AI Helpdesk: každá požiadavka zákazníka na jednom mieste, od prvej odpovede chatbota až po záverečné vyriešenie

Väčšina tímov zákazníckej podpory pracuje na troch alebo štyroch miestach súčasne: v zdieľanej e-mailovej schránke, v okne pre live chat, v zozname leadov a v pamäti kolegu, ktorý si spomína, komu sľúbil zavolať späť. Požiadavky sa medzi týmito miestami ľahko stratia a nikto si to nevšimne, kým nahnevaný zákazník nenapíše znova.

ChatLab tieto medzery teraz uzatvára. K chatbotovi, ktorý vašim návštevníkom odpovedá nepretržite, sa pridáva AI Helpdesk: jeden Inbox, v ktorom sa každá požiadavka vyžadujúca zásah človeka premení na tiket - s AI, ktorá triedi, označuje štítkami, prekladá a pripravuje návrhy odpovedí, a to všetko na základe rovnakej bázy znalostí, akú už používa váš chatbot.

Jedna báza znalostí, jedno miesto pre každú požiadavku

Váš chatbot odpovedá na bežné otázky samostatne. Keď je potrebný človek, požiadavka nezmizne v samostatnom nástroji. Automaticky pristane v Inboxe ako tiket:

• E-maily z vašej prepojenej schránky podpory. Každý prichádzajúci e-mail sa stane tiketom a vaša odpoveď odchádza z rovnakej adresy v rovnakom vlákne.
• Kontaktné formuláre, ktoré návštevník odošle z chatovacieho widgetu.
• Leady - každá skupina kontaktných údajov, ktorú návštevník zanechá.
• Zmeškané live chaty, keď návštevník požiadal o človeka a nikto sa včas nepripojil.
• Prebiehajúce live chaty, zobrazené v sekcii Práve prebieha (Live now) v hornej časti Inboxu.
• Konverzácie označené pomocou AI, ktoré si vyžadujú pozornosť, napríklad sťažnosť alebo návštevník, ktorý chcel hovoriť s človekom (viac o štítkoch nižšie).

Konverzácie z webového widgetu, aplikácií WhatsApp, Messenger a Instagram končia v Histórii konverzácií (Chat Logs), kde ich AI označuje rovnakým spôsobom, takže zvolený štítok premení ktorúkoľvek z nich na tiket.

Každý tiket má kód, stav, priradeného riešiteľa, interné poznámky so zmienkami cez @ a úplnú históriu vrátane toho, čo návštevník riešil s chatbotom predtým, ako požiadal o pomoc. Váš tím už nemusí žiadať zákazníka, aby všetko opakoval.

AI požiadavky roztriedi skôr, ako niekto tiket otvorí

Keď požiadavka dorazí, AI už má za sebou prvé kolo práce - bez toho, aby spotrebovala vaše kredity na správy:

• Názov, ktorý jednou vetou v jazyku vášho tímu zhrnie, čo zákazník potrebuje.
• Priorita - Urgentná, Vysoká, Bežná alebo Nízka - s jednoriadkovým odôvodnením, aby sa urgentná sťažnosť nestratila pod newslettermi.
• Štítky, ktoré zodpovedajú požiadavke, vybrané z pripravených alebo vami definovaných pravidiel.
• Jazyk zákazníka, rozpoznaný z toho, čo napísal.
• Spam, automaticky uzavretý, ak túto možnosť zapnete.

Výsledkom je front, ktorý je už usporiadaný. Váš tím začína tým, na čom skutočne záleží, namiesto toho, aby musel čítať všetko len preto, aby to našiel.

Štítky konverzácií: odhaľte problémy skôr, ako sa zákazníci začnú sťažovať

Nie každá konverzácia, ktorá si vyžaduje pozornosť, končí tým, že návštevník požiada o pomoc. Niektoré sa jednoducho potichu skončia nedorozumením. Štítky konverzácií ich dokážu zachytiť.

Keď konverzácia utíchne, AI si ju prečíta a priradí vhodné štítky:

• Chatbot nevedel odpovedať - odpoveď chýbala v jeho znalostiach. Váš zoznam úloh na trénovanie.
• Žiadosť o človeka - návštevník chcel hovoriť s človekom a nikto konverzáciu neprevzal.
• Nespokojný zákazník - frustrácia, opakované otázky, ostré slová.
• Sťažnosť alebo problém s objednávkou - objednávka, doručenie, rezervácia či platba, ktorá neprebehla správne, alebo žiadosť o vrátenie peňazí.

