Situation
Före ChatLab gick varje förfrågan via receptionen. Av 100 typiska förfrågningar i månaden var 86 rutinärenden om vistelsen och 14 krävde ett personligt svar. Rutinärendena kom via e-post (cirka 55 %) och telefon (cirka 45 %), och varenda en krävde ett manuellt svar.
Implementering
Agenten lanserades på webbplatserna för Ruciane Park, Ustronie Park, Pod Cyprysami och umili.pl samt på en intern sajt endast för personal där den fungerar som kunskapsbas.
Den svarar i resortens ton och på gästens språk. Administratörer granskar chatthistoriken och lägger till korrigeringar, så att svaren ständigt blir mer precisa.
Resultat
Agenten besvarar nu 70 % av rutinärendena på egen hand: ungefär 60 av de 86. De återstående 26 rutinärendena plus de 14 mer komplexa ärendena innebär 40 eskaleringar i månaden - 60 % färre än tidigare.
E-postvolymen sjönk med cirka 30 %. Det som fortfarande når teamet är jämnt fördelat mellan e-post och telefon, så komplexa eller brådskande ärenden får personlig service samtidigt som rutinen hanteras direkt. Gästerna lyfter särskilt fram snabbheten och den vänliga, professionella tonen.
