Live chatin avulla verkkosivustosi vierailijat voivat ottaa yhteyttä ihmisasiakaspalvelijaan reaaliajassa, suoraan chat-widgetin sisällä. Vierailijat pyytävät asiakaspalvelijaa yläpalkin valikosta tai kuulokekuvakkeesta riippuen kohdan Settings > Appearance > Header Actions (Asetukset > Ulkoasu > Yläpalkin toiminnot) määrityksistä. Live Chat on saatavilla Premium-ominaisuutena - tilauksen päivityskehote tulee näkyviin, jos tilauksesi ei sisällä sitä.
Mistä live chatin asetukset löytyvät
Valitse chatbotisi, napsauta Settings-välilehteä (Asetukset) ja valitse sitten vasemmasta sivupalkista Live Chat.
Ota live chat käyttöön
Ota sivun yläreunasta käyttöön valitsin Allow users to contact live chat (Salli käyttäjien ottaa yhteyttä live chattiin). Kun se on käytössä, koko määrityspaneeli tulee näkyviin sen alapuolelle.
Kun kytket valitsimen päälle ensimmäisen kerran, näkyviin tulee vahvistusikkuna Live Chat Enabled (Live Chat otettu käyttöön). Napsauta Close (Sulje) pysyäksesi Live Chatin asetuksissa tai napsauta Configure Actions (Määritä toiminnot) siirtyäksesi suoraan botin Toiminnot-asetuksiin, joissa voit hienosäätää sitä, miten tekoäly siirtää keskustelut ihmiselle.
Kaikki Live Chatin asetukset tallentuvat automaattisesti niitä muuttaessasi - tällä sivulla ei ole erillistä tallennuspainiketta.
Saatavuusaikataulu
Määritä päivät ja kellonajat, jolloin asiakaspalvelijat ovat valmiina vastaanottamaan live chat -keskusteluja.
- Day toggles (Päivävalitsimet) - ota kukin viikonpäivä käyttöön tai poista se käytöstä erikseen
- Time range (Aikaväli) - aseta alkamis- ja päättymisaika jokaiselle käytössä olevalle päivälle
- Timezone (Aikavyöhyke) - valitse aikavyöhyke, johon aikataulusi perustuu
Aikataulu määrittää, milloin live chatia voidaan tarjota. Asiakaspalvelijan läsnäoloasetukset voivat rajoittaa saatavuutta näinä aikoina entisestään. Kun valikkokohta näytetään live chatin ollessa poissa käytöstä, siinä käytetään ilmoitusta Out of hours message (Aukioloaikojen ulkopuolinen viesti).
Asiakaspalvelijoiden saatavuus
- Hide live chat when no operator is available (Piilota live chat, kun asiakaspalvelijoita ei ole saatavilla) - vaadi tavoitettavissa oleva asiakaspalvelija aikataulun lisäksi.
- Count an operator as available when (Laske asiakaspalvelija saatavilla olevaksi, kun) - valitse They have the app open, or can be reached by push notification (Heillä on sovellus auki tai heidät voidaan tavoittaa push-ilmoituksella) tai They have the app open (Heillä on sovellus auki). Asiakaspalvelijoita, jotka ovat poistaneet tämän botin ilmoitukset käytöstä, ei lasketa saatavilla oleviksi.
- Hide the contact form while live chat is available (Piilota yhteydenottolomake, kun live chat on saatavilla) - tarjoa live chatia ilman sen rinnalla näkyvää offline-lomaketta. Aikakatkaisun varavaihtoehto voi silti näyttää käytössä olevan yhteydenottolomakkeen.
- Email me about missed live chats (Lähetä minulle sähköpostia vastaamattomista live chateista) - ilmoita ylläpitäjille, kun istunto päättyy ilman asiakaspalvelijan vastausta.
Määritä AI triggered live chat (Tekoälyn käynnistämä live chat) kohdassa Settings > Actions (Asetukset > Toiminnot) tai käytä vaihtoehtoa Manage live chat actions (Hallitse live chatin toimintoja), jos haluat tekoälyn tarjoavan siirtoa ihmiselle. Toiminto riippuu edelleen live chatin saatavuudesta.