Môžete pridať vlastné štítky s krátkym pravidlom ("zákazník žiada faktúru s DPH"), filtrovať Históriu konverzácií podľa ľubovoľného štítka a zapnúť možnosť Otvoriť tiket pre štítky, ktoré vyžadujú človeka. Od tej chvíle sa každá konverzácia s takýmto štítkom automaticky premení na tiket označený príslušným štítkom, takže hneď vidíte, prečo bola otvorená.

Práve tu sa starostlivosť o chatbota stretáva so starostlivosťou o zákazníkov. Rovnaké štítky, ktoré privedú nahnevaného zákazníka do vášho Inboxu, vám ukážu, na ktoré otázky chatbot zatiaľ nepozná odpoveď.

Zapojte sa do akejkoľvek konverzácie v reálnom čase

Keď je návštevník práve na vašom webe, môžete sa pripojiť k jeho konverzácii z Histórie konverzácií jedným kliknutím, alebo jednoducho odpovedať priamo z Inboxu. Otvorí sa live chat, chatbot sa odmlčí a komunikujete priamo vy. Nad vašimi správami sa zobrazí vaše meno, takže návštevník vie, že píše skutočný človek. Funguje to aj vtedy, ak návštevníkom sami neumožňujete požiadať o človeka.

Ak návštevník medzitým odišiel, môžete mu zanechať správu, ktorá počká v okne chatu, kým sa vráti - a Inbox vás upozorní, hneď ako si ju prečíta.

Čítajte a odpovedajte v akomkoľvek jazyku

Vaši zákazníci píšu vo svojom jazyku. Váš tím číta vo svojom. ChatLab oba svety prepája:

• Preložte konverzáciu v Histórii konverzácií do jazyka vášho tímu jedným kliknutím.
• Preložte e-mail priamo na mieste - formátovanie, obrázky aj odkazy zostávajú zachované, mení sa iba text. Originál si môžete kedykoľvek zobraziť.
• Preložte svoju odpoveď pred odoslaním. Keď zákazník píše v inom jazyku, pole na odpoveď automaticky navrhne ten jeho.

Preklad sa ukladá pre celý tím, takže za rovnakú správu nikdy neplatíte dvakrát.

Odpovede pripravené na základe vašich vlastných znalostí

Funkcia Draft reply pripraví návrh odpovede na základe tiketu, konverzácie a bázy znalostí vášho chatbota, a to v jazyku zákazníka. Vy si ho len prečítate, upravíte a odošlete. Funkcia Improve preformuluje to, čo ste napísali, dodá textu formálnejší alebo priateľskejší tón, prípadne opraví pravopis. Žiadny text vytvorený AI sa nikdy neodošle bez zásahu človeka.

Návrhy AI, funkcia Improve a preklady spotrebúvajú kredity na správy rovnako ako jedna odpoveď chatbota na modeli, ktorý si pre Inbox zvolíte. Všetko, čo AI robí na pozadí - názvy, štítky, priorita, rozpoznanie jazyka - je zadarmo.

Prechod z Email Copilot

Email Copilot je teraz súčasťou Inboxu. Vaša e-mailová schránka, jej nastavenia a inštrukcie boli prenesené, prichádzajúce e-maily sa menia na tikety a návrhy AI nahrádzajú predchádzajúce odporúčania Copilota. Nič nemusíte nastavovať znova.

Čo to znamená pre váš tím

AI Helpdesk váš tím nenahrádza. Pomáha mu lepšie sa sústrediť:

• Jedno miesto pre e-maily, formuláre, leady, live chaty a označené konverzácie.
• Automaticky odhalené problémy - sťažnosti, chýbajúce odpovede či návštevníci, ktorí chceli hovoriť s človekom - namiesto čakania, kým zákazník napíše znova.
• Odstránená jazyková bariéra pri čítaní aj odpovedaní.
• Správa chatbota aj starostlivosť o zákazníkov na jednej obrazovke, postavená na rovnakej báze znalostí.

Inbox a štítky konverzácií sú k dispozícii v každom pláne ChatLab. Otvorte svojho chatbota a začnite kliknutím na Inbox, alebo si prečítajte sprievodcu Inboxom a sprievodcu štítkami konverzácií, kde nájdete podrobnosti.