AI Helpdesk: minden ügyfélkérés egyetlen helyen, a chatbot első válaszától a lezárásig

A legtöbb ügyfélszolgálati csapat egyszerre három-négy különböző felületen dolgozik: a közös postafiókban, a live chat ablakban, egy leadlistában és a munkatársak fejében, hogy ki ígért visszahívást. A kérések könnyen elvesznek ezen felületek között, és senki sem veszi észre, amíg az ügyfél bosszúsan újra nem ír.

A ChatLab most megszünteti ezeket a réseket. A chatbot mellé, amely már most is a nap 24 órájában válaszol a látogatóknak, megérkezett az AI Helpdesk: egyetlen Inbox felület, ahol minden emberi beavatkozást igénylő megkeresés hibajeggyé (ticketté) válik. A beépített AI rendszerezi, címkézi, lefordítja őket és választervezeteket készít - mindezt ugyanarra a tudásbázisra építve, amelyet a chatbot már most is használ.

Egyetlen tudásbázis, egyetlen felület minden kéréshez

A chatbot önállóan megválaszolja a rutinkérdéseket. Amikor valamihez emberi segítség szükséges, az nem tűnik el egy különálló eszközben, hanem automatikusan hibajegyként landol az Inbox felületén:

• E-mailek a csatlakoztatott ügyfélszolgálati postafiókból. Minden beérkező e-mailből hibajegy lesz, a válasz pedig ugyanarról a címről, ugyanabban az üzenetváltásban megy ki.
• Kapcsolati űrlapok, amelyeket a látogató a chat widget felületén küld be.
• Leadek - minden elérhetőségi adat, amelyet a látogató megad.
• Elszalasztott live chatek, amikor a látogató munkatárssal szeretett volna beszélni, de senki sem csatlakozott időben.
• Folyamatban lévő live chatek, amelyek az Inbox tetején, a Most élő részben jelennek meg.
• Az AI által megjelölt beszélgetések, amelyek figyelmet igényelnek, például egy panasz vagy egy látogató, aki emberi segítséget kért (a címkékről részletesebben lentebb).

A weboldal widgetből, WhatsAppról, Messengerből és Instagramról érkező beszélgetések mind a Chat Logs felületére futnak be, ahol az AI ugyanúgy felcímkézi őket, így egy kiválasztott címke alapján bármelyikből hibajegy hozható létre.

Minden hibajegy saját kóddal, státusszal, felelőssel, belső, @megemlítéseket támogató jegyzetekkel és teljes előzménnyel rendelkezik - beleértve azt is, hogy a látogató mit beszélt meg a chatbottal, mielőtt segítséget kért. A csapatának így többé nem kell megkérnie az ügyfelet, hogy ismételje el a mondandóját.

Az AI elvégzi a rendszerezést, mielőtt bárki megnyitná a hibajegyet

Amikor egy megkeresés beérkezik, az AI már el is végezte az első körös feladatokat, anélkül, hogy ez üzenetkrediteket fogyasztana:

• Cím, amely egy mondatban összefoglalja a csapat nyelvén, hogy mit szeretne az ügyfél.
• Prioritás - Sürgős, Magas, Normál vagy Alacsony - egy egysoros indoklással, hogy a sürgős panasz ne vesszen el a hírlevelek között.
• Címkék, amelyek illeszkednek a kéréshez, mind az előre elkészítettek, mind a saját maga által megadottak közül.
• Az ügyfél nyelve, a leírtak alapján felismerve.
• Spam, amely automatikusan lezárásra kerül, amennyiben ezt a funkciót bekapcsolja.

Az eredmény egy előre rendezett feladatsor. A csapata azonnal a lényeges dolgokkal kezdhet, ahelyett, hogy mindent végigolvasna a fontos kérések keresése közben.

Beszélgetési címkék: vegye észre a problémákat, mielőtt az ügyfelek panaszkodnának

Nem minden figyelmet igénylő beszélgetés végződik azzal, hogy a látogató segítséget kér. Némelyik egyszerűen lezárul rossz benyomást hagyva maga után. A beszélgetési címkék ezeket szűrik ki.

Amikor egy beszélgetés abbamarad, az AI átolvassa, és hozzáadja a megfelelő címkéket:

• A chatbot nem tudta - a válasz hiányzott a tudásbázisából. Ez a feladatlista a modell további trenírozásához.
• Munkatársat kért - a látogató emberi segítséget kért, és senki sem vette át a beszélgetést.
• Elégedetlen ügyfél - frusztráció, ismételt kérdések, indulatos megfogalmazások.
• Panasz vagy rendelési probléma - hiba történt a rendeléssel, szállítással, foglalással vagy fizetéssel kapcsolatban, esetleg visszatérítési igény merült fel.