Asiakaspalvelijan aikakatkaisu
- Waiting for operator timeout (seconds) (Asiakaspalvelijan odotuksen aikakatkaisu (sekuntia)) - kuinka kauan odotetaan asiakaspalvelijan liittymistä ennen aikakatkaisua (30-600 sekuntia). Oletusarvo on 180 sekuntia.
- Redirect to human support form after timeout (Uudelleenohjaa asiakastukilomakkeeseen aikakatkaisun jälkeen) - kun tämä on käytössä, vierailijoille, joiden odotusaika asiakaspalvelijaa varten katkeaa, näytetään asiakastuen yhteydenottolomake (jotta tämä toimisi, Human Support Contact Form on otettava erikseen käyttöön).
Mukautettavat viestit
Kaikki vierailijoille live chat -istunnon aikana näytettävät tekstit ovat mukautettavissa:
Aikatauluun liittyvät viestit
- Out of hours message (Aukioloaikojen ulkopuolinen viesti) - näytetään, kun vierailijat vievät kursorin harmaana näkyvän live chat -kuvakkeen päälle aukioloaikojen ulkopuolella
- Live chat info message (Live chatin infoviesti) - työkaluvihje, joka näytetään, kun vierailijat vievät kursorin aktiivisen live chat -kuvakkeen päälle aukioloaikoina
Istuntoviestit
- Live chat start message (Live chatin aloitusviesti) - näytetään, kun vierailija aloittaa live chat -istunnon
- Live chat end message (Live chatin lopetusviesti) - näytetään, kun live chat -istunto päättyy
- Operator has joined label (Asiakaspalvelija on liittynyt -teksti) - näytetään, kun asiakaspalvelija liittyy keskusteluun
- Operator did not join in time label (Asiakaspalvelija ei liittynyt ajoissa -teksti) - näytetään, jos kukaan asiakaspalvelija ei liity aikakatkaisujakson kuluessa
- Waiting for operator to join label (Odotetaan asiakaspalvelijan liittymistä -teksti) - näytetään sillä aikaa, kun vierailija odottaa asiakaspalvelijaa
Käyttäjän tunnistaminen
- Live chat name label (Live chatin nimen pyyntöteksti) - kehote, jossa vierailijalta kysytään nimeä ennen aloittamista
- Live chat email label (Live chatin sähköpostin pyyntöteksti) - kehote, jossa vierailijalta kysytään sähköpostiosoitetta ennen aloittamista
Sulkemisen vahvistusikkuna
- Live chat close modal title (Live chatin sulkemisikkunan otsikko) - vahvistuskysymys, joka näytetään, kun vierailija tai asiakaspalvelija lopettaa chatin
- Live chat modal confirm label (Live chat -ikkunan vahvistuspainikkeen teksti) - vahvistuspainikkeen teksti (esim. "Kyllä, lopeta chat")
- Live chat modal close label (Live chat -ikkunan sulkemispainikkeen teksti) - peruutuspainikkeen teksti (esim. "Jatka keskustelua")
- Live chat close tooltip text (Live chatin sulkemisen työkaluvihjeteksti) - työkaluvihje sulje/lopeta-painikkeessa live chatin ollessa aktiivinen
Miltä live chat näyttää vierailijoille
Kun live chat on käytössä, vierailijat pääsevät siihen chat-widgetin yläpalkista. Tarkka sijainti riippuu asettelusta kohdassa Header Actions (Yläpalkin toiminnot) valikossa Settings > Appearance: vaihtoehdolla Separate icons (Erilliset kuvakkeet) kuulokekuvake sijaitsee yläpalkissa muiden käytössä olevien kuvakkeiden vieressä, ja vaihtoehdolla Menu (dropdown) (Valikko (pudotusvalikko)) live chatista tulee kohta yläpalkin valikkoon kolmen pisteen kuvakkeen taakse yhdessä muiden valikkokohtien, kuten keskustelun nollauksen ja kielenvalitsimen, kanssa, mikäli ne ovat käytössä. Uudet chatbotit käyttävät valikkoa; ennen 2. syyskuuta 2026 luodut chatbotit säilyttävät erilliset kuvakkeet.
