Výchozí stav
Společnost inMusic zajišťuje podporu pro celou řadu světoznámých značek hudebních technologií ve všech časových pásmech. Tým podpory čelil velkému množství opakujících se dotazů na dopravu, stav objednávek a specifikace produktů, dlouhým frontám ve špičkách i nutnosti odpovídat v mnoha jazycích. Na řešení technických problémů, které skutečně vyžadují specialistu, tak zbývalo málo času.
Tým strávil více než rok testováním AI nástrojů - jak nativních pro Freshdesk, tak externích. Žádný z nich nesplnil jejich nároky na technickou hloubku ani na empatický, přirozený přístup k zákazníkům.
Nasazení
Riff byl natrénován na více než 2 700 zdrojích: produktových manuálech, článcích ze znalostní báze a produktových stránkách pokrývajících specifikace, řešení problémů, firmware i dokumentaci pro všechny značky. Když se zákazník zeptá, Riff najde příslušný článek a dovede ho k odpovědi, místo aby improvizoval.
Freshdesk tvoří centrum podpory inMusic, takže předání muselo probíhat naprosto hladce:
- Riff odpovídá a diagnostikuje: zjišťuje potřebné podrobnosti a prochází se zákazníkem základní kroky řešení potíží.
- Pokud problém nelze vyřešit v chatu, Riff jej předá lidskému operátorovi.
- Ve Freshdesku se automaticky vytvoří tiket se shrnutím celé konverzace, takže operátor začíná s kompletním kontextem.
V inMusic zvládli nastavení, beta testování i spuštění do ostrého provozu během dvou týdnů. Úpravy probíhaly přímo za chodu bez sandboxu a s rychlou podporou týmu ChatLab.
Výsledek
Podle interních metrik podpory inMusic:
- více než 35 % konverzací podpory vyřešeno okamžitě v chatu,
- o 46 % kratší průměrná doba první odpovědi, přičemž operátoři nyní odpovídají do 8 pracovních hodin,
- spokojenost CSAT překonala 90 %, což je historické maximum,
- méně než 1 z 5 konverzací končí vytvořením tiketu ve Freshdesku,
- 14 000+ konverzací měsíčně.
Zákazníci ve zpětné vazbě popisují AI podporu jako přesnou a profesionální a předání člověku hodnotí jako plynulé. Operátoři mohou rovnou navázat personalizovanou odpovědí, aniž by museli zjišťovat již vyřešené věci.
