oldható meg a chaten, Riff továbbítja azt egy emberi munkatársnak.
- Automatikusan létrejön egy Freshdesk-jegy a teljes beszélgetés összefoglalójával, így a munkatárs a teljes kontextus birtokában kezdhet hozzá.
Az inMusic két héten belül beállította a rendszert, lebonyolította a bétatesztet, és élesítette azt. A fejlesztések közvetlenül az éles rendszeren zajlottak, sandbox nélkül, a ChatLab csapatának gyors válaszaival kísérve.
Eredmény
Az inMusic belső ügyfélszolgálati mutatói alapján:
- az ügyfélszolgálati beszélgetések több mint 35%-a azonnal megoldódik a chaten,
- 46%-kal rövidebb átlagos első válaszidő, a munkatársak már 8 munkaórán belül válaszolnak,
- a CSAT 90% fölé emelkedett, ami abszolút rekord,
- kevesebb mint minden ötödik beszélgetés végződik Freshdesk-jegyben,
- 14 000+ beszélgetés havonta.
A kiszolgálás utáni felmérésekben az ügyfelek precíznek és professzionálisnak írják le az AI-támogatást, az emberi munkatársnak történő átadást pedig gördülékenynek. A munkatársak azonnal a személyre szabott válaszra térhetnek anélkül, hogy újra fel kellene tenniük ugyanazokat a kérdéseket.