Jos Special Welcome Screen (Erityinen tervetulonäyttö) on käytössä, vaihtoehto Hide Live Chat (Piilota Live Chat) kohdassa Settings > Appearance määrittää, onko live chat tavoitettavissa ennen vierailijan ensimmäistä viestiä. Katso Welcome Screen.
Valikkoasettelussa samat toiminnot löytyvät kolmen pisteen kuvakkeen takaa:
Kun live chat on saatavilla, kursorin vieminen erillisen kuvakkeen päälle näyttää live chatin infoviestin.
Kun se ei ole saatavilla, näkyvissä oleva erillinen kuvake on harmaana ja kursorin vieminen sen päälle näyttää aukioloaikojen ulkopuolisen viestin. Läsnäoloasetukset voivat sen sijaan myös piilottaa kohdan kokonaan.
Live chat -istunnon kulku
Siirrä keskustelu asiakaspalvelijalle
Ota Live Chat käyttöön, määritä aukioloajat ja varmista, että asiakaspalvelija on vapaana. Tekoälyn käynnistämä siirto vaatii myös oman toimintonsa aktivoimisen.
Vierailija: Haluaisin puhua asiakastuen kanssa.
Toista esimerkki tai lue se alta. Oikeita asiakastietoja ei käytetä.Vierailija pyytää päästä ihmiselle.
Toisto pysähtyy, kun tämä esimerkki poistuu näytöltä. Tämä on simulaatio, ei reaaliaikainen chat. Toiston sisällä olevat widget-säätimet eivät ole vuorovaikutteisia.Lue koko esimerkki
- Vierailija pyytää päästä ihmiselle.
Vierailija: Haluaisin puhua asiakastuen kanssa.
- Vierailija antaa vaaditut yhteystiedot live chat -lomakkeella.
Avustaja: Anna nimesi ja sähköpostiosoitteesi pyytääksesi live-chattia.
- Pyyntö odottaa asiakaspalvelijaa.
Odotetaan asiakaspalvelijan liittymistä
- Asiakaspalvelija hyväksyy pyynnön.
Anna liittyi keskusteluun
- Asiakaspalvelija voi jatkaa keskustelua aiemman kontekstin pohjalta.
Avustaja: Anna: Hei, näen aiemmat viestisi. Kuinka voin auttaa?
- Vierailija avaa chatin yläpalkista määritettyjen aukioloaikojen puitteissa
- Vierailija syöttää nimensä ja sähköpostiosoitteensa
- Näkyviin tulee viesti "Live Chat Started" (Live chat aloitettu), ja vierailija odottaa asiakaspalvelijaa. Annettu nimi ja sähköpostiosoite näkyvät keskustelussa, joten asiakaspalvelija näkee keskustelukumppaninsa poistumatta keskustelulokista
- Kun asiakaspalvelija liittyy mukaan, näkyviin tulee viesti "Operator has joined" (Asiakaspalvelija liittyi keskusteluun) ja reaaliaikainen viestintä alkaa
- Kumpi tahansa osapuoli voi päättää istunnon, mikä avaa sulkemisen vahvistusikkunan
Näytä staattinen kuvakaappaus
Jos asiakaspalvelija ei liity keskusteluun aikakatkaisuajan kuluessa, vierailija näkee viestin "Operator did not join" (Asiakaspalvelija ei liittynyt) ja hänet voidaan ohjata valinnaisesti asiakastuen yhteydenottolomakkeeseen (Human Support Contact Form).
Kun asiakaspalvelija ei liity
Tämä vararatkaisu edellyttää sekä aikakatkaisun uudelleenohjauksen että yhteydenottolomakkeen käyttöönottoa. Aikaa on tiivistetty tässä esittelyssä.
Odotetaan asiakaspalvelijan liittymistä
Toista esimerkki tai lue se alta. Oikeita asiakastietoja ei käytetä.Vierailija odottaa asiakaspalvelijaa.
Toisto pysähtyy, kun tämä esimerkki poistuu näytöltä. Tämä on simulaatio, ei reaaliaikainen chat. Toiston sisällä olevat widget-säätimet eivät ole vuorovaikutteisia.Lue koko esimerkki
- Vierailija odottaa asiakaspalvelijaa.
