Conectarea liniei dumneavoastră telefonice la agentul vocal

Acest ghid explică modul în care puteți direcționa apeluri telefonice reale către agentul vocal ChatLab, indiferent de telefonia pe care o utilizați în prezent - un număr VoIP modern, un număr nou sau o linie existentă pe o centrală PBX veche. Pentru activarea funcției în ChatLab și obținerea adresei SIP a numărului dumneavoastră, consultați mai întâi articolul Phone Calls; acest ghid se concentrează pe partea de telefonie: aducerea unui apel din exterior către acea adresă SIP.

Cum funcționează

Telefonia de astăzi se împarte în două „lumi”:

• Telefonia clasică (legacy) - linii ISDN/analogice și sisteme PBX on-premise. Apelurile circulă prin liniile operatorului de telefonie, nu prin internet.
• Telefonia VoIP - numere și apeluri transmise „prin SIP” (protocolul de telefonie prin internet). Aici funcționează serviciile moderne, inclusiv agentul vocal ChatLab.

Agentul are o adresă în lumea VoIP numită SIP URI (gândiți-vă la ea ca la o „adresă de internet” pentru linia telefonică). Pentru ca un apel să ajungă la agent, numărul trebuie să intre la un moment dat în lumea VoIP. Un furnizor VoIP face posibil acest lucru - o companie care furnizează numere și telefonie prin internet, de exemplu Zadarma (panou web simplu, alegere populară) sau Twilio / Telnyx (internațional, mai tehnic).

Sarcina dumneavoastră se rezumă la două lucruri:

1. direcționarea apelului către un număr gestionat de un furnizor VoIP și
2. setarea unei redirecționări către SIP URI-ul agentului în panoul acelui furnizor.

Agentul rulează în cloud - nu instalați nimic pe dispozitivele dumneavoastră sau pe centrala PBX.

Înainte de a începe: obțineți adresa SIP URI

Activați funcția vocală pe bot și înregistrați-vă numărul în ChatLab pentru a obține adresa SIP exactă către care se face redirecționarea. Pașii compleți (activarea ElevenLabs Voice, copierea SIP URI-ului, înregistrarea numărului, configurarea limitelor de securitate) se găsesc în articolul Phone Calls. Veți obține o valoare de tipul:

+1XXXXXXXXXX@sip.rtc.elevenlabs.io:5060;transport=tcp

Host sip.rtc.elevenlabs.io, port 5060 (TCP) sau 5061 (TLS), fără autentificare. Acest SIP URI este destinația către care indică fiecare opțiune de mai jos.

Alegeți varianta de configurare

Alegeți calea care corespunde situației dumneavoastră actuale.

Opțiunea 1 - aveți deja telefonie VoIP

Aceasta presupune că telefonia dumneavoastră „vorbește deja SIP”: o centrală PBX VoIP/cloud (de exemplu 3CX, FreePBX sau o centrală PBX în cloud de la furnizorul dumneavoastră) ori un număr găzduit direct la un furnizor VoIP. În acest caz, setați doar o redirecționare:

1. Autentificați-vă în panoul furnizorului dumneavoastră VoIP (sau în centrala PBX VoIP).
2. Găsiți opțiunea de redirecționare a apelurilor pentru număr sau interior.
3. Setați destinația pe un SIP URI extern și introduceți SIP URI-ul agentului dumneavoastră.
4. Salvați și efectuați un apel de test.

Opțiunea 2 - aveți o centrală PBX veche și doriți să păstrați numărul principal

O centrală PBX veche (ISDN sau analogică) nu „vorbește SIP”, deci nu o puteți direcționa direct către agent. Cu toate acestea, nu trebuie să o înlocuiți sau să schimbați numărul principal. Cea mai simplă abordare: centrala PBX redirecționează apelul către un număr VoIP obișnuit, iar acel număr (la nivelul furnizorului) face legătura cu SIP URI-ul agentului. Pentru centrala PBX, aceasta este doar o redirecționare către un număr extern - nu are nevoie de nicio setare legată de SIP.

Cum circulă apelul:

1. Apelantul formează numărul dumneavoastră principal (neschimbat).
2. Centrala PBX redirecționează apelul către numărul VoIP al agentului (un număr de telefon obișnuit) - imediat sau conform unui program (mod de noapte).
3. Furnizorul VoIP care găzduiește acel număr rutează apelul către SIP URI-ul agentului.
4. Agentul AI răspunde.

Există trei modalități de a realiza acest lucru (alegeți una):

A. Număr VoIP nou + redirecționarea centralei PBX către acesta (recomandat).

1. Achiziționați un număr VoIP virtual de la un furnizor (de exemplu Zadarma).
2. Direcționați acel număr către agent (redirecționare către SIP URI, ca la Opțiunea 1).
3. Pe centrala PBX, redirecționați numărul dumneavoastră principal către acel număr VoIP (ideal conform unui program / mod de noapte).

Numărul dumneavoastră principal și centrala PBX rămân neschimbate. Condiții: centrala PBX trebuie să permită redirecționarea către un număr extern (din rețeaua publică); un apel redirecționat ocupă un canal și poate fi taxat ca apel efectuat (minute de apel în sarcina deținătorului centralei PBX).

