Situation
Under högsäsong tar gruvan emot över 200 000 besökare i månaden, och boknings- och informationsavdelningen besvarar omkring 900 förfrågningar om dagen. Ungefär en tredjedel gäller biljetter, medan resten rör praktisk information, turscheman och detaljer kring utbudet.
Marknadsteamet ville ha ett verktyg som besvarar turisternas frågor utanför telefonitiderna, upprätthåller en enhetlig kommunikationsstandard och kortar köerna vid biljettkassorna genom att hänvisa till onlinebiljetter.
Implementering
Inom tre veckor lanserades åtta virtuella assistenter, uppdelade efter ämne och språk: två virtuella guider (polska och engelska) för turistrutterna, två för konferens- och evenemangsarrangörer, två för hälsokurer och två för gäster på Hotel Grand Sal.
Kunskapsmängden var enorm: föreskrifter, prislistor, ruttbeskrivningar, säkerhetsregler, historia och geologi. Den verkliga utmaningen låg i regelstrukturen:
- Många rutter, många språk: turistrutten ges på åtta språk och gruvarbetarrutten på två, var och en med sitt eget schema.
- Individuella turer kontra gruppresor, med olika kapacitetsgränser och bokningsvillkor.
- Skolresor med separata utbildningspaket och önskade entrétider.
- Paket och rabatter: familjebiljetter, rutter kombinerade med Gradierverket, turer med måltider eller konserter.
De första versionerna gick vilse i denna djungel av undantag. ChatLab-teamet och gruvans marknadsavdelning träffades dagligen för att testa dialoger och förfina reglerna. I dag känner botten igen rutten, språket för turen och typen av besök, samt hänvisar till rätt schema och prislista.
Resultat
I juli och augusti betjänade bottarna över 140 unika användare om dagen, med i genomsnitt fem frågor vardera, vilket motsvarar 17 % av de dagliga informationsförfrågningarna. Var tredje fråga kommer in efter kl. 18:00, när telefonväxeln är stängd och botten sköter allt.
- Konversationerna fyrdubblades nästan på fyra månader: 1 200 i maj, 4 600 i juli.
- Gäster från 25 länder pratade med bottarna på 20 språk.
- Sessioner som innehöll en chatt varade nästan tre gånger längre (17 min 16 s) än sessioner utan (7 min 25 s).
- I 69,3 % av sessionerna med en chatt inträffade en nyckelhändelse: ett köp, en nedladdning av katalog, ett kontaktformulär eller en prislista. För övriga sessioner var siffran 42,9 %.
Informations- och bokningspersonal fokuserar nu på organiserade grupper och besökare med särskilda behov. För gruvan ligger projektet också i linje med strategin att tillgängliggöra kulturarvet med modern teknik.
