Conectarea liniei dumneavoastră telefonice la agentul vocal

Acest ghid explică modul în care puteți redirecționa apeluri telefonice reale către agentul vocal ChatLab, indiferent de telefonia pe care o utilizați în prezent - un număr VoIP modern, un număr nou sau o linie existentă conectată la o centrală telefonică veche (PBX). Pentru activarea funcționalității în ChatLab și obținerea adresei SIP a numărului dumneavoastră, consultați mai întâi articolul Phone Calls; acest ghid se concentrează pe partea de telefonie: aducerea unui apel din exterior către acea adresă SIP.

Cum funcționează

Telefonia de astăzi se împarte în două „lumi”:

• Telefonia clasică - linii ISDN/analogice și sisteme PBX locale (on-premise). Apelurile circulă prin liniile operatorului de telecomunicații, nu prin internet.
• Telefonia VoIP - numere și apeluri transmise „prin SIP” (protocolul de telefonie prin internet). Aici funcționează serviciile moderne, inclusiv agentul vocal ChatLab.

Agentul are o adresă în lumea VoIP numită SIP URI (gândiți-vă la ea ca la o „adresă de internet” pentru linia telefonică). Pentru ca un apel să ajungă la agent, numărul trebuie să intre la un moment dat în lumea VoIP. Acest lucru este realizat de un furnizor VoIP - o companie care oferă numere și servicii de telefonie prin internet, de exemplu Zadarma (panou web simplu, o alegere populară) sau Twilio / Telnyx (internaționali, cu un profil mai tehnic).

Sarcina dumneavoastră se rezumă la două lucruri:

1. să direcționați apelul către un număr gestionat de un furnizor VoIP și
2. în panoul acelui furnizor, să setați o redirecționare către adresa SIP URI a agentului.

Agentul rulează în cloud - nu instalați nimic la nivel local sau pe centrala dumneavoastră PBX.

Înainte de a începe: obțineți adresa SIP URI

Activați funcția vocală pe bot și înregistrați numărul dumneavoastră în ChatLab pentru a obține adresa SIP exactă către care trebuie să redirecționați. Pașii compleți (activarea ElevenLabs Voice, copierea adresei SIP URI, înregistrarea numărului, configurarea limitelor de securitate) sunt descriși în articolul Phone Calls. Veți obține o valoare similară cu:

+1XXXXXXXXXX@sip.rtc.elevenlabs.io:5060;transport=tcp

Utilizați în ChatLab adresa URI exactă a numărului înregistrat. Endpoint-ul acceptă TCP pe portul 5060 sau TLS pe portul 5061; protocolul de transport trebuie să corespundă portului ales. Consultați cerințele ElevenLabs pentru SIP trunking. Acea adresă URI este destinația către care indică fiecare opțiune de mai jos.

Alegeți configurația potrivită

Alegeți varianta care corespunde infrastructurii dumneavoastră actuale.

Opțiunea 1 - aveți deja telefonie VoIP

Această variantă presupune că telefonia dumneavoastră „vorbește deja SIP”: o centrală VoIP/cloud PBX (de exemplu 3CX, FreePBX sau o centrală cloud de la furnizorul dumneavoastră) ori un număr găzduit direct la un furnizor VoIP. În acest caz, trebuie doar să setați o redirecționare:

1. Autentificați-vă în panoul furnizorului dumneavoastră VoIP (sau în centrala PBX VoIP).
2. Găsiți secțiunea de redirecționare a apelurilor pentru numărul sau extensia respectivă.
3. Setați destinația pe un SIP URI extern și introduceți adresa SIP URI a agentului.
4. Salvați modificările și efectuați un apel de test.

Opțiunea 2 - aveți o centrală PBX veche și doriți să păstrați numărul principal

O centrală PBX veche (ISDN sau analogică) nu „vorbește SIP”, deci nu o puteți direcționa direct către agent. Cu toate acestea, nu este nevoie să o înlocuiți sau să renunțați la numărul dumneavoastră principal. Cea mai simplă abordare: centrala PBX redirecționează apelul către un număr VoIP obișnuit, iar acel număr (la nivelul furnizorului) îl transmite mai departe către adresa SIP URI a agentului. Pentru centrala PBX, aceasta este doar o redirecționare către un număr extern - nu are nevoie de nicio informație despre SIP.

Cum circulă apelul:

1. Apelantul formează numărul dumneavoastră principal (neschimbat).
2. Centrala PBX redirecționează apelul către numărul VoIP al agentului (un număr de telefon obișnuit) - imediat sau conform unui program (mod de noapte).
3. Furnizorul VoIP care găzduiește acel număr redirecționează apelul către adresa SIP URI a agentului.
4. Agentul AI răspunde la apel.

Există trei modalități de a realiza acest lucru (alegeți una):

A. Număr VoIP nou + redirecționarea centralei PBX către acesta (recomandat).

1. Achiziționați un număr virtual VoIP de la un furnizor (de exemplu Zadarma).
2. Direcționați acel număr către agent (redirecționare către SIP URI, ca la Opțiunea 1).
3. În centrala PBX, redirecționați numărul principal către acel număr VoIP (ideal pe baza unui program / mod de noapte).

Numărul principal și centrala PBX rămân neschimbate. Condiții: centrala PBX trebuie să permită redirecționarea către un număr extern (din rețeaua publică); un apel redirecționat ocupă un canal și poate fi taxat ca apel de ieșire (minute de convorbire suportate de proprietarul centralei PBX).

