AI Helpdesk: ogni richiesta dei clienti in un unico posto, dalla prima risposta del chatbot all'ultima replica

La maggior parte dei team di assistenza lavora in tre o quattro posti contemporaneamente: la casella di posta condivisa, la finestra della live chat, un elenco di lead e la memoria di qualcuno su chi avesse promesso di richiamare. Le richieste scivolano tra le fessure di questi strumenti e nessuno se ne accorge finché il cliente non scrive di nuovo, infastidito.

ChatLab ora colma queste lacune. Al chatbot che già risponde ai tuoi visitatori 24 ore su 24 si affianca un AI Helpdesk: un'unica Inbox in cui ogni richiesta che richiede l'intervento di una persona diventa un ticket, con un'AI che ordina, assegna tag, traduce e crea bozze di risposta, il tutto basato sulla stessa knowledge base che il tuo chatbot già utilizza.

Un'unica knowledge base, un unico posto per ogni richiesta

Il tuo chatbot risponde autonomamente alle domande di routine. Quando qualcosa richiede una persona, non scompare in uno strumento separato. Arriva automaticamente nella Inbox sotto forma di ticket:

• E-mail dalla tua casella di supporto collegata. Ogni e-mail in arrivo diventa un ticket e la tua risposta parte dallo stesso indirizzo, nello stesso thread.
• Moduli di contatto inviati da un visitatore tramite il widget di chat.
• Lead - ogni insieme di dettagli di contatto lasciato da un visitatore.
• Live chat perse, quando un visitatore ha chiesto di parlare con un operatore e nessuno si è unito in tempo.
• Live chat in corso, mostrate in una sezione Live ora nella parte superiore della Inbox.
• Conversazioni contrassegnate dall'AI come bisognose di attenzione, ad esempio un reclamo o un visitatore che desiderava parlare con una persona (maggiori informazioni sui tag qui sotto).

Le conversazioni provenienti dal widget del sito web, WhatsApp, Messenger e Instagram finiscono tutte nella cronologia delle conversazioni, dove l'AI le etichetta allo stesso modo, consentendo a un tag selezionato di trasformare qualsiasi di esse in un ticket.

Ogni ticket ha un codice, uno stato, un assegnatario, note interne con menzioni @ e la sua cronologia completa, compreso ciò di cui il visitatore ha discusso con il chatbot prima di chiedere aiuto. Il tuo team non dovrà più chiedere al cliente di ripetersi.

L'AI si occupa dello smistamento prima che qualcuno apra il ticket

Quando arriva una richiesta, l'AI ha già svolto il primo ciclo di lavoro, senza consumare i tuoi crediti per i messaggi:

• Un titolo che spiega in una frase cosa desidera il cliente, scritto nella lingua del tuo team.
• Una priorità - Urgente, Alta, Normale o Bassa - con una motivazione di una riga, così il reclamo urgente non rimane sepolto sotto le newsletter.
• Etichette adatte alla richiesta, scelte tra quelle pronte all'uso o tra quelle create da te.
• La lingua del cliente, riconosciuta a partire da ciò che ha scritto.
• Spam, chiuso automaticamente se attivi questa opzione.

Il risultato è una coda già perfettamente ordinata. Il tuo team parte direttamente da ciò che conta, invece di dover leggere tutto per scoprirlo.

Tag delle conversazioni: individua i problemi prima che i clienti si lamentino

Non tutte le conversazioni che richiedono attenzione si concludono con la richiesta esplicita di aiuto da parte del visitatore. Alcune si chiudono semplicemente in silenzio, lasciando un'impressione errata. I tag delle conversazioni servono a intercettarle.

Quando una conversazione si interrompe, l'AI la analizza e aggiunge i tag appropriati:

• Il chatbot non sapeva rispondere - la risposta mancava dalla sua conoscenza. Un promemoria per il tuo lavoro di trenatura.
• Voleva una persona - il visitatore ha chiesto un operatore umano e nessuno è subentrato.
• Cliente insoddisfatto - frustrazione, domande ripetute, parole forti.
• Reclamo o problema con l'ordine - un ordine, una consegna, una prenotazione o un pagamento non andati a buon fine, oppure una richiesta di rimborso.

