Výchozí stav
V hlavní sezóně navštíví důl přes 200 000 návštěvníků měsíčně a oddělení rezervací a informací vyřídí přibližně 900 dotazů denně. Zhruba třetina se týká vstupenek, zbytek tvoří žádosti o doporučení, harmonogramy prohlídek a podrobnosti k nabídce.
Marketingový tým hledal nástroj, který by odpovídal turistům mimo provozní dobu infolinky, držel jednotný komunikační standard a pomohl zkrátit fronty u pokladen nasměrováním zájemců k online nákupu.
Nasazení
Během tří týdnů bylo nasazeno osm virtuálních asistentů rozdělených podle témat a jazyků: dva virtuální průvodci (v polštině a angličtině) pro turistické trasy, dva pro organizátory konferencí a akcí, dva pro lázně a dva pro hosty hotelu Grand Sal.
Rozsah znalostí byl obrovský: řády, ceníky, popisy tras, bezpečnostní pravidla, historie i geologie. Skutečnou výzvu však představovala struktura pravidel:
- Mnoho tras, mnoho jazyků: Turistická trasa se nabízí v osmi jazycích, Hornická trasa ve dvou, každá s vlastním harmonogramem.
- Individuální prohlídky oproti skupinovým s různými kapacitními limity a rezervačními podmínkami.
- Školní výlety se samostatnými vzdělávacími balíčky a přednostními časy vstupů.
- Balíčky a slevy: rodinné vstupenky, trasy kombinované se Solnou věží, prohlídky s občerstvením nebo koncerty.
První verze se v této změti výjimek ztrácely. Tým ChatLab a marketingové oddělení dolu se scházely denně, testovaly dialogy a dolaďovaly pravidla. Dnes bot rozpozná trasu, jazyk prohlídky i typ návštěvy a navede na správný harmonogram a ceník.
Výsledek
V červenci a srpnu boti obsloužili přes 140 unikátních uživatelů denně, v průměru s pěti dotazy na každého, což představuje 17 % denních informačních dotazů. Každý třetí dotaz přichází po 18:00, kdy je infolinka uzavřená a bot řeší vše sám.
- Počet konverzací vzrostl během čtyř měsíců téměř čtyřnásobně: 1 200 v květnu, 4 600 v červenci.
- Hosté z 25 zemí hovořili s boti ve 20 jazycích.
- Návštěvy, které zahrnovaly chat, trvaly téměř třikrát déle (17 min 16 s) než návštěvy bez chatu (7 min 25 s).
- V 69,3 % návštěv s chatem následovala klíčová událost: nákup, stažení katalogu, odeslání kontaktního formuláře nebo zobrazení ceníku. U ostatních návštěv to bylo 42,9 %.
Pracovníci informací a rezervací se nyní soustředí na organizované skupiny a návštěvníky se zvláštními potřebami. Pro důl projekt navíc zapadá do strategie zpřístupňování kulturního dědictví pomocí nových technologií.