B. Portarea numărului principal către un furnizor VoIP.

Transferați numărul principal la un furnizor VoIP, astfel încât acesta devine un număr VoIP/SIP. O centrală PBX ISDN nu poate prelua direct semnal SIP, însă un gateway compatibil o poate menține conectată; înlocuirea centralei PBX nu este întotdeauna necesară. Solicitați tehnicianului dumneavoastră de rețea să confirme compatibilitatea înainte de portare. Consultați explicația Patton privind conectarea centralelor PBX vechi la trunchiuri SIP. După portare, setați redirecționarea în panoul furnizorului (ca la Opțiunea 1). Alegeți această variantă doar dacă intenționați oricum să modernizați sistemul telefonic.

C. Gateway ISDN-la-VoIP.

Un echipament hardware care face legătura între lumea ISDN (centrala dumneavoastră PBX) și lumea VoIP/SIP. Acesta convertește traficul de ieșire din centrala PBX din ISDN în SIP către agent (pe direcția ISDN către VoIP), astfel încât centrala PBX poate trimite apelurile către agent fără a necesita un număr VoIP intermediar. Această variantă implică achiziționarea și configurarea de echipamente (asistență IT/telecomunicații) - o soluție dedicată scenariilor avansate, în care opțiunile A și B nu sunt adecvate.

Opțiunea 3 - doriți un număr separat, nou, pentru agent

1. Achiziționați un număr nou VoIP de la un furnizor (de exemplu Zadarma).
2. Direcționați-l către agent (redirecționare către SIP URI, ca la Opțiunea 1).

Publicați acel număr ca linie dedicată AI (de exemplu un număr de asistență disponibil 24/7). Telefonia existentă și numărul principal rămân neatinse. Aceasta este cea mai rapidă metodă de pornire și o opțiune excelentă pentru o fază pilot. Compromis: agentul va răspunde doar utilizatorilor care apelează direct acel număr specific.

Opțional: direcționați doar o parte din apeluri către AI

Dacă doriți ca agentul să răspundă doar în anumite intervale de timp (de exemplu în afara orelor de program), utilizați o regulă pe bază de orar la nivelul telefoniei - în componenta care dirijează traficul:

• dacă numărul este deja VoIP, direct în panoul furnizorului VoIP (de exemplu un program de redirecționare în Zadarma);
• dacă o centrală PBX veche redirecționează numărul principal (Opțiunea 2), în programul centralei PBX / modul de noapte.

Sistemul de telefonie decide când ajunge un apel la AI și când este direcționat către destinația dumneavoastră obișnuită - agentul nu transferă apeluri între numere.

În cadrul regulii definiți ambele direcții:

• în timpul programului de lucru - redirecționare către numărul existent / echipa dumneavoastră;
• în afara programului de lucru - redirecționare către adresa SIP URI a agentului.

Apeluri simultane multiple

• Confirmați capacitatea de apeluri simultane cu furnizorul dumneavoastră și cu ChatLab înainte de a vă baza pe aceasta. Limita implicită de sesiuni a widgetului nu constituie o limită garantată pentru apelurile telefonice de intrare.
• Fiecare apel consumă credite vocale în mod independent; verificați alocarea de sloturi telefonice și tariful afișat pentru funcția vocală.
• Numărul de canale simultane poate fi însă limitat sau taxat separat de către furnizorul liniei telefonice, în funcție de abonamentul contractat (de exemplu un pachet de canale SIP trunk).

Ce nu face agentul

• Agentul gestionează conversația complet pe cont propriu și nu transferă apelul în timp real către un alt număr sau către un operator uman. Pentru preluarea solicitării de către o persoană, configurați instrucțiunile agentului astfel încât să ceară date de contact pentru revenire, apoi consultați transcrierea în Chatlogs (Istoric conversații) după încheierea apelului.
• Decizia privind ce apeluri ajung la AI (de exemplu pe baza unui orar) aparține exclusiv telefoniei dumneavoastră, nu agentului.

Glosar

• VoIP - telefonie prin internet.
• SIP - protocolul care inițiază și gestionează apelurile VoIP.
• SIP URI - adresa agentului în spațiul SIP, de exemplu number@sip.rtc.elevenlabs.io. Funcționează similar unei „adrese de internet” pentru o linie telefonică.
• SIP trunk - o conexiune SIP utilizată de un furnizor pentru a transmite și primi apeluri prin protocolul SIP în locul unei linii convenționale; poate susține mai multe canale (apeluri) simultane.
• ISDN - tehnologie digitală clasică de telefonie prin operator (linii publice din era pre-VoIP).
• PBX - echipamentul sau serviciul care gestionează distribuirea apelurilor în interiorul unei companii (interioare, redirecționări, mod de noapte).
• Furnizor VoIP - o companie care furnizează numere și servicii de telefonie prin SIP (de exemplu Zadarma, Twilio, Telnyx).
• Număr virtual VoIP - un număr de telefon găzduit la un furnizor VoIP, fără linie fizică; acesta poate fi redirecționat oriunde, inclusiv către o adresă SIP URI.
• Portare - transferul unui număr de telefon către un alt furnizor, păstrând numărul neschimbat.
• Gateway ISDN-la-VoIP - un dispozitiv care realizează conversia apelurilor între rețeaua ISDN și infrastructura VoIP/SIP.

Verificarea traseului de rutare

Apelați numărul publicat de pe un alt telefon, asigurați-vă că inteligența artificială răspunde și că ambele părți se aud reciproc, apoi închideți apelul și verificați secțiunea Chatlogs. Dacă utilizați o regulă pentru intervalul din afara programului, testați atât intervalul activ, cât și pe cel inactiv. Simpla configurare a unei reguli de redirecționare nu garantează că traseul funcționează complet, cap-la-cap.

Articole conexe

• Phone Calls
• Voice Conversation