Saját címkéket is hozzáadhat egy rövid szabállyal ("az ügyfél áfás számlát kér"), bármely címke alapján szűrheti a Chat Logs felületét, és bekapcsolhatja a Hibajegy megnyitása opciót azoknál a címkéknél, amelyek emberi beavatkozást igényelnek. Ezentúl minden ilyen címkét kapó beszélgetés automatikusan önálló hibajeggyé válik, a megfelelő címkével ellátva, így azonnal látható, miért nyílt meg.

Itt találkozik a chatbot gondozása és az ügyfélgondozás. Ugyanazok a címkék, amelyek egy dühös ügyfelet az Inboxba irányítanak, megmutatják azt is, mely kérdésekre nem tud még válaszolni a chatbot.

Kapcsolódjon be bármelyik beszélgetésbe, és folytassa élőben

Amikor egy látogató éppen az oldalon tartózkodik, a Chat Logs felületről egyetlen kattintással csatlakozhat a beszélgetéséhez, vagy egyszerűen válaszolhat az Inboxból. Ekkor megnyílik a live chat, a chatbot elhallgat, és közvetlenül Ön folytathatja a társalgást. Az Ön neve megjelenik az üzenetek felett, így a látogató tudja, hogy emberi munkatárs ír neki. Ez akkor is működik, ha nem teszi lehetővé a látogatóknak, hogy önállóan kérjenek munkatársat.

Ha a látogató már elhagyta az oldalt, hagyhat egy üzenetet, amely a chatablakban várja majd, amikor visszatér, az Inbox pedig jelzi, amint megnézte azt.

Olvasson és válaszoljon bármilyen nyelven

Az ügyfelek a saját nyelvükön írnak, a csapata pedig a sajátján olvas. A ChatLab összeköti a kettőt:

• Beszélgetés fordítása a Chat Logs felületén a csapata nyelvére egyetlen kattintással.
• E-mail helyben történő lefordítása - az elrendezés, a képek és a hivatkozások megmaradnak, csak a szöveg változik. Az eredeti szöveg bármikor megjeleníthető, ha szükség van rá.
• Válasz lefordítása küldés előtt. Ha az ügyfél más nyelven ír, a válaszmező automatikusan felajánlja az ő nyelvét.

A fordítást a rendszer a teljes csapat számára elmenti, így ugyanazért az üzenetért sosem kell kétszer fizetni.

Saját tudásbázisból összeállított választervezetek

A Draft reply funkció a hibajegy, a beszélgetés és a chatbot tudásbázisa alapján fogalmaz meg egy választ, az ügyfél nyelvén. Ön elolvassa, finomhangolja, majd elküldi. Az Improve átfogalmazza a leírtakat, formálisabbá vagy barátságosabbá teszi a hangnemet, illetve kijavítja a helyesírást. Az AI által írt szövegek közül semmi sem kerül elküldésre emberi jóváhagyás nélkül.

Az AI-tervezetek, az Improve és a fordítások pontosan annyi üzenetkreditet fogyasztanak, mint egyetlen chatbot-válasz azon a modellen, amelyet az Inboxhoz választott. Minden egyéb feladat, amit az AI a háttérben végez - a címek, címkék, prioritások meghatározása és a nyelvfelismerés - díjmentes.

Áttérés az Email Copilot funkcióról

Az Email Copilot mostantól az Inbox része. A postafiókja, annak beállításai és az utasításai mind átkerültek, a beérkező e-mailekből hibajegyek lesznek, a Copilot javaslatait pedig az AI-tervezetek váltják fel. Semmit sem kell újra beállítani.

Mit jelent ez a csapata számára?

Az AI Helpdesk nem helyettesíti a csapatát, hanem segít a fókuszálásban:

• Egyetlen hely az e-mailek, űrlapok, leadek, live chatek és megjelölt beszélgetések számára.
• Automatikusan azonosított problémák - panaszok, hiányzó válaszok, emberi segítséget kérő látogatók -, ahelyett, hogy megvárná, amíg az ügyfél újra ír.
• Megszűnő nyelvi akadályok az olvasás és a válaszadás során egyaránt.
• A chatbot és az ügyfelek kezelése ugyanazon a képernyőn, ugyanazzal a közös tudásbázissal a háttérben.

Az Inbox és a beszélgetési címkék minden ChatLab csomagban elérhetők. Nyissa meg a chatbotját, és kattintson az Inbox elemre a kezdéshez, vagy olvassa el az Inbox útmutatót és a beszélgetési címkék útmutatóját a részletekért.