AI Helpdesk: fiecare solicitare de la clienți într-un singur loc, de la primul răspuns al chatbotului până la ultima replică

Majoritatea echipelor de asistență lucrează în trei sau patru locuri în același timp: căsuța de e-mail comună, fereastra de live chat, o listă de lead-uri și memoria cuiva legată de cine a promis să revină cu un apel. Solicitările se pierd printre aceste instrumente și nimeni nu observă până când clientul nu scrie din nou, deranjat.

ChatLab elimină acum aceste sincope. Chatbotului care răspunde deja vizitatorilor dumneavoastră non-stop i se alătură un AI Helpdesk: un Inbox unic în care fiecare solicitare ce necesită intervenție umană devine un tichet, cu un asistent AI care sortează, etichetează, traduce și redactează ciorne de răspuns, totul bazat pe aceeași bază de cunoștințe pe care chatbotul dumneavoastră o folosește deja.

O singură bază de cunoștințe, un singur loc pentru fiecare solicitare

Chatbotul dumneavoastră răspunde singur la întrebările de rutină. Când o situație necesită intervenție umană, aceasta nu dispare într-un instrument separat. Ajunge direct în Inbox sub formă de tichet, în mod automat:

• E-mailuri din căsuța de asistență conectată. Fiecare e-mail primit devine un tichet, iar răspunsul dumneavoastră este trimis de la aceeași adresă, în cadrul aceluiași fir de discuție.
• Formulare de contact trimise de vizitatori din widgetul de chat.
• Lead-uri - fiecare set de date de contact pe care îl lasă un vizitator.
• Sesiuni de live chat pierdute, atunci când un vizitator a cerut să vorbească cu o persoană și nimeni nu a intervenit la timp.
• Sesiuni de live chat în desfășurare, afișate într-o secțiune „În direct acum” în partea de sus a Inbox-ului.
• Conversații etichetate de AI ca necesitând atenție, de exemplu o reclamație sau un vizitator care a solicitat un operator uman (mai multe detalii despre etichete mai jos).

Conversațiile provenite din widgetul de pe site, WhatsApp, Messenger și Instagram ajung toate în Chat Logs, unde AI-ul le etichetează în același mod, astfel încât o etichetă aleasă poate transforma oricare dintre ele într-un tichet.

Fiecare tichet are un cod, un status, o persoană alocată, note interne cu mențiuni @ și un istoric complet, inclusiv ceea ce a discutat vizitatorul cu chatbotul înainte de a cere ajutor. Echipa dumneavoastră nu mai trebuie să ceară clientului să repete informațiile.

AI realizează sortarea înainte ca cineva să deschidă tichetul

Când sosește o solicitare, AI-ul a parcurs deja prima etapă de lucru, fără a consuma din creditele dumneavoastră de mesaje:

• Un titlu care exprimă într-o singură propoziție ce dorește clientul, formulat în limba echipei dumneavoastră.
• O prioritate - Urgentă, Ridicată, Normală sau Scăzută - însoțită de o explicație pe un rând, astfel încât o reclamație urgentă să nu rămână îngropată sub newslettere.
• Etichete potrivite solicitării, alese dintre cele predefinite și cele configurate de dumneavoastră.
• Limba clientului, recunoscută automat din textul redactat.
• Spam, închis automat dacă activați această opțiune.

Rezultatul este o listă de așteptare deja organizată. Echipa dumneavoastră începe direct cu ceea ce contează, în loc să citească fiecare mesaj pentru a identifica urgențele.

Etichete de conversație: identificați problemele înainte ca utilizatorii să trimită reclamații

Nu orice conversație care necesită atenție se încheie cu solicitarea unui operator uman de către vizitator. Unele se încheie pur și simplu discret, lăsând o impresie greșită. Etichetele de conversație le identifică la timp.

Când o conversație devine inactivă, AI-ul o analizează și adaugă etichetele corespunzătoare:

• Chatbotul nu a știut - răspunsul a lipsit din baza sa de cunoștințe. Lista dumneavoastră de sarcini pentru antrenare.
• A solicitat un operator - vizitatorul a cerut o persoană și nimeni nu a preluat conversația.
• Client nemulțumit - frustrare, întrebări repetate, limbaj ferm.
• Reclamație sau problemă legată de comandă - o problemă apărută la o comandă, livrare, rezervare sau plată, ori o cerere de rambursare.