Puoi aggiungere i tuoi tag personali impostando una semplice regola ("il cliente richiede una fattura con partita IVA"), filtrare la cronologia delle conversazioni in base a qualsiasi tag e attivare l'opzione Apri un ticket per i tag che richiedono l'intervento di una persona. Da quel momento in poi, ogni conversazione che riceve quel tag diventerà automaticamente un ticket contrassegnato dal tag stesso, così potrai capire all'istante il motivo per cui è stato aperto.

È qui che la gestione del chatbot e l'assistenza ai clienti si incontrano. Gli stessi tag che portano un cliente arrabbiato nella tua Inbox ti mostrano anche a quali domande il chatbot non sa ancora rispondere.

Entra in qualsiasi conversazione e rispondi dal vivo

Se un visitatore si trova sul tuo sito in questo momento, puoi unirti alla sua conversazione dalla cronologia con un solo clic, oppure rispondere semplicemente dalla Inbox. Si aprirà una live chat, il chatbot si silenzierà e potrai parlare direttamente. Il tuo nome apparirà sopra i tuoi messaggi, così il visitatore saprà che sta scrivendo una persona in carne e ossa. Questo funziona anche se non consenti ai visitatori di richiedere esplicitamente un operatore umano.

Se il visitatore ha già abbandonato la pagina, puoi lasciare un messaggio che rimarrà in attesa nella sua finestra di chat per quando tornerà, e la Inbox ti avviserà non appena lo avrà visualizzato.

Leggi e rispondi in tutte le lingue

I tuoi clienti scrivono nella loro lingua. Il tuo team legge nella propria. ChatLab fa da ponte tra le due:

• Traduci una conversazione nella cronologia delle conversazioni nella lingua del tuo team con un clic.
• Traduci un'e-mail sul posto - il layout, le immagini e i link rimangono invariati, cambia solo il testo. Puoi visualizzare l'originale ogni volta che ne hai bisogno.
• Traduci la tua risposta prima di inviarla. Quando il cliente scrive in un'altra lingua, il riquadro di risposta suggerisce automaticamente la sua.

La traduzione viene salvata per tutto il team, così non pagherai mai due volte per lo stesso messaggio.

Risposte elaborate a partire dalle tue conoscenze

Bozza di risposta prepara una replica basandosi sul ticket, sulla conversazione e sulla knowledge base del tuo chatbot, nella lingua del cliente. Tu la leggi, la modifichi e la invii personalmente. Migliora riformula ciò che hai scritto, rende il tono più formale o più amichevole, oppure corregge l'ortografia. Nulla di ciò che viene generato dall'AI viene mai inviato senza l'approvazione di una persona.

Le bozze AI, la funzione Migliora e le traduzioni consumano crediti per i messaggi esattamente come una risposta del chatbot con il modello che scegli per la Inbox. Tutto ciò che l'AI svolge in background - titoli, tag, priorità, rilevamento della lingua - è gratuito.

Passaggio da Email Copilot

Email Copilot fa ora parte della Inbox. La tua casella di posta, le relative impostazioni e le tue istruzioni sono state trasferite: le e-mail in arrivo diventano ticket e le bozze AI sostituiscono i suggerimenti di Copilot. Non devi configurare nuovamente nulla.

Cosa significa per il tuo team

L'AI Helpdesk non sostituisce il tuo team. Gli permette di concentrarsi su ciò che conta:

• Un unico posto per e-mail, moduli, lead, live chat e conversazioni segnalate.
• Problemi individuati automaticamente - reclami, risposte mancanti, visitatori che desideravano parlare con una persona - invece di aspettare che il cliente scriva di nuovo.
• Barriera linguistica azzerata sia per la lettura sia per le risposte.
• Il chatbot e i clienti gestiti dalla stessa schermata, con la medesima conoscenza a supporto di entrambi.

La Inbox e i tag delle conversazioni sono disponibili su tutti i piani ChatLab. Apri il tuo chatbot e clicca su Inbox per iniziare, oppure consulta la guida alla Inbox e la guida ai tag delle conversazioni per tutti i dettagli.