Helyzet
A főszezonban a bánya havonta több mint 200 000 látogatót fogad, és a Foglalási és Tájékoztatási Osztály naponta mintegy 900 megkeresésre válaszol. Nagyjából egyharmaduk a jegyekre vonatkozik; a többi útbaigazítási kérés, a túrák menetrendje és az ajánlat részletei.
A marketingcsapat olyan eszközt keresett, amely a telefonos ügyfélszolgálat munkaidején kívül is válaszol a turistáknak, egységes kommunikációs színvonalat tart, és az online jegyvásárlásra irányítva segít lerövidíteni a jegypénztáraknál álló sorokat.
Bevezetés
Három héten belül nyolc virtuális asszisztens állt munkába témák és nyelvek szerint bontva: két virtuális idegenvezető (lengyel és angol) a turisztikai útvonalakhoz, kettő a konferencia- és rendezvényszervezőknek, kettő a Gyógyfürdőnek, kettő pedig a Grand Sal Hotel vendégeinek.
A tudásanyag hatalmas volt: szabályzatok, árlisták, útvonalleírások, biztonsági előírások, történelem és geológia. Az igazi kihívást a szabályrendszer jelentette:
- Sok útvonal, sok nyelv: a Turisztikai útvonal nyolc nyelven, a Bányász útvonal két nyelven érhető el, mindegyik saját menetrenddel.
- Egyéni és csoportos túrák, eltérő létszámkorlátokkal és foglalási feltételekkel.
- Iskolai kirándulások külön oktatási csomagokkal és előnyben részesített belépési időpontokkal.
- Csomagok és kedvezmények: családi jegyek, a sólepárlóval kombinált útvonalak, étkezéssel vagy koncerttel egybekötött túrák.
Az első verziók még elvesztek a kivételek e sűrűjében. A ChatLab csapata és a bánya marketingosztálya naponta egyeztetett, tesztelte a párbeszédeket és finomította a szabályokat. Ma a bot már felismeri az útvonalat, a túra nyelvét és a látogatás típusát, majd a megfelelő menetrendre és díjszabásra irányít.
Eredmény
Júliusra és augusztusra a botok naponta több mint 140 egyedi felhasználót szolgáltak ki, fejenként átlagosan öt kérdéssel, ami a napi információs megkeresések 17%-át teszi ki. Minden harmadik kérdés 18:00 után érkezik, amikor az ügyfélszolgálati vonal már zárva tart, így a bot mindent önállóan kezel.
- A beszélgetések száma négy hónap alatt csaknem négyszeresére nőtt: 1 200 májusban, 4 600 júliusban.
- 25 ország vendégei beszélgettek a botokkal 20 nyelven.
- A chatet is tartalmazó munkamenetek csaknem háromszor hosszabb ideig tartottak (17 perc 16 mp), mint a chat nélküliek (7 perc 25 mp).
- A chatet tartalmazó munkamenetek 69,3%-ában kulcsfontosságú esemény következett: vásárlás, katalógusletöltés, kapcsolatfelvételi űrlap kitöltése vagy árlista megtekintése. A többi munkamenetnél ez az arány 42,9% volt.
Az információs és foglalási munkatársak mostantól a szervezett csoportokra és a különleges igényű látogatókra összpontosíthatnak. A bánya számára a projekt illeszkedik a kulturális örökség új technológiák révén történő megnyitására irányuló stratégiájába is.