Puteți adăuga propriile etichete folosind o regulă scurtă („clientul solicită o factură fiscală”), puteți filtra Chat Logs după orice etichetă și puteți activa opțiunea Deschide un tichet pentru etichetele care necesită intervenție umană. Din acel moment, fiecare conversație care primește o astfel de etichetă devine automat un tichet individual, marcat cu eticheta respectivă, astfel încât să înțelegeți imediat motivul deschiderii acestuia.

Aici se întâlnesc administrarea chatbotului și asistența oferită clienților. Aceleași etichete care aduc un client nemulțumit în Inbox vă indică și la ce întrebări nu poate răspunde încă chatbotul.

Interveniți în orice conversație și discutați în direct

Când un vizitator se află pe site-ul dumneavoastră în timp real, vă puteți alătura conversației din Chat Logs printr-un singur clic sau puteți răspunde direct din Inbox. Se deschide o sesiune de live chat, chatbotul se oprește, iar dumneavoastră comunicați direct. Numele dumneavoastră apare deasupra mesajelor, astfel încât vizitatorul să știe că îi răspunde o persoană. Această funcționalitate este disponibilă chiar dacă nu le permiteți vizitatorilor să solicite în mod direct un operator.

Dacă vizitatorul a părăsit deja pagina, îi puteți lăsa un mesaj care va rămâne în fereastra sa de chat până la următoarea vizită, iar Inbox-ul vă anunță când mesajul a fost citit.

Citiți și răspundeți în orice limbă

Clienții dumneavoastră scriu în limba lor. Echipa dumneavoastră citește în limba pe care o cunoaște. ChatLab conectează cele două părți:

• Traduceți o conversație din Chat Logs în limba echipei dumneavoastră printr-un singur clic.
• Traduceți un e-mail direct în interfață - structura vizuală, imaginile și linkurile rămân neschimbate, doar textul se modifică. Puteți afișa oricând textul original, la nevoie.
• Traduceți răspunsul înainte de expediere. Când un client scrie într-o altă limbă, câmpul de răspuns sugerează automat limba acestuia.

O traducere este salvată pentru întreaga echipă, astfel încât nu se consumă credite de două ori pentru același mesaj.

Răspunsuri generate pe baza propriilor informații

Funcția Ciornă de răspuns redactează un răspuns pe baza tichetului, a conversației și a bazei de cunoștințe a chatbotului dumneavoastră, în limba clientului. Dumneavoastră îl citiți, îl ajustați și îl trimiteți personal. Funcția Îmbunătățește reformulează textul redactat, îl adaptează într-un stil mai formal sau mai prietenos ori corectează ortografia. Niciun mesaj generat de AI nu este trimis fără aprobarea unei persoane.

Ciornele generate de AI, funcția Îmbunătățește și traducerile utilizează credite de mesaje în același mod ca un răspuns generat de chatbot pe modelul pe care îl selectați pentru Inbox. Tot ceea ce rulează AI-ul în fundal - generarea titlurilor, etichetarea, stabilirea priorităților, recunoașterea limbii - este gratuit.

Tranzacția de la Email Copilot

Email Copilot face acum parte integrantă din Inbox. Căsuța dumneavoastră de e-mail, setările aferente și instrucțiunile au fost transferate automat, e-mailurile primite devin tichete, iar ciornele AI înlocuiesc sugestiile Copilot. Nu este necesară nicio reconfigurare.

Ce înseamnă acest lucru pentru echipa dumneavoastră

AI Helpdesk nu vă înlocuiește echipa. Îi oferă eficiență și claritate:

• Un singur loc pentru e-mailuri, formulare, lead-uri, sesiuni de live chat și conversații semnalate.
• Probleme identificate automat - reclamații, răspunsuri lipsă, vizitatori care au dorit un operator uman - în loc să așteptați ca utilizatorul să revină cu un nou mesaj.
• Bariera lingvistică este eliminată, atât la citire, cât și la redactarea răspunsurilor.
• Chatbotul și clienții sunt gestionați de pe același ecran, având la bază aceeași sursă de cunoștințe.

Inbox-ul și etichetele de conversație sunt disponibile în toate planurile ChatLab. Deschideți chatbotul dumneavoastră și apăsați pe Inbox pentru a începe, sau consultați ghidul pentru Inbox și ghidul pentru etichete de conversație pentru detalii suplimentare.