Odotetaan asiakaspalvelijan liittymistä
- Määritetty aikakatkaisu umpeutuu.
Kukaan asiakaspalvelija ei liittynyt ajoissa
- Määritetty vararatkaisu tarjoaa asynkronisen yhteydenottotavan.
Määritetty vararatkaisu tarjoaa asynkronisen yhteydenottotavan.
Asiakaspalvelijan määritykset
Aseta näyttönimesi ja avatarisi
Mene kohtaan Account Settings > Live Chat User Settings (Tilin asetukset > Live Chatin käyttäjäasetukset). Kirjoita nimesi tai nimimerkkisi ja lataa halutessasi avatar. Tallenna napsauttamalla Update Live Chat User Settings (Päivitä Live Chatin käyttäjäasetukset). Nämä näytetään vierailijoille live chat -keskustelujen aikana ja ne näkyvät keskustelulokien historiassa.
Määritä ilmoitukset
Mene kohtaan Account Settings > Live Chat Notifications (Tilin asetukset > Live Chat -ilmoitukset).
- Browser notifications (Selainilmoitukset) - napsauta Enable browser notifications (Ota selainilmoitukset käyttöön) saadaksesi työpöytäilmoituksia äänimerkillä, kun live chat alkaa tai uusi viesti saapuu. Jos selaimesi näyttää ilmoitusten tilaksi "pois käytöstä", myönnä lupa napsauttamalla painiketta.
Ilmoitusten toimitus riippuu selaimen ja käyttöjärjestelmän luvista. Jos haluat hälytyksiä sovelluksen välilehden ollessa suljettuna, käytä samalla sivulla kohtaa Push notifications > Enable push on this device (Push-ilmoitukset > Ota push-ilmoitukset käyttöön tällä laitteella). Rekisteröidyt laitteet näkyvät kohdassa Devices receiving push (Laitteet, jotka vastaanottavat push-ilmoituksia). Pelkät selainilmoitukset eivät ole sama asia kuin push-ilmoitusten rekisteröinti; katso miten selaimen push-toiminto toimii.
- Individual Chatbot Notifications (Yksittäiset chatbot-ilmoitukset) - ota ilmoitukset käyttöön tai poista ne käytöstä kunkin chatbotin osalta. Tämä on hyödyllistä, jos haluat jakaa tietyt botit tietyille asiakaspalvelijoille.
Napsauta muutosten tekemisen jälkeen Save Live Chat notification preferences (Tallenna Live Chat -ilmoitusasetukset).
Useat asiakaspalvelijat
Jos haluat useamman asiakaspalvelijan hoitavan live chateja, jaa chatbot muille tiimin jäsenille Team-välilehden (Tiimi) kautta. Kun chatbot jaetaan toiselle käyttäjälle, tämä käyttäjä saa automaattisesti siihen liittyvät live chat -ilmoitukset. Jokainen asiakaspalvelija voi itsenäisesti hallita omissa Tilin asetuksissaan sitä, mitä chatbot-ilmoituksia hän vastaanottaa. Katso lisätietoja artikkelista Live Chat -määritykset useille asiakaspalvelijoille.
Testaa siirtoa
Kun asetuksissa lukee Saved (Tallennettu), testaa toimintaa vierailijan selaimella ja sisäänkirjautuneella asiakaspalvelijalla. Pyydä live chatia määritettyinä aikoina, lähetä asiakaspalvelijan vastaus, varmista sen saapuminen vierailijalle ja lopeta istunto. Tarkista myös tila, jolloin chat ei ole saatavilla, sekä aikakatkaisun varavaihtoehto. Katso asiakaspalvelijan vaiheet ohjeesta Saapuvien keskustelujen hallinta.
Aiheeseen liittyvät artikkelit
- Saapuvien Live Chat -keskustelujen hallinta - miten live chateihin vastataan Chatlogs-paneelista
- Live Chat -määritykset useille asiakaspalvelijoille - ilmoitusten määrittäminen tiimeille
- Asiakastuen yhteydenottolomake - offline-varavaihtoehto, kun live chat ei ole saatavilla