B. Portarea numărului principal la un furnizor VoIP.

Transferați numărul principal la un furnizor VoIP, transformându-l într-un număr VoIP/SIP. Notă: o centrală PBX ISDN veche nu poate prelua un număr furnizat prin SIP, deci această opțiune presupune renunțarea la vechea centrală PBX - înlocuirea acesteia cu o centrală PBX VoIP/cloud sau funcționarea fără centrală PBX dacă numărul are nevoie doar de agent. După portare, setați redirecționarea în panoul furnizorului (ca la Opțiunea 1). Alegeți această variantă doar dacă intenționați oricum să modernizați sistemul telefonic.

C. Gateway ISDN-la-VoIP.

Un dispozitiv hardware care face legătura între lumea ISDN (centrala dumneavoastră PBX) și lumea VoIP/SIP. În acest scenariu, el convertește traficul de ieșire al centralei PBX din ISDN în SIP către agent (direcția ISDN către VoIP), astfel încât centrala PBX să poată trimite apelurile către agent fără a necesita un număr VoIP intermediar. Necesită achiziționarea de echipamente și configurare specializată (suport IT/Telecom) - o opțiune pentru cazuri avansate, atunci când variantele A și B nu sunt fezabile.

Opțiunea 3 - doriți un număr nou, separat, pentru agent

1. Achiziționați un număr VoIP nou de la un furnizor (de exemplu Zadarma).
2. Direcționați-l către agent (redirecționare către SIP URI, ca la Opțiunea 1).

Publicați acel număr ca linie AI (de exemplu un număr dedicat 24/7). Telefonia existentă și numărul principal rămân neatinse. Acesta este cel mai rapid mod de lansare și o alegere excelentă pentru un proiect-pilot. Compromisul: agentul îi preia doar pe cei care apelează direct acel număr specific.

Opțional: direcționați către AI doar o parte dintre apeluri

Dacă doriți ca agentul să răspundă doar în anumite intervale (de exemplu în afara orelor de program), utilizați o regulă orară pe partea de telefonie - în elementul care dirijează traficul:

• când numărul este deja VoIP, în panoul furnizorului VoIP (de exemplu un program de redirecționare în Zadarma);
• când o centrală PBX veche redirecționează numărul principal (Opțiunea 2), în programul centralei PBX / modul de noapte.

Telefonia stabilește când un apel ajunge la AI și când este trimis către destinația dumneavoastră existentă - agentul nu comută apelurile între numere.

În regulă definiți ambele direcții:

• în timpul orelor de program - redirecționare către numărul existent / echipă;
• în afara orelor de program - redirecționare către SIP URI-ul agentului.

Apeluri simultane multiple

• Agentul gestionează mai multe apeluri concurente în mod independent (până la 5 în mod implicit, limita poate fi mărită).
• Nu există un tarif pe canal din partea ChatLab - apelurile sunt facturate pe minut, deci un număr mai mare de apeluri simultane va consuma minutele mai rapid.
• Numărul de canale simultane poate fi însă limitat sau taxat de furnizorul liniei dumneavoastră, în funcție de planul tarifar ales (de exemplu un pachet de canale SIP trunk).

Ce nu face agentul

• Agentul gestionează întreaga conversație în mod autonom și nu transferă un apel în desfășurare către un alt număr sau către un operator uman. În situațiile în care este necesară intervenția umană, agentul colectează datele de contact, iar dumneavoastră primiți transcrierea după încheierea apelului.
• Decizia privind ce apeluri ajung la AI (de exemplu pe baza unui program orar) aparține infrastructurii dumneavoastră de telefonie, nu agentului.

Glosar

• VoIP - telefonie prin internet.
• SIP - protocolul care inițiază și gestionează apelurile VoIP.
• SIP URI - adresa agentului în rețeaua SIP, de exemplu number@sip.rtc.elevenlabs.io. Funcționează ca o „adresă de internet” pentru o linie telefonică.
• SIP trunk - o conexiune SIP folosită de un furnizor pentru a transmite/recepționa apeluri prin SIP în locul unei linii clasice; poate suporta mai multe canale (apeluri) simultane.
• ISDN - telefonie digitală clasică furnizată de operatori (linii urbane din era anterioară VoIP).
• PBX - centrala telefonică (echipament sau serviciu în cloud) care distribuie apelurile în interiorul unei companii (interioare, redirecționare, mod de noapte).
• Furnizor VoIP - o companie care furnizează numere și telefonie prin SIP (de exemplu Zadarma, Twilio, Telnyx).
• Număr VoIP virtual - un număr de telefon găzduit la un furnizor VoIP, fără linie fizică; poate fi redirecționat oriunde, inclusiv către un SIP URI.
• Portare - transferul unui număr de telefon către un alt furnizor, păstrând numărul neschimbat.
• Gateway ISDN-la-VoIP - un dispozitiv care convertește apelurile între infrastructura ISDN și cea VoIP/SIP.