Kun verkkosivuston vierailija pyytää live-chattia, vastaat suoraan Chatlogs-paneelista (keskustelulokit). Tässä artikkelissa käsitellään aktiivisten keskustelujen löytämistä, ilmoitusten vastaanottamista, oman asiakaspalvelijaprofiilin määrittämistä sekä bottikohtaisten ilmoitusasetusten hallintaa.
Live-chattien avaaminen
Live-chat-keskustelut näkyvät tavallisten chatbot-keskustelujen rinnalla Chatlogs-välilehdellä (keskustelulokit). Vierailija voi aloittaa keskustelun tekoäly-chatbotin kanssa ja pyytää sitten oikeaa asiakaspalvelijaa kesken keskustelun.
Valitse chatbotisi ja napsauta Chatlogs-välilehteä.
Aktiiviset keskustelut, jotka odottavat asiakaspalvelijaa, on merkitty keskustelulistassa vilkkuvalla live-chat-kuvakkeella. Napsauta mitä tahansa aktiivista keskustelua avataksesi sen ja aloittaaksesi viestien vaihtamisen vierailijan kanssa reaaliajassa.
Kun live-chat alkaa, vierailijan tiedot esikeskustelulomakkeesta - hänen nimensä ja sähköpostiosoitteensa - näytetään keskusteluhistoriassa suoraan siinä kohdassa, josta istunto alkoi. Näin näet heti, kenen kanssa keskustelet, poistumatta keskustelusta. Tiedot pysyvät siinä myös silloin, kun avaat keskustelun myöhemmin uudelleen. Oikealla oleva Client details -paneeli (asiakkaan tiedot) näyttää samat tiedot kootusti vierailijasta.
Live-chatin ollessa aktiivinen:
- Viestikenttä on käytössä, joten voit kirjoittaa ja lähettää vastauksia
- Kirjoitusilmaisin näyttää, milloin vierailija kirjoittaa viestiä
- Voit sulkea live-chat-istunnon milloin tahansa chatin yläpalkissa olevasta sulkemispainikkeesta
Kun suljet istunnon (tai sen aikaraja umpeutuu), keskustelu palaa vain tekoälyä käyttävään tilaan ja viestikenttä poistuu käytöstä.
Live-chatin ilmoitukset
Kun vierailija aloittaa uuden live-chatin tai lähettää viestin aktiivisessa istunnossa, hallintapaneelin oikeassa yläkulmassa olevaan kellokuvakkeeseen ilmestyy ilmoitus. Numeromerkki kertoo, kuinka moni keskustelu vaatii huomiota.
Pudotusvalikko jakaa ilmoitukset kahteen luokkaan:
- New Live Chats - Not Answered Yet (Uudet live-chatit - Ei vielä vastattu) - istunnot, joihin yksikään asiakaspalvelija ei ole liittynyt
- Live Chats - New Messages (Live-chatit - Uudet viestit) - istunnot, joissa vierailija on lähettänyt uuden viestin
Napsauta mitä tahansa ilmoitusta siirtyäksesi suoraan kyseiseen keskusteluun Chatlogs-paneelissa.
Asiakaspalvelijan nimen ja profiilikuvan määrittäminen
Siirry kohtaan Account Settings > Live Chat User Settings (Tilin asetukset > Live Chatin käyttäjäasetukset).
Kirjoita nimesi tai nimimerkkisi ja lataa halutessasi oma profiilikuva. Nämä näytetään vierailijoille live-chat-keskustelujen aikana ja ne näkyvät myös keskusteluhistoriassa.
Jos profiilikuvaa ei ole lisätty, käytetään oletuksena kuulokekuvaketta. Määritä näyttönimesi erikseen; profiilikuvan jättäminen tyhjäksi ei korvaa tallennettua nimeä.
Tallenna napsauttamalla Update Live Chat User Settings (Päivitä Live Chatin käyttäjäasetukset).
Selainilmoitusten ottaminen käyttöön
Siirry kohtaan Account Settings > Live Chat Notifications (Tilin asetukset > Live Chatin ilmoitukset).
Napsauta Enable browser notifications (Ota selainilmoitukset käyttöön) saadaksesi työpöytäilmoituksia äänimerkillä aina, kun live-chat alkaa tai uusi viesti saapuu. Jos selaimesi näyttää ilmoitusten tilaksi "pois käytöstä", myönnä lupa napsauttamalla painiketta.
Käyttöönoton jälkeen saat äänimerkin sekä järjestelmäilmoituksen, jota napsauttamalla pääset suoraan ChatLab-ikkunaan.
Ilmoitusten toimitus riippuu selaimen ja käyttöjärjestelmän ilmoitusoikeuksista. Määritä Push notifications (Push-ilmoitukset) tällä sivulla, jos tarvitset ilmoituksia silloin, kun sovelluksen välilehti on suljettu.
Bottikohtaiset ilmoitusasetukset
Vieritä samalla Account Settings > Live Chat Notifications -sivulla alas kohtaan Individual Chatbot Notifications (Yksittäisten chatbotien ilmoitukset). Voit ottaa ilmoitukset käyttöön tai poistaa ne käytöstä jokaiselle chatbotille erikseen. Tämä koskee myös muiden käyttäjien kanssasi jakamia chatboteja.
Muutosten tekemisen jälkeen napsauta Save Live Chat notification preferences (Tallenna Live Chatin ilmoitusasetukset).
Tämä on kätevää silloin, kun haluat jakaa tietyt chatbotit tietyille asiakaspalvelijoille. Voit esimerkiksi poistaa käytöstä ilmoitukset chatboteista, joita toinen tiiminjäsen hoitaa. Katso lisätietoja artikkelista Live Chatin käyttöönotto useille asiakaspalvelijoille.
Tarkista saatavuus ja testaa
Ota ensin Live Chat käyttöön botille ja määritä sen aikataulu. Jos Hide live chat when no operator is available (Piilota live-chat, kun asiakaspalvelijoita ei ole paikalla) on käytössä, asiakaspalvelijoilla on oltava kyseisen botin ilmoitukset päällä ja heidän on oltava tavoitettavissa valitun läsnäolotilan mukaisesti: sovelluksen välilehti auki taikka avoin välilehti tai rekisteröity push-laite. Botin ilmoitusten poistaminen käytöstä poistaa sinut myös sen saatavuustarkistuksesta.
Testaa toimintaa vierailijan selaimella ja asiakaspalvelijan tilillä: pyydä live-chattia, avaa ilmoitus, lähetä vastaus ja varmista, että se tavoittaa vierailijan. Lopeta istunto ja tarkista, että botti osaa jälleen vastata. Ilmoitusasetukset eivät määritä keskustelulle yksinoikeudellista vastuuhenkilöä.
Aiheeseen liittyvät artikkelit
- Live Chat - live-chatin käyttöönotto, aikataulun määrittäminen ja viestien mukauttaminen
- Live Chatin käyttöönotto useille asiakaspalvelijoille - ilmoitusten määrittäminen tiimeille
- Human Support Contact Form - yhteydenottolomake vaihtoehtona silloin, kun live-chat ei ole saatavilla