Situation
Olimp Labs tillverkar kosttillskott och nutritions-produkter med forskningsbaserade sammansättningar. Försäljningen sker via fyra butiker: polska, tyska och franska Olimpstore samt Olimpmed24 för medicinsk nutrition.
Målet var att avlasta kundtjänstteamet från de mest repetitiva frågorna: produktråd, ingredienser, frågor om en hälsosam livsstil och det ständiga "var är min beställning".
Implementering
Agenten tränades på produktsortimentet och svarar på respektive butiks språk. Genom BaseLinker-integrationen kontrolleras orderstatus i realtid, så kunden får fraktstatus direkt i chatten i stället för att skicka ett e-postmeddelande.
Tonen anpassades efter varumärket så att agenten upplevs som en vänlig och kunnig rådgivare. Teamet granskar chatthistoriken och lägger till korrigeringar, vilket håller kunskapsbasen aktuell och gör svaren allt bättre.
Resultat
E-postmeddelandena minskade med cirka 40 % och ärenden som skickas vidare till kundtjänst med 70 %. Svarstiden är nära noll, även utanför ordinarie öppettider och på butikernas samtliga språk.
Teamet hanterar nu reklamationer, teknisk support och specialbeställningar. Kunderna berömmer hur snabbt de får svar och att hjälpen finns tillgänglig dygnet runt.
