Situation
inMusic ger support till en rad världsberömda varumärken inom musikteknik i alla tidszoner. Supportteamet hanterade stora volymer återkommande frågor om frakt, orderstatus och produktspecifikationer, långa köer vid hög belastning och behovet att svara på många språk - vilket lämnade lite tid över till de tekniska ärenden som verkligen kräver en specialist.
Teamet tillbringade över ett år med att testa AI-verktyg, både inbyggda i Freshdesk och externa. Inget nådde upp till deras krav på tekniskt djup eller den empatiska, mänskliga upplevelse de ville erbjuda.
Implementering
Riff tränades på över 2 700 källor: bruksanvisningar, artiklar i kunskapsbasen och produktsidor med specifikationer, felsökning, fast programvara och dokumentation för alla varumärken. När en kund ställer en fråga letar Riff upp rätt artikel och vägleder kunden till svaret i stället för att improvisera.
Freshdesk är navet i inMusics support, så överlämningen behövde fungera friktionsfritt:
- Riff svarar och felsöker, samlar in relevanta uppgifter och går igenom de grundläggande felsökningsstegen.
- Om ärendet inte kan lösas i chatten eskalerar Riff till en mänsklig agent.
- Ett Freshdesk-ärende skapas automatiskt med en sammanfattning av hela konversationen, så att agenten har hela sammanhanget från start.
inMusic konfigurerade, betatestade och lanserade inom två veckor. Förbättringar gjordes direkt i den aktiva miljön, utan någon sandbox, med snabb hjälp från ChatLab-teamet.
Resultat
Enligt inMusics interna supportmätningar:
- över 35 % av supportkonversationerna lösta direkt i chatten,
- 46 % kortare genomsnittlig tid till första svar, där agenter nu svarar inom 8 arbetstimmar,
- CSAT nådde över 90 %, ett nytt rekord,
- färre än 1 av 5 konversationer blir till ett Freshdesk-ärende,
- över 14 000 konversationer i månaden.
Kunder beskriver AI-supporten i enkäter som precis och professionell, och överlämningen till en människa som smidig. Agenterna kan ge ett personligt svar direkt utan att behöva ställa om samma frågor.
