Helyzet
A ChatLab bevezetése előtt minden megkeresés a recepción ment keresztül. Havi átlagban 100 megkeresésből 86 a tartózkodással kapcsolatos rutinkérdés volt, és 14 igényelt személyes választ. A rutinkérdések e-mailben (kb. 55%) és telefonon (kb. 45%) érkeztek, és mindegyikre kézzel kellett válaszolni.
Bevezetés
Az ügynök élesedett a Ruciane Park, az Ustronie Park, a Pod Cyprysami és az umili.pl weboldalán, valamint egy belső, kizárólag munkatársaknak fenntartott felületen, ahol tudásbázisként szolgál a személyzet számára.
Az üdülőhely stílusában és a vendég nyelvén válaszol. Az adminisztrátorok átnézik a chatnaplókat és korrekciókat adnak hozzá, így a válaszok egyre pontosabbá válnak.
Eredmény
Az ügynök ma már önállóan válaszol a rutinkérdések 70%-ára: a 86-ból mintegy 60-ra. A fennmaradó 26 rutinkérdés és a 14 nem rutinszerű megkeresés havi 40 eszkalációt tesz ki, ami 60%-kal kevesebb, mint korábban.
Az e-mailek száma mintegy 30%-kal csökkent. Ami továbbra is eljut a csapathoz, az egyenletesen oszlik meg az e-mail és a telefon között, így az összetett vagy sürgős ügyek személyes figyelmet kapnak, míg a rutint azonnal kezeli a rendszer. A vendégek kiemelik a gyorsaságot, valamint a barátságos, professzionális hangnemet.
