Helyzet
Az Olimp Labs kutatásokkal alátámasztott készítményeiről ismert étrend-kiegészítő és tápl álékkiegészítő gyártó. Négy webáruházon keresztül értékesít: a lengyel, német és francia Olimpstore-on, valamint a gyógyászati tápszereket kínáló Olimpmed24-en.
A cél a leggyakoribb, ismétlődő kérdések levétele volt az ügyfélszolgálati csapat válláról: terméktanácsadás, összetevők, egészséges életmóddal kapcsolatos kérdések és a végtelen „hol van a csomagom”.
Bevezetés
Az ágenst betanították a termékkínálatra, és az egyes webáruházak nyelvén válaszol. A BaseLinker integrációnak köszönhetően valós időben ellenőrzi a rendelés állapotát, így a vásárló közvetlenül a beszélgetésben kapja meg a szállítási adatokat ahelyett, hogy e-mailt kellene írnia.
A hangnemet a márkához igazították, így az ágens barátságos, hozzáértő tanácsadó benyomását kelti. A csapat rendszeresen áttekinti a chatnaplókat és pontosításokat vezet be, ami naprakészen tartja a tudásbázist és folyamatosan fejleszti a válaszokat.
Eredmény
Az e-mailek száma mintegy 40%-kal, az ügyfélszolgálati csapatnak továbbított megkeresések száma pedig 70%-kal csökkent. A várakozási idő szinte nulla, munkaidőn kívül is, és a webáruházak összes nyelvén.
A csapat jelenleg a panaszkezelésre, a technikai támogatásra és az egyedi rendelésekre összpontosít. A vásárlók dicsérik a válaszok gyorsaságát és azt, hogy a segítség bármikor elérhető.
